Материалы
Глоссарий контакт-центра
Объясняем простыми словами термины, которые встречаются при выборе и запуске контакт-центра и в ежедневной работе. Где нужно, даём формулу, пример и ссылку на калькулятор.
А
Автоматический перезвонСистема сама перезванивает тем, кто не дозвонился. Анализ тональностиСистема сама определяет, доволен клиент или раздражён. Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO)Часть работы, например обслуживание клиентов, отдают внешнему подрядчику. Аутстаффинг – специалисты подрядчика в вашей командеСпециалисты подрядчика на время усиливают вашу команду.
Б
В
Г
Д
З
И
ИИ-помощник оператораВо время разговора подсказывает оператору ответ из базы знаний. Индекс потребительской лояльности (NPS)Насколько охотно клиенты готовы рекомендовать компанию – по одному вопросу с оценкой от 0 до 10. Индекс удовлетворённости клиентов (CSAT)Насколько клиент доволен конкретным разговором – обычно оценка от 1 до 5 сразу после звонка.
К
Карточка клиентаЭкран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Кластер серверовГруппа машин, которые делят нагрузку и страхуют друг друга. КоннекторГотовый модуль, который связывает платформу с телефонией, CRM или другой системой. Контроль качества обслуживанияРазговоры и переписку оценивают по чек-листу, чтобы находить ошибки и учить операторов.
Л
М
О
Облачное размещение (облако)Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Облачный контакт-центр (CCaaS)Платформа работает в облаке поставщика, свои серверы не нужны. Обратный звонокКлиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Омниканальное обслуживание клиентовВсе каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Определение автоответчика (AMD)Понимает, кто взял трубку при обзвоне: человек или автоответчик. ОтказоустойчивостьСистема продолжает работать, даже если сломался сервер, диск или канал связи. Очередь вызовов – звонящие, которые ждут ответаЗвонящие, которые ждут свободного оператора.
П
Персональные данныеВсё, что указывает на конкретного человека: имя, номер, голос. Планирование персонала (WFM)Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Постобработка вызова (ACW) – работа после разговораРабота оператора сразу после звонка: итог, карточка, задачи. Потери рабочего времени (Shrinkage)Оплачиваемое время, когда оператор не на линии: перерывы, обучение, больничные. Предиктивный обзвонСистема набирает номера заранее, рассчитывая, когда освободится оператор. Прогрессивный обзвон (Power Dialer)Как только оператор освободился, система набирает следующий номер из списка.
Р
Раздельная запись каналовКаждый собеседник записывается на свою дорожку. Размещение на своих серверах (on-premise)Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Распознавание речиПереводит речь из разговора в текст. Режим «шёпот»Подсказки супервизора, которые слышит только оператор. Резервное копированиеДанные регулярно сохраняют отдельно, чтобы восстановить при беде. Речевая аналитикаСистема сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента.
С
Синтез речиОзвучивает текст голосом, похожим на человеческий. Система бронированияПрограмма, где ведут заявки и брони туристов. Скрипт разговораСценарий звонка: что сказать, о чём спросить и как ответить на возражения. СофтфонТелефон в виде программы на компьютере или в браузере. СупервизорРуководит группой операторов: следит за очередью и качеством, помогает и учит.
A
AGI – решения по ходу звонка в AsteriskСпособ, которым Asterisk по ходу звонка спрашивает внешнюю программу, что делать. AHT – среднее время обработки обращенияСколько в среднем уходит на одно обращение – вместе с удержанием и работой после звонка. AMI – интерфейс управления AsteriskКанал, по которому Asterisk сообщает о звонках и принимает команды. API – программный интерфейс для связи системСпособ, которым программы обмениваются данными без участия человека. ARI – свои приложения для звонков в AsteriskИнтерфейс, через который звонок в Asterisk ведёт ваше собственное приложение. ASA – среднее время ответаСколько клиент в среднем ждёт ответа оператора.
C
CRM – система управления отношениями с клиентамиЗдесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. CSP (платформа клиентского успеха)Система, где клиента ведут после покупки. CTI – интеграция телефонии с компьютерными системамиТелефония, связанная с CRM: звонок в один клик, а при входящем сразу открывается карточка клиента.
E
I
M
R
S
SDKНабор готовых библиотек для разработчиков. SIP – протокол установления сеансов связиПротокол, по которому устанавливаются звонки в IP-телефонии. SIP-транкТелефонная линия от оператора связи через интернет, а не по проводу. SMPP – протокол отправки SMSПротокол, по которому система отправляет SMS через оператора связи. SMTP и IMAP – протоколы электронной почтыПротоколы почты: SMTP отправляет письма, IMAP читает их с сервера. SQL – язык запросов к базам данныхЯзык, на котором программы работают с данными в базах.
V
Ничего не нашлось