Решения
Решение для авиаперевозок
С CONTACT.WORK задержка или отмена рейса не парализует контакт-центр: пассажиры узнают о ней из звонка робота или сообщения раньше, чем начнут звонить сами. Когда вылет и где чемодан, говорит голосовое меню, нормы провоза объяснит ИИ-консультант; люди на линии занимаются пересадками и запутанными историями. Если у перевозчика свои программы, звонками и обзвонами можно управлять прямо оттуда.
Билетрейс 215, место 14CоплаченВылет13:05задержкаОповещениезвонок в 7:12принятПрограммазолотой уровеньбез очередиЗадачи
Задачи авиаперевозчика
Решение
Как платформа помогает перевозчику
Встраивание
Не нужно перестраивать свои системы
У авиакомпании обычно уже есть свои системы и приложения, и ломать их не нужно. Компонент CONTACT.WORK для связи с пассажирами встраивается в них через API: из вашего приложения можно позвонить пассажиру, перевести звонок, запустить или остановить обзвон и получить его итоги. Сотрудники остаются в привычных программах, а разговоры и обзвоны идут через платформу.
- Звонок одной командой
- Обзвон по команде API
- Результаты возвращаются вам
Звонокпассажиру СмирновойсоединёнПереводв группу «Багаж»выполненОбзвонрейс 215, 142 пассажиразапущенИтогидозвон, сообщенияв вашей системеСбои
Когда расписание сбито, телефон не разрывается
Как только в системе управления рейсами меняется время вылета или выход на посадку либо рейс отменяют, платформа звонит пассажирам и называет новые данные рейса. Голосовую почту робот отличает от человека и не тратит на неё время. Не ответившим уходит сообщение. Если пассажир всё же звонит сам, у оператора в карточке отмечено, что его уже предупредили.
- Звонок при задержке и смене выхода
- Сообщение, если нет ответа
- Отметка в карточке
Событиевылет 9:20 → 13:05, выход 7 → 12из расписанияОбзвон142 пассажирановые данныеГолосовая почта9пропущенаСообщение17 не ответилиотправленоСправка
Справку дают без операторов
Позвонившему пассажиру меню по его телефону находит билет и называет время вылета; по номеру заявки – что с багажом. Вопросы о нормах провоза, регистрации и перевозке животных подскажет ИИ-консультант – голосом или в мессенджере, на языке пассажира. Нужен человек – достаточно нажать цифру.
- Статус рейса по номеру
- Нормы багажа от ИИ
- Языки пассажиров
Вылетрейс 215 в 13:05по телефонуБагажзаявка 5521найден, едетВопрос«Можно ли кошку в салон?»ответил ИИОператорнажать 0если нужноПересадка
Отменённый рейс не значит потерянный пассажир
При отмене ИИ-консультант предлагает пассажиру свободные места на ближайших рейсах, если система бронирования отдаёт их по API. Пересадку, обмен или возврат он оформляет прямо в разговоре – после подтверждения пассажира, а суммы выше заданного порога одобряет сотрудник. Если разговор перешёл к оператору, ему помогает подсказка ИИ-помощника: правила тарифа, порядок компенсации и следующий шаг.
- Пересадка на другой рейс
- Порог для крупных сумм
- Подсказка оператору
Другой рейс322 сегодня в 15:40места естьПассажир Орловвыбрал пересадкуподтвердилНовый билетпо APIоформленГруппа 6 человеквозврат 84 000 ₽выше порога – сотрудникуПриоритеты
Самые ценные пассажиры не ждут
По номеру телефона платформа находит пассажира в программе лояльности и ставит звонок участника высокого уровня или пассажира бизнес-класса вперёд, к своей группе операторов. Свои линии есть и у агентств, продающих билеты, и у корпоративных клиентов. Скорость ответа каждой линии видна руководителю.
- Очередь для участников программы
- Линия для агентств
- Отчёт по каждой линии
Программа лояльностиждут 0готовы 3 из 3Пассажирыждут 6готовы 9 из 14Агентстваждут 1готовы 2 из 3Корпорацииждут 0готов 1 из 2Пики
Наплыв звонков без долгого ожидания
В день сбоя пассажиру не нужно висеть на линии: он оставляет номер, и оператор перезванивает в порядке очереди. Простые вопросы ИИ-консультант закрывает сам. Смены к сезону отпусков планируют по статистике прошлых лет, а в облаке под эти месяцы добавляют сервер.
- Оставил номер – перезвонят
- ИИ на простых вопросах
- Смены по прошлым годам
Звонкивтрое больше обычногос 7 утраПерезвоноставили номер 214в очередиИИ-консультантбагаж, справкибез оператораЛетосмены по прошлым годам, серверзапланированоПримеры
Сбой, перенос чартера, встречающий, груз
Типичные звонки перевозчику, аэропорту и грузовому агенту.
Авиакомпания: пассажиры, агентства и корпорации
Как только в расписании появляется задержка, пассажиров начинают обзванивать автоматически. Голосовое меню разводит звонки: пассажиры с билетом, новые продажи, агентства и корпоративные клиенты, а участники программы лояльности проходят вне общей очереди. Продажи не встают, пока линия разбирается со сбоем.
- Обзвон при сбое
- Разные линии
- Приоритет участникам программы
Пассажиры и продажис билетом и безсвои очередиАгентства, корпорациипартнёрысвои очередиПрограмма лояльностистарший уровеньвне очередиСбойобзвон по событиюзапущенЧартерный перевозчик и туроператоры
Вылет в Анталью сдвинули с 6:40 на 8:15. Туроператор узнаёт новое время из кабинета, для его вопросов есть отдельная линия, а пассажиров обзванивает робот. Ни перевозчик, ни туроператор не назовут пассажиру разное время.
- Линия для туроператоров
- Статусы в кабинете
- Одно время для всех
Туроператоротдельная линия2 звонкаКабинетвылет 6:40 → 8:15обновлёнПассажирызвонок робота186 ответилиВремяодинаковое у всехсвереноСправочная аэропорта
«Во сколько садится рейс из Казани?» – встречающий звонит в справочную. Робот смотрит табло (данные приходят через интеграцию) и отвечает без оператора; про забытые вещи он узнаёт в системе розыска багажа. Операторы справочной заняты тем, что требует человека.
- Данные табло
- Розыск багажа
- Ответы встречающим
Прилётрейс 433 из Казани14:20Таблоданные по APIобновленоБагажзаявка 8843в розыскеВстречающийвремя прилётаназвал роботГрузовой перевозчик или агент
Отправитель спрашивает о грузе по номеру накладной – статус сообщит робот, если данные открыты по API; в чате ответит текстовый робот. Задержка на таможне или повреждение уходят специалисту с уже заполненной карточкой.
- Статус по накладной
- Чат и телефон
- Сложное – специалисту
ОтправкаМосква – Хабаровскв путиСтатуспринят к перевозкепо APIЧатклиент спросил статусответил ИИТаможнязадержкаспециалистуЛинии и сценарии настраиваются под вашу маршрутную сеть.
Возможности
С чем пассажиры звонят авиакомпании
Входящие обращения, обзвоны и переписка – что берёт на себя контакт-центр.
Билеты
- Покупка билетаТем, кто предпочитает живой разговор, билет оформит оператор.
- Обмен и возвратСменить дату вылета или сдать билет можно за один разговор.
- Бронь места и услугМесто у окна, дополнительный багаж, питание на борту.
Входящие обращения
- Время и терминалВремя вылета, терминал и нормы провоза багажа называет робот.
- Статус бронированияПодтверждена ли бронь и прошла ли оплата – по коду брони.
- Претензии пассажировЗадержка, потеря багажа, сервис на борту – с контролем срока ответа.
- Сбой в расписанииКогда рейсы задерживаются, наплыв звонков разбирается автоматически.
- Обратный звонокСвободный оператор сам наберёт пассажира, ожидание отменяется.
- Звонки в ночные часыРанний вылет или ночная пересадка – на линии отвечают круглосуточно.
- Сезон отпусковПиковые недели без брошенных вызовов.
- Линия для агентовЗвонки агентств и корпоративных заказчиков идут своей очередью.
Исходящие звонки
- Дополнительные услугиК купленному билету – багаж, повышение класса, страховка.
- Незавершённая покупкаБронь без оплаты – напоминание, пока её не сняли.
- Опрос после полётаПассажир оценивает перелёт, жалобы получает ответственный.
- Изменения по рейсуПеренос вылета или смена выхода – пассажир узнаёт первым.
Переписка
- МессенджерыПассажир написал в MAX или Telegram – оператор отвечает, не переключаясь между программами.
- Чат в окне бронированияВопрос о рейсе, не закрывая страницу покупки.
- ПочтаПисьма о возвратах и претензиях лежат в истории пассажира.
- Отзывы пассажировнастраивается под васНа отзыв о перелёте в картах и на площадках приходит ответ.
Лояльность
- Мильная программаСколько миль на счёте и какой статус – оператор видит сразу.
- СпецпредложенияРаспродажи билетов тем, кто подписался на новости.
Качество
- Проверка разговоровКаждый звонок оператора проверен на соблюдение правил тарифа и вежливость.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Этапы внедрения у авиаперевозчика
- 01ОбследованиеРазбираем записи и чаты: какая доля обращений касается статуса рейса, багажа и возвратов.
- 02ИнтеграцииПодключаем по API бронирование, расписание и систему розыска багажа, чтобы данные были у оператора под рукой.
- 03Голосовое менюСтроим меню: пассажира оно узнаёт по телефону, а рейс и заявку о багаже озвучивает без оператора.
- 04ОповещенияГотовим звонок и текст сообщения на задержку, отмену и смену выхода, проверяем их на тестовом рейсе.
- 05ИИ-консультантСобираем базу знаний: правила багажа, тарифы, перевозка животных и детей – и на этих материалах учим ИИ-консультанта.
- 06ЗапускВключаем линии по одной, сравниваем время ответа с прежним и донастраиваем очереди к лету.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Рейс отменили ночью – успеем ли предупредить всех пассажиров до утра?
Робот обзванивает пассажиров сам, без операторов, сразу по многим линиям. Число одновременных звонков ограничено линиями оператора связи и мощностью сервера – эту скорость считаем ещё до запуска.
Какую часть звонков о возвратах можно снять с операторов?
Все, где в API системы бронирования есть операция возврата: ИИ-консультант называет сумму, ждёт подтверждения пассажира и оформляет сам. Оператору достаются только крупные суммы и случаи без такой операции – с уже собранными данными.
Как убедиться, что ИИ-консультант не ошибается в правилах тарифов?
База знаний хранит правила провоза по каждому тарифу, поэтому сначала ИИ-консультант выясняет тариф пассажира. Нет ответа в базе – вопрос с перепиской передаётся оператору.
Кто разбирает требования о компенсации – ИИ или операторы?
Обе стороны: ИИ-консультант объясняет порядок по правилам из вашей базы и собирает заявку, а решение о выплате принимает сотрудник авиакомпании. Требование приходит к нему уже заполненным, расспрашивать пассажира заново не нужно.
Можно ли при сбое пускать пассажиров отменённых рейсов к операторам, минуя ИИ?
Можно. Звонок пассажира, чей рейс отменён или задержан или чей багаж в розыске, платформа по данным расписания и системы розыска сразу ставит в очередь к сотруднику.
Нужны ли операторы со знанием языков для международных направлений?
Их нужно меньше. Иностранец спрашивает по-своему – ИИ-консультант понимает и отвечает так же, голосом или письменно. До оператора доходит только сложное, и разговор перед ним целиком.
Заявки на особое обслуживание тоже лягут на операторов?
Не обязательно. Детали выясняет ИИ-консультант – ребёнок без сопровождения, кресло-коляска, оружие, крупный спортивный инвентарь – и передаёт готовую заявку службе, которая этим занимается.
Может ли контакт-центр сам зарабатывать для авиакомпании?
Может. Подсказка на экране оператора говорит, что стоит предложить этому пассажиру: платный багаж, место получше, повышение класса. ИИ-консультант оформляет такие услуги сам, через систему бронирования, когда пассажир согласен.
Как снять с линии повторные звонки о потерянном багаже?
Подключить систему розыска по API. Пассажир вводит номер заявки – меню отвечает, что с чемоданом, а когда что-то меняется, платформа сама пишет ему, и звонить снова незачем.
Как собирать оценки пассажиров без ручного обзвона?
Наутро после полёта пассажиру приходит короткий опрос – звонком робота либо в мессенджере. Ответы собираются в отчёт, и видно, какие рейсы и что именно пассажирам не понравилось.
Как проверять работу операторов, если звонков тысячи в день?
Вручную их никто не слушает. Если каждый голос записан на свою дорожку, речевая аналитика сама отмечает грубость и повышенный тон и группирует разговоры по поводам жалоб – багаж, питание, задержки. Запись конкретного звонка находят по телефону пассажира или времени.
Придётся ли отказаться от наших собственных систем?
Не придётся. Ваши приложения через API сами звонят пассажирам, переводят разговоры, запускают и останавливают обзвоны, а итоги получают обратно. Менять привычные программы сотрудникам не нужно.
Придётся ли оператору искать билет в другой программе?
Не придётся: при внедрении платформу подключаем к бронированию и расписанию по API. Билет и статус рейса открываются в карточке, пока пассажир говорит, а итог разговора уходит обратно к вам.
Данные пассажиров могут не покидать нашу серверную?
Могут: при установке у себя они остаются на серверах авиакомпании. В облаке они хранятся в Москве, а возможности системы при любом размещении одни и те же.
Сколько будет стоить добавить операторов на летний сезон?
Ничего сверх тарифа: доплаты за каждого оператора нет, оплачивается только техподдержка. Учётку временного сотрудника заводят за считаные минуты, а осенью отключают.
Из чего складывается стоимость для авиаперевозчика?
Платформу мы не продаём: самый доступный тариф техподдержки стоит 10 000 ₽, в облаке к нему прибавляется хостинг. Минута разговора голосового ИИ-консультанта – 6,90 ₽, переписка с текстовым – 5,90 ₽.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Система бронирования
- Программа, где ведут заявки и брони туристов. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Голосовая почта
- Запись сообщения, когда абонент не взял трубку. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →
- ЦОД (дата-центр)
- Здание с серверами, резервным питанием, охлаждением и связью. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Хостинг
- Сервер берут в аренду у поставщика, а не покупают. Подробнее →
Обновлено: