Платформа
Платформа клиентского успеха
Платформа клиентского успеха (Customer Success Platform, CSP) от CONTACT.WORK – общее рабочее пространство для работы с клиентом после продажи. Сотрудники видят в карточке звонки, переписку, покупки и обращения, ведут процессы и следят за показателями. Клиенты в личном кабинете видят те же заявки. Сделки, счета и договоры клиента приходят сами из CRM и бухгалтерии – их не копируют руками.
Звонки14 за годпоследний вчераПерепискаTelegram, почта2 диалогаЗаявки1 открытав работеДоговордо 31.12продлениеСостав
Состав платформы
Этапы
Как платформа помогает на каждом этапе
Клиент проходит путь от первых дней после покупки до продления, и на каждом шаге у команды свои задачи.
Клиент быстро начинает пользоваться услугой
Новый клиент получает вход в кабинет, видит свои договоры и первые заявки, а ответы на популярные вопросы читает в базе знаний. Менеджер видит, как идёт подключение, и вовремя подсказывает.
- Кабинет сразу после договора
- Статьи для старта
- Контроль подключения
Кабинетдоступ выданвошёлСтатьи«Как начать»в кабинетеПервая заявкасозданав работеМенеджерзвонок-знакомствоназначенКаждое обращение доходит до результата
Клиент пишет, звонит или оставляет заявку в кабинете, и всё оказывается в его карточке. Сотрудник ведёт заявку по процессу, а после разговора получает задачу следующего шага – например, позвонить через неделю или выслать коммерческое предложение. Клиент видит статус, руководитель – сроки и загрузку.
- Обращения в карточке
- Процесс по шагам
- Задача после разговора
Кабинет12 заявокраспределеныЗвонки31 обращениев карточкахЧаты18 диалоговв карточкахСрокивсе в нормеконтрольКлиенты остаются и покупают больше
Статистика показывает, кто чаще обращается, на что жалуется и какими услугами пользуется, а опросы NPS – кто доволен, а кто нет. Из этого складывается оценка состояния клиента, и менеджер по портфелю видит, кому предложить расширение, а с кем срочно поговорить.
- Жалобы и оценки
- Портфель клиентов
- Оценка риска ухода
Клиентов42в портфелеЖалобыу 2 клиентовразобратьПродление5 договоровв этом месяцеРасширение3 клиентапредложитьНабор процессов и показателей настраивают под вашу работу с клиентами.
Устройство
Как устроена платформа
Клиент
Что видит сотрудник в карточке
Разговоры с записями, переписка, заказы, заявки и анкеты по старым обращениям. Часть данных собирает сама платформа, часть приходит из внешних программ компании, поэтому сотрудник не ищет их по разным окнам.
- Разговоры и письма
- Заказы и заявки
- Заказы из учёта
Звоноквчера, 4:12записьПисьмосчёт за октябрьотвеченоАнкетатема: доставказаполненаCRMсделка «Продление»связанаПроцессы
Как ведут заявки
Для каждого вида заявки задают шаги и ответственных. Сотрудник двигает заявку в своём кабинете, клиент видит тот же статус в своём. Платформа напоминает менеджеру о сроках заявок и о договорах, которые скоро заканчиваются.
- Шаги и исполнители
- Статус для клиента
- Напоминания о сроках
Приёмоператоршаг 1Проверкаскладшаг 2Решениеменеджершаг 3Клиентстатус в кабинетевидитПоказатели
Что видно руководству
Мониторинг показывает KPI и состояние заявок в эту минуту, а статистика – итоги месяца или квартала по заявкам, процессам, клиентам и сотрудникам.
- KPI онлайн
- Месяц и квартал
- Срез по сотрудникам
Заявок1 284+6%Клиентов296активныСредний срок1,8 дняпо заявкеСотрудники14в отчётеЗапуск
Как внедряем платформу
- 01ПроектированиеИзучаем вашу ИТ-инфраструктуру, приложения и процессы работы с клиентами и проектируем архитектуру системы.
- 02СерверГотовим сервер – облачный или собственный – и подключаем телефонию и все каналы переписки с клиентами.
- 03ИнтеграцииСоединяем платформу с CRM, учётной системой и сервисом поддержки, при необходимости подключаем нейросети.
- 04КабинетыНастраиваем веб-интерфейс сотрудников и кабинет клиентов, а кабинет оформляем в фирменных цветах компании.
- 05ПроцессыОписываем шаги заявок и ответственных, настраиваем экраны мониторинга и отчёты для руководителей.
- 06ЗапускПодключаем первых клиентов, собираем их отзывы и дорабатываем процессы после первых недель работы.
Сравнение
CRM и служба поддержки по отдельности или CSP
| CSP | CRM и поддержка | |
|---|---|---|
| Главная задача | Сопровождать клиента после покупки | Продать и закрыть обращение |
| Где история | В единой карточке | В двух системах |
| Роль клиента | Сам ведёт заявки в кабинете | Звонит и пишет |
| Процессы | Видны и клиенту | Видны только компании |
| Показатели | Заявки, клиенты, сотрудники вместе | Сделки и тикеты отдельно |
| Каналы связи | Телефония и чаты уже внутри | Подключают отдельно |
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем платформа клиентского успеха отличается от CRM и систем поддержки?
CRM настроена на продажу: сделки и путь потенциального клиента до покупки. Система поддержки реагирует на отдельные обращения. Платформа клиентского успеха занимается тем, что после продажи: адаптацией, продлениями, развитием услуги под нужды клиента и ростом дохода с него.
Заменяет ли платформа нашу CRM?
Не заменяет. Сделки остаются в вашей системе продаж, а платформа связывается с ней и забирает нужные данные о покупателях и заказах.
Что получают руководитель, клиенты и компания?
Руководитель получает дашборды по клиентам и персоналу, клиенты – свой портал, а компания – единую историю общения и данные об услугах, которыми пользуются клиенты.
Как заранее понять, что клиент может уйти?
По сводной оценке его состояния. Её считают по обращениям, жалобам и ответам в опросах NPS, и клиенты с плохой оценкой сразу видны менеджеру по портфелю.
Как встроить платформу в нашу сеть?
Проще всего – через коннектор, который свяжет её с другими корпоративными системами. Объём интеграции определяет заказчик, когда ставит задачу.
Можно ли оформить кабинет клиента по нашему брендбуку?
Можно. Кабинет переносит логотип, палитру и шрифты вашего бренда и встраивается в ваши веб-ресурсы.
Где будут лежать данные?
Выбор за вами: облачная версия или серверы, которые стоят у вас.
Как оценить выгоду от платформы?
Посчитайте три вещи. Повторные звонки «как там моя заявка» – сколько их стало меньше после открытия кабинета. Время, которое менеджеры тратили на поиск данных по разным системам. Долю продлений – как она изменилась после внедрения.
Сколько стоит платформа клиентского успеха?
Платформа бесплатна. Проектирование, настройку и интеграции оплачивают часами по вашему тарифу сопровождения.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CSP (платформа клиентского успеха)
- Система, где клиента ведут после покупки. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Личный кабинет клиента
- Закрытый раздел сайта со своими заявками и статусами. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Индекс потребительской лояльности (NPS)
- Насколько охотно клиенты готовы рекомендовать компанию – по одному вопросу с оценкой от 0 до 10. Подробнее →
- KPI – ключевые показатели эффективности
- Несколько цифр, по которым судят о работе контакт-центра: уровень сервиса, брошенные звонки, время обработки, оценки клиентов. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Коннектор
- Готовый модуль, который связывает платформу с телефонией, CRM или другой системой. Подробнее →
Обновлено: