Задачи
Квалификация заявок
С CONTACT.WORK новая заявка с формы, из рекламы или мессенджера сразу получает звонок или сообщение робота, а дорогие заявки компания может сразу отдавать менеджеру. Робот задаёт вопросы из вашего сценария – что нужно клиенту, какой бюджет, когда покупать, кто принимает решение – и сохраняет ответы в CRM. Готового покупателя тут же переводят на менеджера, остальным звонят позже, в удобное им время, а продавцы заняты сделками.
КлиентСергей+7 9•• ••• 23 18Источникрекламалид-формаМетка интересавысокийбюджет и сроки естьДальшеменеджер ОльгапереводЗадачи
Что мешает, когда заявки разбирают вручную
Решение
Выгода для продаж
Скорость
Связь с клиентом без паузы
Как только приходит обращение – из формы, рекламы, лид-формы соцсети или мессенджера, – платформа сразу звонит клиенту или отвечает ему. Если такого номера в CRM ещё не было, там сразу заводятся клиент и сделка.
- Все источники
- Сделка в CRM
- Звонок без паузы
Источникформа на сайтепереход из рекламыЗвонок роботаначат сразувопросы сценарияКлиент в CRMсозданновая сделкаКрупный заказсразу менеджерупо правилам компанииВопросы
Нужные ответы собраны за менеджера
Голосовой ИИ-консультант по телефону или текстовый в чате выясняет то, что важно вам: задачу клиента, бюджет, сроки и кто решает о покупке. Каждый ответ попадает в нужное поле, а аудиозапись прикрепляется к сделке.
- Ваш сценарий
- Звонок и переписка
- Поля сделки
Потребностьестьописал задачуБюджетназванв рамках прайсаСрокив этом месяцезаписаны в сделкуРешениепринимает самможно передаватьПередача
Готовый клиент – сразу к менеджеру
Подходящего клиента переводят на того из незанятых менеджеров, кто лучше других продаёт таким покупателям. Ответы видны ему ещё до приветствия. Когда свободных нет, CRM получает задачу на перезвон.
- Перевод вживую
- Подходящий менеджер
- Задача в CRM
Клиентготоввсе ответы полученыМенеджерОльгачаще продаёт похожимПереводвживуюответы на экранеЕсли все занятызадача в CRMс ответами клиентаПовторы
Пропущенный звонок – ещё не потеря
Тем, кто не ответил, система перезванивает по тем правилам попыток, что вы выбрали. Автоответчик она распознаёт до соединения и может оставить на нём записанное сообщение. Просившим перезвонить позже звонят в тот день и час, что они назвали.
- Повторные попытки
- Отсев автоответчиков
- Звонок в срок
Не ответили42звонок через 2 часаАвтоответчик18оставлено сообщениеПросили позже9звонок в названное времяОтветили со 2-й попытки27в работеПриоритет
Первыми звонят тем, кто вероятнее купит
Модель машинного обучения оценивает заявки по истории ваших продаж и ставит самые перспективные в начало обзвона. Её проверяют на прошлых данных и пробно запускают на части заявок.
- Оценка заявок
- Порядок обзвона
- Проверка на истории
Заявка 1высокий шансв начало обзвонаЗаявка 2среднийпосле первыхЗаявка 3низкийв конец очередиМодельпроверена на историилучше прежнего порядкаПримеры
Заявки в четырёх ситуациях
Как работали без робота и как работают с ним.
Заявка после работы
Форму на сайте заполнили поздно вечером, после конца рабочего дня. Раньше обращение ждало утра, а за это время клиент успевал договориться с другими. Сейчас робот перезванивает сразу, выясняет задачу и срок и назначает разговор с менеджером на утро – на час, который удобен клиенту. Придя на работу, менеджер видит в CRM готовые ответы и сразу переходит к предложению, а не к расспросам.
