KPI – ключевые показатели эффективности

Показатели

Основные KPI контакт-центра

• Уровень сервиса – процент звонков, на которые ответили в пределах нормы; распространённая цель – 80/20
• Доля брошенных звонков – процент звонящих, ушедших из очереди без ответа; ориентир – 2-5%
• Среднее время ответа (ASA) – сколько клиент ждёт в очереди
• Среднее время обработки (AHT) – сколько оператор тратит на одно обращение
• Решение с первого обращения (FCR) – доля вопросов, решённых без повторного звонка; часто 70-80%
• CSAT и NPS – доволен ли клиент обращением и готов ли рекомендовать компанию
• Загрузка операторов – доля времени на линии, занятая обращениями; обычный здоровый диапазон – 75-85%

Практика

Как выбрать KPI

Хватает 4-6 показателей, привязанных к цели линии. Поддержке важнее уровень сервиса, FCR и CSAT, отделу продаж – конверсия в заказ и число дозвонов. Для каждого KPI заранее договоритесь, как его считать: например, исключаете ли вы короткие брошенные звонки и за какой срок ищете повторные обращения.

Смотрите показатели по получасовым интервалам и очередям, а не только итогом за месяц: средняя цифра прячет часы, когда клиенты ждали минутами.

Подробнее

Почему KPI читают вместе

Показатели тянут в разные стороны: если гнаться за одним, проседают другие.

• Короткий AHT без контроля FCR и CSAT – операторы торопятся, клиенты перезванивают, нагрузка растёт
• Высокая загрузка экономит на зарплате, но выше 85-90% операторы выгорают, а уровень сервиса падает
• Низкое среднее время ответа при большой доле брошенных обманчиво: самые долгие ожидания в среднее не попадают

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

В реальном времени супервизор видит на панелях очереди, ждущих клиентов, уровень сервиса и статусы операторов. Отчёты дают картину по дням, каналам и командам: AHT по составляющим, повторные обращения, CSAT и NPS, а отдельно видно, сколько обращений решили ИИ-агенты. Свои отчёты можно построить на данных платформы, выгрузить данные в вашу BI-систему или забирать их через API.