Интеграции
VK для контакт-центра
Во ВКонтакте клиенты пишут в сообщения сообщества, спрашивают в комментариях и оставляют заявки в рекламных лид-формах. CONTACT.WORK подключается к сообществу: чаты, комментарии и заявки приходят операторам вместе со звонками, на вопросы может сразу отвечать ИИ-агент, а всё общение сохраняется в истории клиента.
Здравствуйте! Выберите, что вас интересует12:04
Хочу записать сына на пробный урок английского12:07
Есть суббота, 11:00, группа 7-8 лет. Записываю?12:10
Возможности
Что даёт интеграция с VK
Примеры
Откуда приходят обращения из VK
Люди пишут сообществу в сообщения, спрашивают в комментариях и оставляют заявки в рекламе. Для операторов это один поток обращений, а ИИ-агент может принимать его первым.
Вопросы подписчиков
Подписчик открывает группу, нажимает «Написать сообщение» и спрашивает о цене, записи или заказе. Вопрос приходит в CONTACT.WORK, и от имени сообщества подписчику пишет ИИ-агент или свободный сотрудник. Бот может сначала предложить кнопки с темами – тогда чат сразу уходит нужному отделу.
- Ответ от имени сообщества
- Кнопки с темами вместо расспросов
- Чат – сразу в нужный отдел
Здравствуйте! Выберите, что вас интересует12:04
Хочу записать сына на пробный урок английского12:07
Есть суббота, 11:00, группа 7-8 лет. Записываю?12:10
Вопросы под постами и рекламой
Под постами и рекламными записями люди спрашивают о цене и условиях прямо в комментариях и ждут ответа там же. Платформа забирает такие комментарии к себе, и ответ в ветке под постом даёт агент или сотрудник – от имени сообщества. Если вопрос личный, человека зовут продолжить в сообщениях.
- Вопрос под постом не теряется
- Ответ в ветке от имени сообщества
- Личное – в сообщения
Пробный урок английского – бесплатно. Группы для детей и взрослых, запись в сообщениях сообщества.
Чаты и заявки из рекламы
Реклама VK приводит людей двумя путями: кнопка «Написать» открывает сообщения сообщества, а лид-форма собирает имя и телефон прямо в объявлении. В чате человеку отвечает агент или сотрудник из общей очереди со звонками, а заявку из формы платформа превращает в задачу перезвонить – оператор связывается с человеком, пока тот помнит объявление.
- Чат из рекламы – в очередь
- Заявка из лид-формы – задача перезвонить
- Новый контакт сразу в CRM
ИИ-агент отвечает во всех трёх сценариях, а кнопки с темами бот показывает в сообщениях сообщества.
Как работает
Что получает контакт-центр
История
Чаты VK в истории клиента
Переписка с сообществом видна в истории клиента вместе с его звонками и сообщениями из других каналов. Если человек сначала написал в VK, а потом позвонил, оператор увидит оба обращения. С подключённой CRM чат попадает и в карточку контакта. Оператор видит имя и ссылку на профиль VK, а ИИ собирает краткую сводку о клиенте с учётом профиля – по ней проще понять, что человеку предложить.
- Звонки и чаты в одной ленте
- Профиль VK и сводка о клиенте
- Копия переписки в CRM
- Звонок 3:12 · Анна · запись разговора
- VK, сообщения сообщества: «Запишите на пробный урок»
- Пропущенный звонок → задача «Перезвонить»
- Сделка «Заявка №1024» – этап «Договор»
ИИ-агент
Ответы без ожидания – днём и ночью
Сообщения и комментарии сначала может принимать ИИ-агент CONTACT.WORK. Агент построен на языковой модели и обучен на ваших материалах, поэтому отвечает не только про цены и расписание, но и на необычные вопросы. Когда нужен сотрудник – запись, оплата, жалоба, – агент передаёт обращение оператору с кратким пересказом.
- Ночью и в выходные
- Необычные вопросы – тоже
- Языковая модель оплачивается отдельно
Сыну 7, он ещё не читает – возьмёте в группу?
ИИ-агентДа, в группе 6-8 лет учат на слух и в игре, чтение не нужно. Пробный урок бесплатный – подобрать время?
Да, на выходных
Запись – оператору: чат передан с кратким содержаниемПодписчики
Сообщения тем, кто разрешил
VK позволяет сообществу писать только тем, кто сам начинал переписку или разрешил сообщения. Таким подписчикам платформа отправляет напоминания о записи, статусы заказов и короткие опросы, а их ответы разбирает агент или сотрудник.
- Напоминания о записи
- Статусы заказов
- Ответы подписчиков не теряются
Ольга, в субботу в 11:00 пробный урок у Максима. Всё в силе?12:04
Придём12:07
Контроль
Скорость ответа в VK – в отчётах
Руководитель видит, сколько сообщений пришло в сообщество, как быстро ответили операторы и сколько чатов ИИ-агент закрыл без передачи сотруднику.
- Время первого ответа
- Чаты, закрытые агентом
- Нагрузка по операторам
Подключение
Как подключаем VK
- 01Настройки сообществаВ управлении сообществом включаете сообщения и возможности ботов: без них подписчики не смогут писать, а бот – показывать кнопки с темами.
- 02Ключ доступаАдминистратор сообщества создаёт ключ в разделе «Работа с API» и передаёт его нам.
- 03ПодключениеСвязываем сообщество с CONTACT.WORK, задаём отделы, график операторов и ответ в нерабочее время.
- 04Бот и агентДобавляем кнопки с темами и, если нужно, обучаем ИИ-агента на вашей базе знаний.
- 05ПроверкаПишем в сообщество, оставляем комментарий и заявку в лид-форме и смотрим, дошли ли обращения до операторов и сохранились ли в CRM.
- 06ЗапускПереводим все обращения сообщества в платформу и первые дни смотрим, укладываются ли агент и операторы в срок ответа.
Требования
Что нужно для подключения VK
- Сообщество
- Группа или публичная страница VK с включёнными сообщениями и возможностями ботов
- Доступ
- Ключ доступа сообщества с правами на сообщения, комментарии и заявки
- Платформа
- Облако CONTACT.WORK либо ваш сервер: ему нужен доступ к API VK, а если VK присылает события сам – ещё и входящий доступ из интернета
- Операторы
- Работают в браузере, личные профили VK не нужны
- CRM
- Если нужна: переписка уйдёт в карточку контакта
- Стоимость
- За VK платить не нужно, настройка – из часов техподдержки
Подготовка
Что подготовить к подключению VK
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как подключить сообщество VK к контакт-центру?
Администратор сообщества включает сообщения и возможности ботов и создаёт ключ доступа в разделе «Работа с API». Мы подключаем сообщество к CONTACT.WORK, и сообщения, комментарии и заявки начинают приходить операторам вместе со звонками.
Нужно ли давать операторам права администратора?
Нет. Платформа работает с сообществом через ключ доступа, а операторы пишут ответы в своём рабочем месте. Подписчик получает ответ от имени сообщества.
Можно ли написать подписчику первым?
Только тому, кто сам начинал переписку с сообществом или разрешил ему сообщения, – таковы правила VK. Сообщения без такого разрешения VK считает спамом и может ограничить сообщество.
Попадут ли к операторам комментарии под постами?
Комментарии под постами и рекламными записями приходят в общую очередь. Отвечает агент или сотрудник – в той же ветке и от имени сообщества.
Что делать с голосовыми сообщениями?
Подписчики во ВКонтакте часто записывают голосовые вместо текста. Платформа расшифровывает их с помощью ИИ: оператор читает текст и при желании слушает запись, а ИИ-агент отвечает на голосовое так же, как на обычное сообщение.
Что происходит с заявками из лид-форм VK?
Заявка с именем и телефоном становится в платформе задачей перезвонить и сразу появляется в CRM, если она подключена. Чем быстрее оператор наберёт номер, тем больше шансов на запись или покупку.
Что оператор знает о человеке из VK?
Имя и ссылку на профиль VK, всю прошлую переписку и звонки. В профиле VK бывает и больше – город, образование, интересы, – если человек их заполнил. ИИ составляет короткую сводку о клиенте с учётом профиля и переписки: чем интересуется, о чём уже спрашивал. С ней оператору проще предложить подходящее.
Можно ли подключить несколько сообществ?
Сколько угодно. Обращения из всех сообществ компании собираются в одну очередь, а при необходимости делятся по отделам – например, по филиалам или брендам.
Можно ли принимать звонки через VK?
Нет. Звонить от имени сообщества в VK могут только его администраторы из приложения VK, к внешним системам эти звонки не подключаются. Если клиенту удобнее поговорить голосом, оператор позвонит ему на обычный телефон, и разговор ляжет в ту же историю.
Справится ли агент с вопросом не по шаблону?
Агент разбирает смысл вопроса и формулирует ответ по базе знаний, а не подбирает заготовку. Если нужно решение сотрудника, агент зовёт оператора и пересказывает ему переписку.
Можно ли подключить VK к платформе на нашем сервере?
Можно. Сообщения приходят одним из двух способов: платформа сама забирает их из VK – тогда серверу хватает доступа к API VK, – или VK присылает их на ваш сервер, и тогда он должен быть открыт из интернета. Способ выбираем под вашу сеть.
Где хранится переписка из VK?
Переписка лежит в платформе: в облаке CONTACT.WORK, размещённом в Москве, или у вас, если платформа установлена на ваших серверах. Подключённая CRM получает копию.
Сколько стоит подключение VK?
Отдельной платы за VK нет: подключение списывается из часов техподдержки, которые входят в тариф. Если подписчикам отвечает ИИ-агент, языковую модель оплачиваете отдельно.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Размещение на своих серверах (on-premise)
- Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Подробнее →
Обновлено: