Глоссарий
Анализ тональности
Анализ тональности (sentiment analysis) – автоматическая оценка эмоций в разговоре: доволен клиент, спокоен или раздражён. Её определяют по тексту переписки или расшифровке звонка, иногда и по голосу. Контакт-центр видит, какие звонки и чаты прошли плохо, не прослушивая все записи, и находит причины недовольства.
Зачем это бизнесуПомогает вовремя заметить недовольного клиента и решить проблему до жалобы.
Другие названия: sentiment analysis, анализ эмоций, оценка настроения клиента
Принцип
Как это работает
Для звонков сначала делается расшифровка (распознавание речи), а переписка анализируется сразу. Затем языковая модель или более простой классификатор оценивает каждую фразу и весь разговор: положительно, нейтрально или отрицательно. Некоторые системы учитывают и голос: громкость, темп, перебивания.
- Оценка отдельной фразы, каждого собеседника и разговора целиком
- Как менялся тон: каким клиент был в начале и в конце
- Отдельные оценки клиента и оператора
Применение
Где применяется
- Отбор звонков на проверку качества вместо случайной выборки
- Поиск тем и процессов, которые чаще всего злят клиентов
- Сигнал руководителю, если клиент раздражается прямо во время разговора
- Примерная оценка удовлетворённости, если клиент не ответил на опрос
Ограничения
Ограничения
- Иронию и сарказм система распознаёт плохо
- Недовольство часто относится к ситуации – задержке, цене, – а не к оператору
- Точность зависит от качества расшифровки и от того, насколько модель знает русский язык
В CONTACT.WORK
Как это устроено в CONTACT.WORK
Тональность определяет речевая аналитика, заодно она выделяет темы и сверяет разговор с чек-листом. Так супервизор разбирает звонки, где клиент был недоволен, а не случайные. Оценщики дополняют автоматическую оценку своими баллами и пояснениями – например, в чём причина недовольства клиента; это работает для звонков, чатов и писем.
Сама платформа бесплатная. Распознавание речи для анализа тональности – платный сервис, его можно развернуть и на своём сервере с видеокартой.
Дополнительно
Где это применить
Глоссарий