Решения
Решение для интернет-магазинов и розничных сетей
Подключив CONTACT.WORK, магазин не заставляет покупателей ждать – ни в будни, ни в распродажу. На вопрос о статусе посылки робот отвечает сам, по сведениям из учётной программы. Перед доставкой он звонит покупателю и уточняет адрес и удобный час, так что курьер реже возит заказы впустую. Операторы занимаются возвратами, сложными случаями и продажами, а не пересказом статусов.
Последний заказ48133, отменёнотказ перед доставкойПрошлые заказы5за полгодаПерепискавчера в Telegramв историиВопросвыбор другого цветаоператоруЗадачи
Где магазин теряет покупателей и деньги
Решение
Что изменится для магазина
Статусы
Операторы больше не пересказывают статусы
Покупатель звонит или открывает чат, а робот отыскивает покупку по номеру либо телефону и говорит, где посылка и когда её привезут. Сведения он берёт из программы, где магазин ведёт заказы. Самые частые звонки больше не занимают операторов, и линия свободна для тех, кому действительно нужен человек.
- Посылка по номеру заказа
- Сведения из учётной системы
- Операторы свободны
Покупательгде мой заказ 48120?чат на сайтеУчётная системапередан в доставкуRetailCRMОтвет роботапривезут завтра, 12:00-16:00отправленОператорне понадобилсялиния свободнаДоставка
Курьер едет к покупателю, который ждёт
Перед доставкой робот звонит покупателю: подтверждает покупку, адрес и время. Отказ отмечается в карточке заказа, а если до покупателя не дозвонились, оператор получает задачу перезвонить. Меньше посылок возвращается на склад, меньше денег уходит на пустые поездки курьеров.
- Звонок перед доставкой
- Отказ виден в карточке
- Курьер не ездит зря
Звонок роботаСафронова, заказ 48120подтвердилаЗадержкаПавлов, заказ 48150предупреждён, перенос на субботуОтказЕршов, заказ 48133отмечен в системеНе дозвонилисьЛосева, заказ 48141после второго звонка – операторуВозвраты
Возврат оформляется с первого раза
Робот принимает заявку на возврат или обмен: уточняет покупку и причину недовольства, в чате просит фото товара. Заявка уходит ответственному сотруднику с полной историей, и человеку не надо объяснять всё по второму кругу. Руководитель видит, какие заявки задерживаются.
- Покупка и фото
- Обращение ответственному
- Контроль сроков
Заказ48095, куртканайденПричинане подошёл размерсо слов покупателяФото2 снимкаприложеныЗаявкаотдел возвратовпередана с историейПики
Распродажа не обрушивает линию
В акции и праздники типовые вопросы берёт робот, а тем, кто бросил трубку в очереди, оператор перезванивает сам. Смены планируются по ожидаемому потоку, а временные операторы подключаются из дома через браузер. Покупатель слышит ответ, а не короткие гудки, и покупает у вас, а не у соседей.
- Типовое – роботу
- Перезвон бросившим трубку
- Смены под поток
Звонков за час1 240в 4 раза больше обычногоОтветил робот780статусы и оплатаПерезвон95 покупателямв очередиВременные операторы12работают из домаПродажи
Каждый разговор может закончиться покупкой
В карточке покупателя – все его заказы, разговоры и чаты, и оператор подбирает товар с учётом прошлых покупок. Тому, кто положил товары в корзину и ушёл, робот напомнит о ней – наберёт или напишет – и поможет довести покупку до конца. Звонок с вопросом о доставке может закончиться новой покупкой.
- История покупок
- Брошенная корзина
- Допродажа в разговоре
Заказы7 за годпоследний – курткаБрошенная корзинакроссовки, 2 дня назадробот напомнилПредложениешапка к курткев разговореИтогзаказ 48177оформленПримеры
Консультация, магазин рядом, гарантия, доставка
Четыре ситуации, с которыми покупатели чаще всего обращаются в магазин.
Подобрать товар и узнать о наличии
Покупатель спрашивает о характеристиках и совместимости – робот отвечает по карточкам товаров, а сложный выбор передаёт консультанту вместе с вопросом. Человек получает ответ сразу и не уходит искать на других сайтах.
- Ответ по карточке товара
- Сложный выбор – консультанту
- Ответ за минуту, а не завтра
Вопросподойдёт ли кабель к телевизоруответ по карточкеНаличие14 шт. на складепо остаткамСложный выборсаундбар под комнату 20 м²консультантуИтогзаказ оформленв чатеПопасть в ближайший магазин
Позвонив по общему номеру, покупатель через меню попадает в магазин своего города или улицы. Часы работы и адрес подскажет робот, а продавцам в торговом зале не нужно бегать к телефону. Руководитель сравнивает магазины по брошенным вызовам и скорости ответа.
- Одна линия на все магазины
- Магазин по адресу
- Сравнение магазинов
ЗвонокКраснодар, ул. Севернаяопределён по менюМагазинСеверная, 300соединеноНаличиечайник Т-200, 3 шт.по остаткамСравнениеброшено 4 из 120в нормеОбращение после покупки
Покупатель сообщает, что техника сломалась, – робот заводит заявку для сервисного центра. О каждом изменении статуса покупателю приходит уведомление, так что узнавать о ремонте по телефону не нужно. Нагрузка на линию после продаж снижается.
- Заявка в сервис
- Уведомления о статусе
- Меньше повторных звонков
Заявкапринял роботпередана в сервисСтатусдиагностикауведомление отправленоСтатусремонт завершёнуведомление отправленоЗвонков о статусе0покупатель не звонилМебель и техника с доставкой и сборкой
Робот согласует с покупателем день доставки и сборки, а накануне напоминает о приезде и уточняет, нужен ли подъём на этаж. Если что-то пришло с повреждением, покупатель отправляет фото в чат, и рекламация сразу уходит ответственному.
- Дата приезда и монтажа
- Напоминание накануне
- Рекламация по фото
Доставка и сборкасуббота, 10:00-14:00согласованоПодъём7 этаж, лифт естьуточненоНапоминаниев пятницуотправленоРекламацияскол на двери, фотоответственномуВопросы, сценарии обзвона и маршруты настраиваются под ваш ассортимент и процесс заказа.
Возможности
Где магазину помогает контакт-центр
Ситуации, в которых покупатели пишут и звонят магазину, а магазин – им.
Входящие обращения
- СправкаЧасы работы, условия доставки и оплаты – без ожидания на линии.
- Акция для звонящегоПокупателю, которому пора повторить заказ, робот сначала называет его скидку.
- Заказ по телефонуПокупатель, которому неудобно на сайте, оформляет покупку голосом.
- Статус заказаСроки доставки и местонахождение посылки – по её номеру.
- Подбор товараРазмер, совместимость, комплектация – ещё до покупки.
- Жалобы и претензииПретензия заведена в тот же час, срок ответа под контролем.
- Возврат товараЗаявка с причиной и фото уходит в отдел возвратов.
- Сервисный ремонтСломанная техника – обращение в сервис и уведомления о ходе работ.
- Ближайший магазинОбщий номер на весь город соединяет с магазином у дома.
- Наличие и ценаРобот называет, есть ли товар в магазине рядом и сколько он стоит.
- Поступление товаранастраивается под васПокупатель оставляет просьбу – робот сообщит, когда товар появится.
- Обратный звонокНе дождался ответа – перезвоним, и покупка не сорвётся.
- Ночные обращенияО заказе расскажет робот, пока операторы отдыхают.
- Распродажи и праздникиЧёрная пятница без многоминутной очереди.
- Отдача рекламынастраивается под васПонятно, с какой рекламы пришёл звонок, а с какой – заказ.
Исходящие звонки
- Подтверждение доставкиКурьер выезжает, только когда покупатель подтвердил, что ждёт.
- Задержка доставкиПокупателя предупреждают заранее и предлагают перенос, недовольному – бонус.
- Звонок по свежей заявкеЗвонок, пока покупатель ещё выбирает между магазинами.
- Регулярная покупкаКорм или фильтры вот-вот закончатся – робот заранее предлагает повторить заказ.
- Возврат прежних покупателейТем, кто давно не заказывал, – повод вернуться.
- ДопродажаК куртке – шапка, к телевизору – кронштейн, во время того же звонка.
- Брошенная корзинаНапоминание о неоплаченных товарах и помощь с оформлением.
- Отзыв после доставкиДовольного покупателя просят опубликовать отзыв, недовольного сразу передают в отдел качества.
Переписка
- МессенджерыПереписка из MAX, Telegram и ВКонтакте идёт у оператора рядом с телефонными вызовами.
- Виджет на сайтеВопрос прямо со страницы товара, без звонка.
- ПочтаПисьма покупателей не теряются: оператор видит их вместе с чатами.
- АвитоВопросы по объявлениям магазина – вместе с прочими обращениями.
- Ответы на отзывынастраивается под васОтзыв в 2ГИС или на Яндекс Картах получает ответ магазина.
- СоцсетиКомментарии и личные сообщения сообщества магазина.
Маркетинг
- Контакты из роликовнастраивается под васКомментарий под роликом – бот пишет покупателю и зовёт подписаться.
- Розыгрышинастраивается под васПриём участников и вручение призов без ручной переписки.
- Чеки и промокодынастраивается под васПокупатель регистрирует чек или код акции в чате.
- Активация бонусной картыКарту привязывают в чате или по телефону, в магазин идти не нужно.
- Бонусная программаБаланс баллов и уровень карты – в ответ на вопрос.
- РассылкиНовинки и скидки для подписавшихся покупателей.
Качество
- Проверка разговоровКаждый разговор оператора проверяется: помог ли он и предложил ли покупку.
- Причины отказовОтчёт показывает, почему покупатели отказываются от заказа при подтверждении.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Внедрение в магазине
- 01ОбследованиеРазбираем, о чём чаще всего спрашивают покупатели и сколько посылок едет назад.
- 02Система заказовПодключаем RetailCRM, 1С или МойСклад, чтобы робот и операторы видели заказы.
- 03КаналыСобираем у рабочего места оператора телефон, почту, мессенджеры и сайт.
- 04ИИ-консультантУчим робота отвечать про заказы, оплату, доставку и возвраты по вашим правилам.
- 05ОбзвонЗапускаем звонки перед доставкой, а при недозвоне ставим задачи операторам.
- 06ЗапускВключаем каналы по одному и спустя месяц смотрим, как разгрузилась линия.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Ответит ли робот, где посылка покупателя?
Ответит, если учётная система отдаёт статусы по API: достаточно назвать номер покупки или телефон.
С какими учётными системами работает платформа?
Готовые интеграции есть с RetailCRM, 1С и МойСклад, остальные связываем по API при внедрении.
Можно ли подтверждать заказы звонком робота?
Можно: перед отправкой или доставкой робот сверяет с покупателем адрес и срок, а отказ попадает в карточку заказа.
Покупатель не взял трубку – что дальше?
Робот перезвонит в назначенное время, после второй неудачи задача достаётся оператору.
Примет ли робот обращение о возврате?
Примет: выяснит, какой товар и в чём проблема, в переписке попросит снимок и передаст обращение ответственному.
Как выдержать наплыв звонков в распродажу?
Простые вопросы снимает робот, тем, кто устал ждать, перезванивают, а смены расписаны под прогноз потока заранее.
Можно ли быстро подключить временных операторов на сезон?
Можно: временному сотруднику достаточно ноутбука и наушников с микрофоном, офис ему не нужен.
Увидит ли оператор все обращения покупателя сразу?
Увидит: звонки, переписка, письма и заказы лежат в профиле клиента.
Какие мессенджеры подключаются?
Telegram, ВКонтакте и MAX. Ещё робот отвечает в онлайн-чате вашего сайта и по почте.
Напомнит ли робот о брошенной корзине?
Наберёт покупателя или отправит сообщение: напомнит о товарах и поможет, если оформить покупку не получается.
Как покупателю дозвониться в свой магазин сети?
Голосовое меню спросит город или адрес и переведёт звонок в этот магазин.
Передаст ли робот разговор оператору, если не справится?
Передаст вместе со всем диалогом – оператор продолжит, не переспрашивая покупателя.
Можно ли отдать часть линии подрядчику?
Можно: подрядчик принимает звонки, а номера и история разговоров остаются у магазина.
Как временный оператор узнает свой график?
Спросит ИИ-помощника: тот покажет расписание и примет заявку на изменение смены.
Как проверить, как операторы общаются с покупателями?
Речевой аналитике нужно, чтобы оператор и покупатель записывались раздельно. Тогда разбирается каждый звонок: вежливость, решён ли вопрос, предложен ли товар.
Признается ли робот, что он программа?
Скажет сразу и добавит, что разговор пишется.
Придётся ли платить больше, если на сезон добавить операторов?
Нет: десяток временных мест не добавит в счёт ни рубля.
Будет ли перерыв в приёме заказов при смене телефонии?
Перерыва не будет: каналы переводим по одному, и номера у магазина остаются те же.
Какие расходы у магазина каждый месяц?
Платформа без лицензий. Каждый месяц магазин платит за поддержку по своему тарифу (самый дешёвый – 10 000 ₽), размещение в облаке, когда оно выбрано, и ИИ: голосовые минуты и чат-диалоги.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
Обновлено: