Телефония
Перевод на нужного сотрудника
Оператор не может решить вопрос сам – CONTACT.WORK показывает, кому его передать. Видно, кто знает эту тему, свободен ли он и работает ли сегодня. Перевести можно напрямую или сначала объяснить коллеге суть: тогда клиент не пересказывает всё заново. Передают и вызовы, и переписку – сотруднику, группе или за пределы компании. Каждый перевод сохраняется в журнале.
Олегнавык: возвратысвободенИринанавык: возвратыразговорСергейнавык: возвратыобедГруппа«Возвраты»1 свободенИнструменты
Что подсказывает платформа
Примеры
Когда нужен точный перевод
Где от выбора коллеги зависит результат разговора.
С первой линии на вторую
Клиент спрашивает о сбое. Первая линия его не решит. Оператор находит свободного инженера, который знает эту систему и коротко пересказывает ему суть. Потом соединяет с клиентом. Клиент не ждёт в общей очереди и не объясняет всё заново.
- Инженер, знающий систему
- Суть – до соединения
- Без общей очереди
Темасбой оплатысложнаяИнженерМаксимсвободенСутьпередана голосомдо соединенияКлиенту инженерабез очередиМенеджеру по направлению
Покупатель набирает общий номер и спрашивает об оптовой поставке. Оператору видно, какие менеджеры ведут опт и кто из них работает. ИИ-помощник предлагает того, кто чаще закрывает такие сделки. Клиент попадает к продавцу, который доведёт его до заказа.
- Менеджер по профилю
- Совет ИИ-помощника
- Сделка не теряется
Запросоптовая поставкапродажиОпт3 менеджера2 на местеИИ-помощниксовет: Олегчаще закрываетПереводОлегусделка в CRMСправочник на тысячи сотрудников
В крупной компании никто не помнит все внутренние номера. Оператор ищет в справочнике юриста по договорам или бухгалтера по возвратам. Сразу видно, работает ли он сегодня. Остаётся перевести звонок или переслать письмо клиента.
- Поиск по зоне ответственности
- Рабочий ли день
- Звонок или письмо
Запросвозврат денегпоискНайденоЕ. КотовабухгалтерияСегоднярабочий деньдо 18:00Переводзвонок или письмовыборПодходящих людей не оказалось – вызов уходит в группу. Его примет первый освободившийся.
Устройство
Как устроен перевод
Способы
Сразу или с консультацией
Слепой перевод сразу отправляет клиента дальше, оператор отключается. Он подходит, когда всё ясно. При консультационном оператор сначала говорит с коллегой, а клиент слушает музыку. Клиента соединяют, когда коллега согласился. Передать можно сотруднику, группе, на номер вне компании, в IVR или ИИ-консультанту. А можно не переводить, а позвать коллегу в разговор третьим.
- Слепой перевод
- Консультационный перевод
- Пять видов адресата
Слепойсразуоператор отключаетсяКонсультационныйпосле беседыс коллегойАдресатчеловек или группавнутриАдресатвнешний номерпо правиламСправочник
Откуда платформа знает о коллегах
Сотрудники, отделы и графики приходят из корпоративного портала, кадровой системы или Active Directory. В справочнике их дополняют навыками, зонами ответственности и очередями сотрудника.
- Данные из AD и портала
- Навыки и зоны
- Очереди сотрудника
ИсточникActive Directoryотдел продажНавыкиопт, возвратысправочникОчереди«Продажи», «Опт»2Графикпн-пт 9:00-18:00сегодняКонтроль
Журнал и «Был востребован»
Каждый перевод записывается: кто, кому, когда и чем закончилось. Не застал коллегу – оператор нажимает «Был востребован». Коллега получает об этом уведомление. Платформа запоминает, кто искал, статус коллеги и время в этом статусе. По этим отметкам руководитель видит, когда людей не хватало.
- Журнал переводов
- Отметка о поиске коллеги
- Отчёт по востребованным
10:14Анна → Олегудачно10:31Иван ищет Иринунедоступна10:31Был востребованперерыв 12 мин10:32Иван → ОлегудачноЗапуск
Как подключаем
- 01СправочникПодключаем Active Directory, корпоративный портал или HR-систему, откуда платформа берёт данные о сотрудниках.
- 02НавыкиС руководителями отделов размечаем темы и зоны ответственности, чтобы было ясно, кто что решает.
- 03ГруппыСобираем группы и очереди для переводов клиентов, чтобы звонок не зависел от одного сотрудника.
- 04ГрафикиЗагружаем рабочие часы, выходные и перерывы сотрудников – перевод не уйдёт тому, кого нет на месте.
- 05ПравилаРешаем, где нужен слепой перевод, а где консультационный, при котором клиента сначала представляют коллеге.
- 06ОбучениеПоказываем операторам поиск коллег и оба способа перевода на живых примерах из вашей работы.
Экономика
Перевод наугад и перевод с подсказкой
| Перевод с подсказкой | Перевод наугад | |
|---|---|---|
| Куда | Специалисту, который на месте | На знакомый номер или общий отдел |
| Клиент | Коллега уже знает суть | Повторяет вопрос с начала |
| Если человек занят | Видно заранее, выбирают другого | Клиент ждёт или вызов теряется |
| Время оператора | Находит коллегу в справочнике | Ищет номер и уточняет |
| Отчётность | Журнал и отметки о поиске | Неизвестно, сколько переводов сорвалось |
| Продажи | Менеджеру, который чаще закрывает | Лид попадает к кому придётся |
Условия
Что понадобится
- Справочник
- Каталог пользователей, портал или кадровая база
- Навыки
- Список тем, продуктов и языков сотрудников
- Графики
- Из планирования смен или вашей системы
- Каналы
- Звонки, онлайн-чат, мессенджеры и почта
- Отчёты
- Журнал и статистика всех переводов
- Цена
- Без доплаты, настройка навыков – по часам
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем слепой перевод отличается от консультационного?
При слепом оператор сразу передаёт клиента и отключается. При консультационном – сначала объясняет коллеге суть, а соединяет после его согласия.
Передаётся ли коллеге комментарий?
Передаётся. Оператор пишет пару слов о сути, и коллега читает их, когда принимает звонок или чат.
А если коллега не взял трубку?
Перевод считается несостоявшимся. Клиент возвращается к оператору, и тот выбирает другого коллегу или группу.
Для чего «Был востребован»?
Отметку ставят, когда клиенту нужен конкретный коллега, а он недоступен. Коллега получает уведомление, что его искали. Сохраняется, кто искал, в каком статусе был коллега и сколько длился этот статус. Ошибочную отметку снимают кнопкой «Не востребован».
Зачем отчёт о том, кого искали?
Руководитель видит, кого и когда искали, пока те были на перерыве или не в сети. По отчёту поправляют графики и перерывы, чтобы нужные люди были на месте.
Можно ли так же передать переписку?
Можно. Чат из мессенджера, сообщения из виджета на сайте или письмо уходят коллеге вместе с прошлыми сообщениями.
Можно ли обсудить переписку с коллегой до передачи?
Можно, во внутреннем чате платформы. Клиент в это время ждёт ответа в своём мессенджере или почте.
Понимает ли коллега, что уже обсуждали?
Понимает. Ему видна карточка клиента, а при консультационном переводе оператор ещё и пересказывает суть.
Можно ли перевести звонок на внешний номер?
Можно, если правила компании это разрешают. Например, на мобильный дежурного специалиста или партнёру.
Переводят ли клиента на автомат, а не к человеку?
Переводят. Скажем, в IVR – чтобы клиент сам оплатил заказ или оценил разговор. А с типовым вопросом клиента примет голосовой ИИ.
Откуда берутся сотрудники в справочнике?
Из каталога пользователей компании или HR-системы. Навыки и очереди, которых там нет, заполняют в самом справочнике.
Как сотрудник показывает, что занят?
Ставит статус: «Готов» или «Не готов». Пока статус «Не готов», ему не переводят клиентов.
Учитывается ли график работы?
Учитывается: рабочие и выходные дни, смены и обед. Сотрудник вне графика не показывается как доступный.
Подсказывает ли ИИ, кому перевести?
Подсказывает. ИИ-помощник называет сотрудника с лучшими продажами этой услуги, того, кто уже общался с клиентом, или просто свободного.
Зачем руководителю статистика переводов?
Она показывает, в каких темах операторам не хватает знаний. И к кому из коллег переводы чаще не доходят. Отсюда понятно, кого обучить и где поправить графики.
Нужен ли справочник, если сотрудников немного?
Пригодится и небольшой команде. Сразу видно, кто работает, и не приходится звонить коллеге наудачу.
Сколько стоит перевод с подсказкой?
Сама функция бесплатна, она часть платформы. Подключение справочника и настройку навыков оплачивают по часам техподдержки.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Линия поддержки
- Уровень техподдержки: первая линия решает типовые вопросы, вторая – сложные. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
Обновлено: