Задачи
Напоминания об оплате
С CONTACT.WORK клиенты чаще платят без опозданий, и обзванивать списки вручную больше незачем. Незадолго до даты платежа робот присылает SMS или звонит: сообщает, сколько и как заплатить. Рассчитавшихся платформа пропускает – данные об оплатах она берёт из биллинга или CRM. При просрочке ИИ-консультант договаривается о дне поступления денег и заносит обещание, а спор, рассрочку и трудные случаи ведёт сотрудник.
КлиентИгорьдоговор № 2341Платёж5 200 ₽просрочка 4 дняПроверкапройденакодовое словоИтогобещание на 9 ноябрязаписано в CRMЗадачи
Чем оборачивается ручной обзвон должников
Решение
Как устроены напоминания у вас после запуска
До срока
Напоминание заранее
Заранее, до наступления срока, платформа отправляет клиенту SMS или голосовое напоминание: сколько, к какому числу и каким способом платить. Сведения об оплатах подгружаются из учёта, рассчитавшихся в рассылке нет.
- Сумма и срок
- Способ оплаты
- Без оплативших
Платёж через 3 дня420 клиентовиз учётной системыУже оплатили96напоминание не нужноЗвонок или сообщение324с суммой и датойСсылка на оплатув каждом сообщениипо правилам компанииПросрочка
При просрочке – конкретная дата оплаты
На ранней стадии просрочки робот сам звонит должнику, говорит о сумме долга и согласует день оплаты. Обещание тут же появляется в CRM. Когда клиент спорит, беседу продолжает сотрудник.
- Звонок робота
- Дата оплаты
- Сотрудник при споре
Просрочка3 днясумма 4 200 ₽Звонок роботаклиент проверенкодовое словоОбещаниеоплатит 15 ноябрязаписано в CRMСпорнетсотрудник не нуженПроверка
Сначала проверка, потом сумма
Сумму робот называет после проверки: кодовое слово, номер из клиентской карточки или отдельные паспортные данные. На время ввода цифр с телефона запись приостанавливается, а нажатия нигде не хранятся.
- Кодовое слово
- Пауза записи
- Без сохранения клавиш
Кодовое слововерноразговор о суммеВвод с клавиатурыцифры паспортазапись на паузеНажатияне хранятсянигдеИтогклиент подтверждёнможно называть суммуВходящие
Клиент звонит сам – слышит сумму без ожидания
Когда должник звонит в компанию, голосовое меню после проверки озвучивает сумму к оплате и реквизиты, а если он попросит – недавние платежи. Сложные вопросы по-прежнему решает сотрудник.
- Сумма к оплате
- Последние платежи
- Реквизиты
Проверкапройденадо названия суммыСумма к оплате1 850 ₽названа сразуРеквизитыназваныдля оплатыПоследние платежи2 платежапо запросуПравила
Звонки в разрешённые часы
Должнику звонят в его часовом поясе и только тогда, когда закон позволяет обсуждать задолженность. Отказавшихся от звонков система больше не набирает и ставит пометку в CRM.
- Часовой пояс
- Часы по закону
- Стоп-лист
Будни8:00-22:00по времени должникаВыходные9:00-20:00по законуЧасовой поясучтёнпо данным клиентаОтказались от звонков14в стоп-листеПримеры
Ситуации с платежами: до и после
Как было и как стало.
До платежа три дня
Раньше сотрудники обзванивали весь список подряд, даже тех, кто платил заранее, и тратили на это много часов. Теперь за трое суток до срока клиенту приходит SMS или звонок робота с суммой и датой, а следом – ссылка, по которой можно заплатить. Тех, кто оплатил раньше, система пропускает. Сотрудники занимаются только разговорами, которые требуют участия человека, а клиенты вовремя узнают о платеже.
- Заранее
- Звонок или SMS
- Оплатившие пропущены
КлиентМаринаплатёж 12 ноябряСумма3 500 ₽из учётной системыСообщениеотправленосо ссылкой на оплатуОплатапрошлав тот же деньПлатёж просрочен на несколько дней
Раньше до должника доходили руки не сразу, а долг тем временем рос. Теперь уже в начале просрочки робот звонит сам, убеждается, что на линии нужный человек, говорит о долге и выясняет, к какому дню клиент сможет внести деньги. Обещание заносится в карточку клиента, и в срок видно, поступили ли деньги. Отслеживать договорённости по одной уже не нужно.
- Проверка личности
- Срок оплаты
- Обещание записано
Проверкакодовое слововерноНапоминаниесумма и срокозвученыДата оплатычерез 2 дняобещание записаноВ назначенный деньоплаченовидно в системе«Мне звонили насчёт оплаты»
Клиент перезванивает и спрашивает, кто ему звонил и по какому поводу. Раньше сотрудник не мог проверить, звонила ли компания вообще, и отвечал наугад. Теперь перед ним история исходящих вызовов на этот номер: он подтверждает звонок или предупреждает о мошенниках, если компания не звонила. Клиент сразу понимает, был ли это звонок компании.
- История вызовов
- Подтверждение
- Предупреждение о мошенниках
Вопрос«мне звонили»проверить звонокИстория исходящихзвонок вчера в 14:20с номера компанииСотрудникподтвердил звонокэто напоминаниеЕсли номера нет в историипредупредитьо мошенникахОплату начали, но не закончили
Клиент открыл ссылку, но до конца платёж не довёл. Раньше компания об этом не узнавала. Теперь робот видит незавершённую оплату и сообщает клиенту об этом – например, ещё раз присылает ссылку. Так компания получает деньги, которые иначе потерялись бы на полпути: клиент ведь уже собирался заплатить.
- Незавершённая оплата
- Напоминание
- Ссылка ещё раз
Переход по ссылкебылвчера вечеромОплатане завершенаформа закрытаНапоминаниеотправленосо ссылкой ещё разОплатапрошлапосле напоминанияКогда напоминать, что говорить и в каких случаях звать сотрудника, решаете вы. Эти правила мы вносим в настройки на старте.
Возможности
Дополнительные возможности
Напоминания, сложные случаи, безопасность и контроль.
Напоминания
- Канал напоминанияРобот звонит, отправляет SMS или пишет в мессенджер – канал выбираете вы.
- Запуск по событиюОбзвон стартует сам, когда в биллинге или CRM происходит заданное событие.
- Расписание погашенияРобот и голосовое меню называют дату и сумму следующего платежа по графику.
- Повторный звонокБез ответа звонок повторяется позже с другого номера компании.
- Отсев автоответчиковАвтоответчик или тишина в трубке распознаются раньше, чем к звонку подключится сотрудник.
- Перезвон в удобное времяЕсли клиент занят, повторный вызов придёт в названный им час, когда он входит в разрешённое время.
- Обещание не выполненоЕсли в назначенный клиентом день оплата не поступила, напоминание уходит повторно.
- Цепочка напоминанийПорядок шагов задаёте вы: сначала SMS, в день платежа – звонок, позже повтор, затем сотрудник.
Сложные случаи
- «Я уже оплатил»Напоминания встают на паузу до проверки платежа и возобновятся, если он не найден.
- Спор о суммеРобот оформляет обращение для сотрудника, и до решения спора клиенту не звонят.
- Трудная ситуацияКлиент потерял работу или заболел – автозвонки на паузе, разговор ведёт специалист по таким случаям.
- Не тот человекОтветил посторонний – сумма не звучит, номер помечается неактуальным и выходит из обзвона.
- Рассрочка и переносРобот озвучивает разрешённые компанией варианты и записывает выбор, оформляет сотрудник.
Безопасность
- Голосовая биометриянастраивается под васКлиента можно узнавать по голосу, без кодового слова.
- Признаки мошенничестваРечевая аналитика отмечает разговоры, похожие на мошеннические.
- Запись разговоровЗвонки записываются, а слушать записи могут сотрудники с нужной ролью.
- Сверка по договоруЛичность звонящего сверяют с номером лицевого счёта или договора.
Контроль
- Обязательные фразыРечевая аналитика проверяет, сказал ли сотрудник всё, что положено по правилам.
- Перевод в отделениеВопрос, который решают только в отделении или филиале, переводится туда напрямую.
- Жалоба со срокомДля жалобы задаётся срок ответа, а ответственному заранее приходит напоминание.
- Итог разговораРезультат звонка и обещанная клиентом дата сохраняются в CRM или биллинге.
- Категории итоговКаждый звонок получает метку: оплатил, оплатит к дате, не может, спор, перезвонить, отказ.
- Обещано и оплаченоВ отчётах обещания и поступившие деньги считаются раздельно, без смешивания.
- Лимит звонковЧисло звонков одному должнику за день, неделю и месяц ограничено по требованиям закона.
- Оценка очереди модельюнастраивается под васМодель поднимает выше в очереди клиентов, которые с большей вероятностью оплатят после звонка.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Как запускаем
- 01ДанныеСоединяем платформу с программой, где ведётся учёт платежей: через API оттуда приходят суммы, даты и отметки об оплате.
- 02ПравилаВместе выбираем дни для напоминаний, канал связи и порядок действий на случай, если платёж задержан.
- 03Проверка клиентаВыбираем, какие данные робот запросит у клиента, прежде чем называть сумму, чтобы о долге не узнал посторонний.
- 04СценарииСоставляем тексты звонков и сообщений, продумываем разговор о просрочке и момент, когда к нему подключать сотрудника.
- 05Пробный запускВключаем напоминания для небольшой группы клиентов, слушаем записи и по итогам правим тексты.
- 06ЗапускРаспространяем напоминания на всех клиентов и следим в отчётах, какая часть обещаний оплатить выполняется в срок.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Что запускает напоминание?
Его запускает загруженный список клиентов или событие в биллинге, например подошедший срок оплаты.
Не получит ли напоминание клиент, который уже заплатил?
Платформа перед отправкой сверяется с данными об оплатах и такого клиента пропускает. Если оплата прошла только что и данные не успели обновиться, клиенту достаточно сказать об этом – робот перестанет напоминать, пока платёж не проверят.
Что делает робот при просрочке?
Сообщает о задолженности, спрашивает, когда клиент сможет заплатить, и сохраняет это обещание. При споре подключается сотрудник.
Как устроена проверка клиента?
Робот спрашивает то, что знает только клиент: кодовое слово, несколько цифр паспорта, номер договора или лицевого счёта. Пока клиент набирает цифры на телефоне, запись разговора приостановлена.
В какое время звонят о долгах?
С 8 до 22 по будням и с 9 до 20 по субботам, воскресеньям и праздникам. Учитывается местное время должника.
Можно ли отправлять сообщения вместо звонков?
Можно. Вместо звонка клиенту придёт SMS или текст в мессенджере; канал компания выбирает для каждого клиента сама.
Куда попадают результаты?
Результат разговора и обещанная дата по API передаются в 1С, биллинг или CRM, а сводку можно увидеть в отчётах.
Клиент отказался от звонков – что дальше?
Его номер больше не попадает в обзвоны, а в CRM появляется отметка об отказе.
Небольшой компании это подойдёт?
Напоминания сообщениями и проверка оплат пригодятся и маленькой команде. Звонки голосового ИИ-консультанта предназначены для контакт-центров с десятью и более операторами.
Как формируется стоимость?
Платформа бесплатна, лицензии покупать не требуется. Работы по запуску и настройке оплачиваются часами техподдержки согласно тарифу, связь и ИИ – отдельно.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- Определение автоответчика (AMD)
- Понимает, кто взял трубку при обзвоне: человек или автоответчик. Подробнее →
Обновлено: