ИИ-агенты
ИИ-помощник в разговорах и продажах
ИИ-помощник в разговорах и продажах – ИИ-агент платформы CONTACT.WORK для сотрудников, которые общаются с клиентами. Пока идёт звонок или переписка, он подсказывает, что ответить и как отработать возражение. Вместо прослушивания записей и чтения истории он показывает сжатое описание клиента, а когда разговор окончен, сам пишет его краткое содержание, вносит итог в сделку и ставит следующую задачу.
Клиент«У конкурентов дешевле на 10%»возражениеПодсказкасравнить сроки и гарантиюна экранеCRMклиент покупал дваждыучтеноИтогскидка не понадобиласьсделкаИнструменты сотрудника
Чем ИИ-помощник помогает в каждом разговоре
Какие подсказки показывать и кому, решает сам заказчик.
Примеры
Где работают подсказки
Подсказки нужны не только в разговоре: до звонка и после него ИИ-помощник тоже экономит время сотрудника.
Подсказки во время звонка
Пока звонок идёт, речь обеих сторон расшифровывается. ИИ-помощник понимает, о чём спросил клиент, и показывает короткий ответ, найденный в базе знаний, данные покупателя из карточки CRM и следующий шаг разговора. Клиент подсказок не видит и не слышит.
- Расшифровка речи на лету
- Ответ и данные покупателя
- Что делать дальше
Клиент«А если сломается через год?»вопросПодсказкагарантия 3 года, замена за 5 днейиз базы знанийПокупателькупил станок в 2024, был в сервисе один разиз CRMСледующий шагпредложить продлённую гарантиюпредложеноЧерновики ответов в чатах и письмах
В чатах, мессенджерах и письмах ИИ-помощник читает сообщение клиента и готовит черновик ответа с нужными цифрами и ссылками. Сотрудник решает сам: отправить как есть, поправить или написать по-своему. Каждое отправленное сообщение попадает в историю клиента.
- Готовый черновик ответа
- Решение – за сотрудником
- Сообщения – в истории
Клиент«Пришлите условия рассрочки»вопросЧерновикусловия и ссылка на договорготовСотрудникпоправил одну фразуотправилCRMсообщение в истории клиентасохраненоКому передать клиента, чтобы он купил
Когда разговор пора передать, ИИ-помощник предлагает, кому перевести звонок или диалог: менеджеру, у которого такая услуга продаётся лучше, тому, кто уже вёл клиента, или тому, кто освободится раньше. Новый лид советует отдать тому, кто чаще продаёт похожим клиентам, с учётом навыков и загрузки команды.
- Кто лучше продаёт услугу
- Знакомый клиенту менеджер
- Навыки и загрузка команды
Клиенткрупный заказторгуетсяЛучше всегоАндрейчаще закрывает такиеЗнает клиентаОльгавела прошлый заказСвободенАндрей, через минутуперевестиПодсказки вне звонков и переписки
Когда сотрудник ни с кем не говорит, он готовится к следующим разговорам вместе с ИИ-помощником. Утром – список, кого набрать раньше остальных и почему: давно не покупал, договор заканчивается, решение затянулось. По каждому клиенту – короткая сводка и совет, с чего начать. И отдельно – на чём сделать упор сегодня, например на акции до пятницы.
- Кому позвонить сегодня
- Сводка и что сказать
- Упор дня: акция или новинка
ПозвонитьООО «Альфа» – договор до 5 ноябряпродлениеСводкапокупал дважды, ждёт КПперед звонкомС чего начатьновые условия рассрочкирекомендацияУпор дняакция до пятницы – монтаж в подароквсемПодсказки ИИ-помощника берутся из базы знаний, общей с ИИ-консультантами: когда правило или цена меняются, после переобучения новые сведения получают все.
Как устроено
Принципы работы ИИ-помощника
Знания
Откуда берутся подсказки
Подсказка собирается из трёх мест: база знаний компании, покупки и обращения клиента, сохранённые в CRM, и разговоры, в которых коллеги уже закрыли похожую сделку. Когда ни в одном источнике ответа не нашлось, ИИ-помощник ничего не сочиняет: вопрос уходит эксперту, чтобы тот дописал базу.
- Правила и цены компании
- Прошлые заказы клиента
- Опыт коллег
База знанийраздел «Гарантия»найденCRMстанок с 2024, один ремонтучтеноЛучший разговорответ Андрея, сделка закрытаобразецНет данныхвопрос о лизингеэкспертуОбучение
Учится у ваших лучших продавцов
Эксперты берут разговоры, которые закончились покупкой, и отмечают ответы, которые сработали. Перед обучением из записей стираются персональные данные клиентов. Новую версию подсказок выпускают, только если на образцах она не хуже прежней.
- Звонки с продажей
- Отметки опытных сотрудников
- Только улучшенные версии
Отобрано420 звонков с продажейочищеныЭкспертотметил 60 удачных ответовобразцыВозражения«дорого», «подумаю»разобраныНовая версияподсказки точнеек выпускуРегламент
Напоминания об обязательном
Компания сама решает, что сотрудник обязан сказать в разговоре: приветствие с названием компании, предупреждение о записи, сроки, условия возврата. ИИ-помощник отмечает, что уже прозвучало, и напоминает о пропущенном, пока звонок не закончился.
- Список обязательного – ваш
- Отметка того, что прозвучало
- Напоминание до конца звонка
Приветствиеназвание компаниисказаноЗапись разговорапредупреждениесказаноСроки доставкине названыподсказкаИтогсрок названисправленоКонтроль
Какие подсказки работают
Отчёт показывает, сколько подсказок показано и использовано, чем заканчиваются разговоры с подсказками и без, на каких возражениях теряются сделки. Подсказки, которые сотрудники отклоняют, эксперт разбирает и при необходимости исправляет базу знаний.
- Использованные и отклонённые
- Сравнение с подсказкой и без
- Слабые места отдела
Показано312за деньОтклонено47 – неподходящиена разборПричинаустаревшая цена в базенайденаИсправлениераздел «Цены» обновлёнготовоДанные
Записи и доступы
Аудио звонков и тексты переписки лежат в платформе. Поставите её вместе с моделями на свои серверы – записи останутся только у вас. Сотрудник видит подсказки только по своим клиентам – по правам доступа из CRM.
- Хранение внутри компании
- Права из CRM
- Обезличенные записи
Записив платформе или на вашем серверехранятсяОбучениебез имён и телефоновочищеноДоступсотрудник видит своих клиентовпо правамКлиентподсказок не видитскрытоЗапуск
Как подключаем ИИ-помощника
- 01ЦелиОпределяем, какой результат нужен от разговора – продажа, запись, продление – и какие условия сотрудник должен назвать.
- 02ЗнанияГотовим базу знаний – новую или ту, которой уже пользуются ИИ-консультанты, – и открываем ИИ-помощнику доступ к сделкам, покупкам и задачам в CRM.
- 03ОбразцыОтбираем разговоры лучших продавцов и вместе с экспертами отмечаем удачные ответы.
- 04Рабочее местоПоказываем подсказки в рабочем окне сотрудника в CONTACT.WORK, там же, где данные клиента.
- 05ПробаВключаем подсказки одной группе и сравниваем её результаты с остальными.
- 06ЗапускПодключаем весь отдел, а ИИ-помощника дообучаем по итогам отчётов.
Требования
Что понадобится для ИИ-помощника
- Телефония
- Asterisk, подключённый через коннектор CONTACT.WORK
- Переписка
- Каналы, подключённые к платформе
- База знаний
- Ответы, цены, условия, доводы против возражений
- CRM
- CRM с API: чтение сделок и запись итога
- Модели
- Модели расшифровки и ответов: облачные либо установленные у вас
- Стоимость
- Тарифы ИИ-сервисов плюс часы поддержки для настройки
Подготовка
Что продумать заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Не отвлекают ли подсказки сотрудника во время разговора?
Подсказка – короткий текстовый блок со ссылками на нужные разделы базы знаний рядом с данными клиента. Появляется она только когда нужна: на вопрос, возражение или пропущенное обязательное условие. Пользоваться ею или нет – выбор сотрудника.
Кому нужен ИИ-помощник, если уже есть ИИ-консультант?
ИИ-консультант сам ведёт разговор с клиентом и закрывает простые вопросы. ИИ-помощник нужен там, где разговор ведёт сотрудник компании: в продажах, сложных консультациях, переговорах с крупными клиентами.
Чем подсказки в переписке отличаются от подсказок в звонке?
В звонке подсказки строятся по расшифровке речи, а текст в них короткий, чтобы прочитать на ходу. В чате или письме сразу появляется черновик ответа: сотрудник отправляет его как есть или сначала правит.
Как быстро появляется подсказка?
Спустя несколько секунд после вопроса или возражения клиента. Скорость зависит от распознавания речи и мощности сервера.
Как ИИ-помощник подключается к нашей CRM?
Через API: он читает сделки и историю клиента, а после разговора записывает итог, заполняет поля и ставит задачу. Для популярных CRM есть готовые интеграции.
Помогают ли подсказки продавать – как это проверить?
Сравните две группы сотрудников: одна работает с подсказками, другая без. По отчёту видно разницу в числе сделок и на каком этапе разговоры срываются.
Можно ли отключить подсказки опытным сотрудникам?
Можно: подсказки включаются по ролям и для отдельных сотрудников. Опытным часто оставляют лишь подготовку к разговору и итог в карточке, а новичкам – всё сразу.
Видит ли руководитель, какие подсказки помогли?
Видит: в отчёте отмечено, какими подсказками сотрудники воспользовались, какие пропустили и чем закончились эти разговоры. Неудачные подсказки дорабатывают ответственные за материалы.
Работает ли ИИ-помощник во всех каналах платформы?
Работает везде, где сотрудник отвечает клиенту в платформе: в звонках, онлайн-чате, мессенджерах, почте. В звонке он опирается на расшифровку речи, в переписке – на текст сообщения.
Сколько стоит ИИ-помощник?
Модели для расшифровки речи и ответов оплачиваются по тарифам ИИ-сервисов, а настройка, подготовка образцов и обучение – как часы технической поддержки.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Персональные данные
- Всё, что указывает на конкретного человека: имя, номер, голос. Подробнее →
- Размещение на своих серверах (on-premise)
- Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Подробнее →
- Коннектор
- Готовый модуль, который связывает платформу с телефонией, CRM или другой системой. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Распознавание речи
- Переводит речь из разговора в текст. Подробнее →
Обновлено: