ИИ-агенты
ИИ-консультант в чатах
ИИ-консультант в чатах – ИИ-агент от CONTACT.WORK для переписки с покупателями и партнёрами: на сайте, в почте, мессенджерах, соцсетях, на площадках объявлений и в справочниках с картами. Он отвечает через несколько секунд, сам вносит в CRM заявку, запись или заказ и берёт сведения из общей с голосовым ИИ-консультантом базы знаний. Когда нужен человек, к переписке подключается менеджер: клиент пишет туда же, где начал, а менеджер видит всю историю.
Клиент«Есть диван 2 м в сером?»понятСклад2 шт., доставка в субботупроверенОтветцена и срок – через 6 секундотправленИтогзаказ 3381 оформленв CRMИнструменты в переписке
Как ИИ-консультант удерживает клиента
Сроки напоминаний, темы и ответственных определяете вы.
Примеры
Где отвечает ИИ-консультант
Подключите сначала один канал с самым большим потоком вопросов. Остальные каналы подключаются позже и используют уже готовую базу знаний.
Чат на страницах сайта
Посетитель спрашивает прямо со страницы, которую читает: про цену, доставку, наличие. Когда он готов купить или записаться, ИИ-консультант просит номер для связи, и в CRM создаётся заявка.
- Ответ на той же странице
- Телефон – когда клиент готов
- Заявка без участия менеджера
Посетитель«Привезёте в Тверь?»понятОтветда, 2-3 дня, 490 ₽из базы знанийВопрос«а оплата при получении?»понятИтогоставил телефон для заказалид в CRMВходящая почта
ИИ-консультант читает письма во всех подключённых ящиках: общих, отделов, отдельных сотрудников. На несложные вопросы – цены, сроки, документы – он отвечает сам и создаёт в CRM лид из каждой заявки. Договоры, претензии и вложения, которые нужно изучить, он отправляет менеджеру и прикладывает короткий пересказ.
- Ответ на несложное письмо
- Каждая заявка – лид
- Договоры и претензии – менеджеру
Письмо«Нужен счёт на 40 стульев»заявкаCRMкомпания найдена, лид созданготовоОтветцена и срок поставкиотправленДоговор во вложениименеджеру с пересказомпереданMAX, Telegram и SMS
В мессенджерах пишут коротко и часто голосом. ИИ-консультант узнаёт человека по телефону или профилю, партнёрам и поставщикам отвечает по их договору, голосовые расшифровывает. Первое сообщение он отправляет лишь тем, кто раньше уже обращался к компании в этом мессенджере. Ответные SMS клиентов он обрабатывает наравне с чатами.
- Узнаёт клиента по профилю
- Партнёрам – условия договора
- Ответы на входящие SMS
Партнёрнайден по номеру в CRMдоговор 17Голосовое0:18 – «скидка на 500 штук?»расшифрованоОтвет7% по условиям договораотправленЗаявкасчёт подготовит менеджерпереданаVK и Одноклассники
В соцсетях вопросы приходят не только в сообщения сообщества, но и в комментарии под постами, а в VK – ещё и в лид-формы рекламы. Личные сообщения сообществу и комментарии к постам разбирает ИИ-консультант, а каждую заявку из лид-формы передаёт в CRM. Первым он пишет только тем, кто разрешил сообществу присылать сообщения.
- Ответы на сообщения и комментарии
- Заявки из рекламы – в CRM
- Первое сообщение – с разрешения
Сообщение«Работаете в воскресенье?»отвеченоКомментарийвопрос о цене под постомотвеченоЛид-формазаявка на замерв CRMПервое сообщениеразрешено подписчикомможноДоски объявлений, 2ГИС и Яндекс Карты
На досках объявлений ИИ-консультант отвечает по данным конкретного объявления – цена, этаж, пробег, комплектация. С карточек в 2ГИС и на Яндекс Картах он отвечает в чат и записывает клиента в филиал, с карточки которого пришло сообщение, а отзывы передаёт ответственному сотруднику с черновиком ответа.
- Ответ по данным объявления
- Запись в нужный филиал
- Черновик ответа на отзыв
Авито и ЦИАН82 вопросаотвеченоАвто.ру и Дром27 вопросовотвечено2ГИС и Яндекс Карты14 чатов, 9 записей в филиалыв CRMОтзывы6 – с черновиком ответаменеджеруВо всех каналах действуют одни правила передачи менеджеру, а сведения берутся из той же базы знаний, что использует голосовой ИИ-консультант.
Ответы и передача
Принципы работы ИИ-консультанта
Знания
Ответы только по проверенным данным
Перед каждым сообщением ИИ-консультант находит нужный раздел базы знаний и сверяется с CRM: заказы, оплаты, адрес. В переписке уместны подробности, которые трудно воспринять на слух, – ссылка на раздел сайта, перечень вариантов, но ответ остаётся коротким. Если сведений не хватает, вопрос получает сотрудник.
- Разделы базы знаний
- Заказы и оплаты клиента
- Нет сведений – сотруднику
База знанийраздел «Оплата и доставка»найденCRMзаказ 3381, адреспровереныЦена490 ₽ – из базы знанийсверенаНет ответарассрочка – менеджерув список темПередача
Сотрудник подхватывает диалог
ИИ-консультант передаёт диалог по правилам, которые задаёте вы: просьба позвать человека, недовольство, спор об оплате, вопрос вне его полномочий. Для клиента меняется только тот, кто отвечает: переписка продолжается там же. Ночью, пока менеджеров нет, с клиентом переписывается сам ИИ-консультант. Сотруднику видна вся история, и он продолжает, не переспрашивая, а руководитель может открыть любой диалог и вмешаться.
- Ваши правила передачи
- Переписка идёт в прежнем окне
- Руководитель открывает любой диалог
Причинаклиент просит скидку 15%правилоИстория14 сообщений, фото диванавиднаГде отвечатьтот же чат в Telegramклиент тамМенеджерСергей, отдел продажпишетОбучение
Учится на переписке компании
Учится ИИ-консультант на диалогах ваших сотрудников и на своих ответах, из которых убраны имена и номера телефонов. Эксперты помечают удачные ответы и промахи. Перед выпуском новую версию сверяют с удачными ответами. В работу идёт только та версия, которая ни в чём не уступает прежней.
- Обезличенные диалоги
- Пометки экспертов
- Выпуск без ухудшений
Переписка5 600 диалогов без имён и телефоновочищенаОбразцыэксперт отметил 340 ответовготовыСверкас удачными ответамипройденаВерсия 4точнее прежней, нигде не хужек выпускуМониторинг
Подробности каждого диалога
В мониторинге видны вся переписка, понятый запрос, данные, которыми пользовался ИИ-консультант, время первого ответа, число сообщений до результата и момент, когда клиент перестал отвечать. Диалоги, где клиент переспрашивал, звал сотрудника или ушёл ни с чем, эксперт разбирает первыми. Отчёты показывают, сколько диалогов закрыто без сотрудника, сколько оформлено заявок и заказов и на каком шаге клиенты уходят.
- Скорость и длина диалога
- Где клиент замолчал
- Сложные диалоги – первыми
Первый ответчерез 4 секундыбыстроЗапрос«вернуть предоплату»распознанПауза клиентаушёл на 40 минутнапомнилиИтогвозврат оформил менеджеррешёнЗакон
Персональные данные и сообщения
С первого сообщения клиент видит, что ему отвечает виртуальный помощник. Отказ от сообщений фиксируется в CRM, и после этого компания клиенту не пишет. Если платформа и модели развёрнуты у вас, переписка не уходит за пределы компании.
- Предупреждает, что это ИИ
- Отказ учитывается сразу
- Переписка остаётся у вас
Представление«Я виртуальный помощник»в началеПервое сообщениепо правилам мессенджера или соцсетиправилоОтказ«не пишите мне» – в CRMучтёнДанныепереписка на сервере компаниивнутриЗапуск
Запуск по шагам
- 01ТемыЧитаем переписку за последние месяцы и делим вопросы: какие ИИ-консультант ведёт сам, какие сразу уходят сотруднику.
- 02ЗнанияСобираем базу знаний или подключаем ту, что уже работает у голосового ИИ-консультанта, и связываем CRM.
- 03КаналыПодключаем нужные каналы – от чата на сайте до почты и карт – и настраиваем, кому передаются диалоги.
- 04СтильДоговариваемся, как ИИ-консультант обращается к клиенту, насколько подробно пишет и когда предлагает оформить заказ.
- 05ПробаПереводим на ИИ-консультанта часть диалогов и смотрим скорость ответа, долю закрытых вопросов и число заявок.
- 06ЗапускВключаем все каналы и регулярно дообучаем ИИ-консультанта по итогам разбора диалогов.
Требования
Что нужно с вашей стороны
- Каналы
- Любой набор каналов из перечисленных во вкладках выше
- База знаний
- Ответы на вопросы, с которыми клиенты пишут чаще всего
- CRM
- amoCRM, Битрикс24 и другие CRM, у которых есть API
- Модели
- Языковая модель и распознавание голоса: облако либо ваше оборудование
- Запуск
- В облаке – от одного дня
- Стоимость
- Работа модели и часы поддержки на настройку
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Это обычный чат-бот с кнопками?
Нет. Чат-бот ведёт по заранее написанным веткам и теряется, если вопрос задан не по сценарию. ИИ-консультант понимает вопрос в свободной форме, сверяется с базой знаний, потом сам выбирает, что делать: ответить, оформить заявку или позвать сотрудника.
Как проверить ИИ-консультанта до того, как он начнёт отвечать клиентам?
Сначала прогоняем его на вашей прошлой переписке и показываем, что бы он ответил на реальные вопросы. Вы правите ответы и правила, а потом ИИ-консультант получает небольшую часть живых диалогов, и вы видите каждый из них в мониторинге.
Когда ИИ-консультант начнёт говорить о новой акции или новых ценах?
После изменения базы знаний ИИ-агенту нужно время, чтобы переобучиться. Оно зависит от объёма изменений и конфигурации сервера обучения – это может быть и несколько минут, и несколько часов.
Можно ли включать ИИ-консультанта только на ночь и выходные?
Да. Расписание задаётся отдельно для каждого канала: например, днём на сайте отвечают менеджеры, а с 20:00 до 9:00 и по выходным – ИИ-консультант, при этом на Авито он работает круглосуточно.
Может ли ИИ-консультант прислать ссылку на оплату?
Да, если ссылку формирует ваша CRM или платёжный сервис. ИИ-консультант уточняет заказ и сумму, отправляет ссылку в ту же переписку, а после оплаты сообщает клиенту, что деньги получены.
Что если клиент написал в двух каналах сразу?
Если ИИ-консультант узнал клиента в обоих каналах, оба диалога попадают в одну карточку. Затем, как вы настроите, он либо отвечает одинаково в обоих каналах, либо спрашивает, где клиенту удобнее продолжить.
На каком языке пишет ИИ-консультант?
По-русски, грамотно и без канцелярита. Если клиент пишет на другом языке, например по-английски, ответ придёт на том же языке.
Разбирает ли он голосовые сообщения?
Разбирает: голосовое в мессенджере он сначала расшифровывает, а потом отвечает текстом, как на обычное письменное сообщение.
Отвечает ли он на отзывы в 2ГИС и Яндекс Картах?
Отвечает в обоих сервисах: благодарит за хорошие отзывы, а на жалобу отвечает вежливо и передаёт её менеджеру, чтобы с клиентом связались. Приём отзывов – отдельный модуль, который собирают под компанию.
Что видит менеджер, когда ему передают переписку?
Весь диалог, карточку клиента и краткий итог от ИИ-консультанта: что клиента интересует и что ему уже ответили. Клиент продолжает в том же чате, и переспрашивать его не нужно.
Сколько стоит ИИ-консультант в чатах?
Использование языковой модели оплачивается по ценам ИИ-сервисов. Подготовку базы знаний, подключение каналов и обучение оплачивают часами техподдержки – их число называем заранее. Если модель установлена у вас, платы за её использование нет.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
- Чат-бот
- Отвечает клиентам в чате и мессенджерах по готовому сценарию с кнопками. Подробнее →
- Персональные данные
- Всё, что указывает на конкретного человека: имя, номер, голос. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
Обновлено: