Глоссарий
ASA – среднее время ответа
Среднее время ответа (Average Speed of Answer, ASA) – сколько в среднем клиент ждёт в очереди, пока ему ответит оператор. Вместе с уровнем сервиса оно показывает, хватает ли операторов на поток звонков.
Зачем это бизнесуЧем дольше ожидание, тем больше брошенных звонков и недовольных клиентов.
Другие названия: Среднее время ответа, Среднее время ожидания, Average Speed of Answer
ASA = суммарное время ожидания принятых звонков / число принятых звонковОжидание считается от попадания в очередь до ответа оператора. Звонки, принятые сразу, входят в расчёт с нулевым ожиданием. Брошенные звонки не учитываются.Пример
Формула и пример
За день операторы ответили на 500 звонков. Вместе эти клиенты прождали в очереди 7 500 секунд. ASA = 7 500 / 500 = 15 секунд.
В ASA попадают только принятые звонки. Сколько ждали те, кто положил трубку, считают отдельно – как среднее время до отказа. Поэтому при большой доле брошенных ASA выглядит лучше, чем есть на самом деле: самые долгие ожидания из него выпадают.
Показатели
Почему одного ASA мало
Среднее прячет разброс. ASA 15 секунд бывает, когда все ждали примерно по 15 секунд, а бывает, когда большинству ответили сразу, а несколько человек ждали по нескольку минут. Поэтому ASA смотрят вместе с другими показателями.
- Уровень сервиса – какую часть звонков успели принять за заданное время
- Самое долгое ожидание за интервал – худший случай
- Доля брошенных звонков – сколько звонящих повесили трубку в очереди
Сравнение
ASA и уровень сервиса
Оба показателя считают из одних и тех же ожиданий, поэтому они связаны. Возьмём получасовой интервал со 100 звонками по три минуты. С 13 операторами Эрланг C даёт 79,6% ответов в пределах 20 секунд и ASA примерно 17 секунд. При 14 операторах – 88,8% и около 8 секунд: один оператор сокращает среднее ожидание вдвое.
Выходит, что при цели 80% звонков за 20 секунд ASA обычно получается меньше 20 секунд. Цель по ASA 20-30 секунд, которую ставят многие, заметно мягче. Срочные и премиальные линии держат ASA меньше 10 секунд.
Практика
Как сократить ожидание
- Считайте нужное число операторов отдельно для каждого получаса
- Сокращайте время обработки: подсказки оператору и удобная база знаний
- Предлагайте обратный звонок вместо долгого ожидания
- Отдавайте типовые вопросы голосовому меню, чат-боту или голосовому ИИ-агенту
- В часы пик подключайте к очереди резервную группу
В CONTACT.WORK
Как это устроено в CONTACT.WORK
На онлайн-панелях супервизор видит очереди, число ждущих клиентов и текущий уровень сервиса и замечает рост ожидания сразу. Тем, кто ждёт слишком долго, меню предлагает не держать линию, а получить звонок позже. Планирование смен подбирает численность на каждый интервал так, чтобы выдержать целевой уровень сервиса.
Дополнительно
Где это применить
Обратные ссылки
Где встречается на сайте 3
Глоссарий