Глоссарий

Голосовой ИИ-агент

Голосовой ИИ-агент – программа, которая принимает и совершает телефонные звонки и говорит с клиентом обычной речью. Клиент говорит как ему удобно, а агент разбирается в сути, отвечает по вашей базе знаний, умеет сам выполнить действие в ваших системах – скажем, перенести запись – и, если нужен человек, передаёт звонок оператору с пересказом беседы.

Зачем это бизнесуБерёт на себя типовые звонки ночью и в часы пик – без очереди и без новых операторов.

Другие названия: AI voice agent, голосовой бот, голосовой помощник, умный IVR

Принцип

Как это работает

Каждая реплика проходит три шага. Распознавание речи переводит слова клиента в текст. Языковая модель понимает, что нужно клиенту, находит ответ в базе знаний или данные в CRM и решает, что сказать или сделать. Синтез речи произносит ответ. Чтобы разговор звучал естественно, вся цепочка должна укладываться примерно в секунду.

Распознавание речи – слышит, что сказал клиент
Языковая модель – понимает вопрос и находит ответ в базе знаний
Действия через API – проверить статус, записать, изменить данные
Синтез речи – произносит ответ
Передача оператору с пересказом беседы

Применение

Какие звонки ему передают

Статус заказа, брони или доставки
Запись на приём и перенос визита
Первая линия: выяснить вопрос и направить звонок в нужный отдел
Исходящие напоминания, подтверждения и короткие опросы
Звонки ночью и в часы пик, когда операторы не успевают

Чем отличается от голосового менюIVR распределяет звонки по отделам: клиент жмёт цифру или называет пункт меню. Агенту же можно просто рассказать, что нужно, – он разберётся и решит вопрос. Их можно сочетать в одном звонке: меню распределяет, агент разговаривает.

Практика

Что проверить до запуска

Как агент распознаёт речь на русском языке на ваших реальных записях – с вашими терминами, адресами и названиями
Паузу перед ответом: если она дольше 1-1,5 секунды, клиент начинает переспрашивать
Когда агент переводит звонок на оператора: клиент просит человека, агент не уверен в ответе или клиент расстроен
Доступ к вашим системам через API: без него агент может только отвечать, но не решает вопрос
Стоимость минуты разговора и где хранятся записи и данные клиентов

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

Агент подключён к той же телефонии, что и операторы, опирается на общую базу знаний и при необходимости отдаёт звонок человеку вместе с пересказом. Меню и агент нередко работают в паре в одном звонке. А простые сведения – статус заказа, баланс, время визита – меню может зачитать и само.

Сама платформа бесплатная. За распознавание, голос и языковую модель платят отдельно – или запускают их на своём оборудовании. Минута агента дороже минуты меню; разумнее сопоставлять её со стоимостью минуты оператора.

Разместить агента можно в облаке CONTACT.WORK или в своей инфраструктуре. Сколько оборудования нужно, чтобы агент работал на ваших серверах, считает калькулятор серверов.

Дополнительно