Маршрутизация по навыкам

Принцип

Как это работает

Каждому оператору назначают навыки с уровнями, например «английский – 3», «биллинг – 5». Какие навыки нужны обращению, система узнаёт по выбору в голосовом меню, набранному номеру, каналу чата или данным из CRM. Затем автоматическое распределение вызовов ищет свободных операторов с этими навыками и выбирает одного – по уровню навыка, по тому, кто дольше свободен, или по приоритету.

• Навыки – язык, продукт, тип задачи, сегмент клиента
• Уровни – кого выбрать, если подходят несколько операторов
• Расширение круга – если клиент ждёт дольше порога, звонок могут взять операторы с более низким уровнем или без навыка

Пример

Пример

Туроператор получает звонок от испаноговорящего клиента, который хочет изменить бронь. Звонок ищет оператора с навыками «испанский» и «бронирования». Если за 30 секунд такой не освободился, звонок уходит любому свободному оператору группы бронирований.

Практика

Как настроить с толком

• Держите короткий список навыков: 10-20 поддерживать проще, чем 100
• Задайте правила расширения круга, чтобы никто не ждал бесконечно
• Обновляйте навыки, когда оператор прошёл обучение
• Смотрите уровень сервиса по каждому навыку, а не только по контакт-центру в целом

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

В CONTACT.WORK очереди и маршрутизация работают на Asterisk и FreeSWITCH: звонок попадает к нужному оператору по навыку, языку, статусу клиента или данным из CRM, правила настраиваются под ваш процесс. Меню определяет клиента по номеру и отправляет звонок в подходящую очередь, сразу с контекстом. Сообщения из мессенджеров маршрутизируются так же, как звонки; очереди и уровень сервиса онлайн показывают отчёты. Там же отчёт по повторным обращениям показывает, где навыки настроены неточно и клиенту приходится звонить снова.