- Звонок сразу
- Данные в CRM
- Время для менеджера
Звонок роботасразуклиент ответилПотребность и срокивыясненызаписаны в CRMЗвонок менеджеразавтра в 10:00время выбрал клиентУтром12 готовых заявокс ответамиПоток заявок после запуска рекламы
После запуска кампании за сутки пришло несколько сотен заявок. Раньше отдел продаж не успевал перезвонить всем, и часть людей ответа не дождалась. Теперь робот звонит каждому, отсекает автоответчики, задаёт вопросы и передаёт менеджерам людей, которые готовы обсуждать покупку. Менеджеры заняты разговорами, которые ведут к продаже, а из отчёта понятно, какие площадки приносят сделки, а не одни заявки.
- Звонок каждому
- Без автоответчиков
- Продажи по каналам
Заявок300за деньДозвонились231остальным повторГотовы к покупке64переданы менеджерамПродажи по каналувидныв отчёте«Позвоните через месяц»
Клиенту понравилось предложение, но решать он будет только через месяц. Раньше такой контакт терялся среди других, и о нём забывали. Теперь робот записывает ответ и назначает повторный звонок на названный день – через месяц клиенту звонят снова. Менеджеру в карточке доступно всё, о чём говорили в прошлый раз, и он подключается, когда клиент готов. Интерес клиента не пропадает из-за того, что о нём забыли.
- Звонок на дату
- История ответов
- Без потерь
Ответ клиентарешит через месяцзаписанЗвонокназначен на 12 декабря10:30Историявидна менеджерувсе прошлые ответыСтатусожидаетне потерянВопрос о цене в мессенджере
Клиент спросил в мессенджере, сколько стоит услуга. Раньше ответ приходил через час, и это был общий прайс без пояснений. Теперь чат-консультант отвечает сразу, расспрашивает о задаче и советует подходящий вариант. Как только человек решает купить, консультант оформляет заявку и отдаёт её менеджеру, а к ней прикладывает всю переписку. Начинать разговор заново менеджеру не придётся.
- Ответ сразу
- Помощь в выборе
- Заявка с перепиской
Вопрос«сколько стоит?»в мессенджереИИ-консультантответил сразууточнил задачуЗаявкаоформленав чатеМенеджерупереданас перепискойВопросы и правила передачи выбираете вы, а мы вносим их в настройки перед стартом.
Возможности
Другие функции для работы с заявками
Приём обращений, сам разговор, что происходит после него, передача менеджеру и контроль.
Сбор заявок
- Все каналыОбращения собираются отовсюду: сайт, почта, мессенджеры, SMS, лид-формы соцсетей, доски объявлений, Яндекс Карты и 2ГИС.
- Источник заявкиДля каждой заявки видно, с какой формы, чата или рекламной кампании она пришла.
- Сделка появляется самаДля нового номера, которого ещё нет в CRM, система сама открывает сделку и создаёт контакт.
- Звонок по местному времениОбзвон подстраивается под часовой пояс клиента, чтобы не беспокоить человека ночью или рано утром.
- Звонок на этапе воронкиРобот набирает клиента и тогда, когда его сделка перешла на выбранный этап воронки.
- Память о прошлых обращенияхРоботу доступны прошлая переписка и ответы из формы, поэтому уже известное он повторно не спрашивает.
Разговор
- Голос или чатПо телефону с клиентом говорит голосовой консультант, в мессенджерах ему отвечает чат-консультант.
- Ответы на вопросы клиентаНа вопросы и сомнения клиента у робота есть ответы: он пользуется базой знаний, которую ведёт ваша компания.
- Встреча в календареРобот предлагает клиенту свободные часы менеджера и сам вносит встречу в его календарь, связав её со сделкой.
- Правильное произношениеНазвание компании и услуг робот произносит с нужным ударением.
- Язык клиентанастраивается под васРобот определяет, на каком языке говорит клиент, и продолжает разговор на нём.
- Автоответчик не помехаЕсли трубку взял автоответчик, на нём остаётся заранее записанное голосовое сообщение.
- Подсказки менеджеруЕсли беседу ведёт менеджер, ИИ-помощник на экране подсказывает ему реплику и очередной шаг сценария.
После разговора
- Заполнение сделкиПосле беседы ИИ сам вносит нужные сведения в карточку сделки.
- Метка интересаПо ответам клиента заявке ставится метка: высокий, средний или низкий интерес.
- Сделка двигается самаПо итогу разговора сделка переходит на следующий этап, а дальше срабатывают заданные действия.
- Сообщение после звонкаСразу после беседы робот присылает клиенту её итог в чат или SMS и может приложить ссылку на прайс или оплату.
- Прогрев неготовыхКто пока не готов, получает повторные звонки или сообщения через заданное время.
- «Больше не звоните»Отказ клиента от звонков фиксируется, а его номер автоматически исключается из обзвона.
Передача и контроль
- Справка перед соединениемПеред тем как соединить, робот за несколько секунд пересказывает менеджеру суть разговора.
- Дорогие заявки – менеджеруКомпания сама решает, с какими заявками сначала говорит робот, а какие он без разговора передаёт свободному менеджеру.
- Клиент у своего менеджераПовторное обращение клиента направляется менеджеру, который вёл его прежде.
- Уведомление о пропускеМенеджер получает уведомление, если пропустил обращение клиента.
- Предиктивный обзвонКогда заявок много, система звонит с опережением, чтобы менеджеры не простаивали в ожидании соединения.
- Отчёт по каждому менеджеруКоличество звонков и закрытых сделок видно рядом, в одной таблице.
- Возражения в разговорахРечевая аналитика собирает звонки со словами «дорого» или «подумаю» – это помогает поправить сценарий.
- Оценка заявок модельюнастраивается под васМодель поднимает в очереди обращения с лучшими шансами и обучается на истории ваших сделок.
- Сквозная аналитиканастраивается под васДля любого рекламного канала видны продажи, которые он принёс, и деньги, потраченные на него.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Внедрение: от вопросов до запуска
- 01ВопросыС вашей командой договариваемся, по каким ответам видно, что клиент готов купить, а какие означают отказ.
- 02ИсточникиПодключаем сайт, рекламные кабинеты, мессенджеры и лид-формы, чтобы каждое обращение обрабатывалось без очереди.
- 03CRMСоединяем платформу и CRM через API: в какие поля писать ответы, на кого назначать сделку и какие задачи создавать.
- 04СценарийГотовим тексты для робота и чата, задаём число повторных звонков и записываем фразу для автоответчика.
- 05Пробный запускВаши сотрудники сами звонят роботу и проверяют сценарий, затем пробуем на части потока и правим вопросы.
- 06ЗапускПереводим на робота весь поток по выбранным правилам и по отчётам следим, сколько заявок заканчивается продажей.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
О чём робот спрашивает клиента?
Вопросы задаёт ваш сценарий. Как правило, робот узнаёт задачу клиента, сумму, на которую он рассчитывает, когда он хочет купить и кто будет принимать решение. Список вопросов составляем вместе при запуске.
Как менеджер получает готового клиента?
Робот переключает звонок на менеджера, пока клиент остаётся на связи. Если все менеджеры заняты, в CRM ставится задача с приложенными ответами клиента.
Какие CRM подключаются?
Подключаем CRM с доступом по API – например, Битрикс24 (облачный и коробочный) и amoCRM.
Можно ли прослушать разговоры робота?
Все беседы робота записываются. Кто может их слушать, определяется правами ролей.
Подойдёт ли небольшому отделу продаж?
Перезвон по новым обращениям, повторные попытки и сохранение ответов в CRM работают при любом размере отдела. Голосовой вариант консультанта рассчитан на команды из десяти операторов и более, а маленькой команде подойдёт чат-консультант.
Сколько это стоит?
Пользоваться платформой можно бесплатно, лицензий у неё нет. Настройку сценария и подключение источников мы выполняем в часы, оплаченные по тарифу техподдержки. Работу ИИ вы оплачиваете отдельно.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Предиктивный обзвон
- Система набирает номера заранее, рассчитывая, когда освободится оператор. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Определение автоответчика (AMD)
- Понимает, кто взял трубку при обзвоне: человек или автоответчик. Подробнее →
Обновлено: