Услуги
Техподдержка контакт-центра
Заказав поддержку, компания получает контакт-центр, который меняется вместе с бизнесом, и ей не нужно держать своих инженеров по телефонии и серверам. Новые очереди, номера, отчёты и интеграции по заявке настраивают инженеры CONTACT.WORK, которые запускали вашу систему. За связью и серверами следим постоянно, копии и обновления делаем сами и в часы не засчитываем. Изменения по заявке оплачиваются часами тарифа.
Заявка№ 1287от руководителя продажСутьновый номерв очередь «Продажи»ИнженерИгорьзнает системуСтатусвыполнено1 час тарифаСостав
Что делает поддержка
Первые четыре пункта делаем по заявке за часы тарифа, остальные – постоянно и бесплатно.
Примеры
Как поддержка решает задачи
Ситуации, с которыми к нам обращаются, и чем заканчивается каждая.
Отдельная очередь для акции
Компания запускает акцию, и звонки по ней нужно отделить от остальных. Руководитель пишет заявку, инженер создаёт отдельную очередь, меняет голосовое меню и добавляет тему в отчёт. Звонки по акции идут в новую очередь, а руководитель видит их отдельно.
- Заявка руководителя
- Новая очередь
- Своя строка в отчёте
Заявкаочередь для акции10:20Голосовое менюпункт «Акция»добавленОчередь«Акция»созданаОтчётстрока «Акция»добавленаРазговоры обрываются
Сотрудники жалуются, что звонки прерываются. По журналам телефонии инженер находит причину – неполадку на линии оператора. Он передаёт оператору доказательства и ведёт переписку до исправления, а сотрудники продолжают работать.
- Журналы телефонии
- Обращение к оператору
- Сотрудники не отвлекаются
Жалобы6 обрывовза утроЖурналыпотери на линииу оператораОператоруобращениес журналамиИтогисправленона следующий деньНужен список и выгрузка
Продавцам нужна база для обзвона, а директору – звонки за квартал. Инженер заносит базу в систему и готовит файл со звонками и ответами анкет. Возиться с форматами файлов никому не приходится.
- Загрузка списка
- Выгрузка звонков
- Excel или ваша программа
База для обзвона4 200 номеровзагруженаЗвонки за квартал18 640в файлеАнкетыответыв том же файлеФорматExcelкак просилиНочью не работает телефония
Среди ночи отказала телефония. Дежурный инженер (если подключено круглосуточное дежурство) откликается за полчаса и сразу начинает восстановление, не дожидаясь утра. Утром руководитель получает разбор: что случилось, что сделали и как не допустить повтора.
- Дежурный инженер
- Отклик за полчаса
- Не ждём утра
02:14нет звонковсигнал02:31дежурныйна связи03:05телефонияработаетУтромразборпричина и мерыСостав работ немного отличается по тарифам – смотрите сравнение на странице цен.
Результат
Что даёт поддержка бизнесу
Мониторинг
Неполадку замечаем сами
Система наблюдения подаёт сигнал при неполадке, и инженер начинает разбираться, не дожидаясь звонка от вас.
- Сервисы
- Интернет
- Связь с операторами
Сервисы платформыработаютвсеИнтернетнормазагрузка 40%Линии операторов2 из 2на связиСигналнетза суткиКопии
Данные не теряются
Копии настроек и клиентских данных создаются регулярно. После сбоя данные возвращаются из последней копии.
- Настройки
- Базы данных
- Восстановление
Настройкикопиясегодня 03:00Базы данныхкопиясегодня 03:10Последняя копиясегодня ночьюготоваПосле сбоявосстановлениеиз последней копииЗаявки
Изменения без отдельного договора
Заявку берёт инженер, который знает вашу систему. Заявке присваивается номер, и видно, в работе она или выполнена и сколько часов ушло. Договор и цену каждый раз согласовывать не нужно.
- Номер у каждой заявки
- Статус и часы
- Без договоров
Получено11от руководителейВыполнено10в часах тарифаВ работе1отчёт по филиаламСредний ответ25 минтариф «Профи»Отчёт
Раз в месяц – отчёт о поддержке
В отчёте видно, какие были заявки, сколько часов на них ушло и какие сбои случились за месяц. Руководитель понимает, за что платит, и решает, подходит ли тариф.
- Заявки
- Часы
- Сбои
Заявок3837 выполненоЧасов14из 16 по тарифуСбоев1у оператора связиВыводтариф подходитзапас 2 часаОбновления
Новые версии без доплат
Свежие версии платформы ставим в удобное вам время, а с выходом каждой рассказываем, что появилось и что пригодится именно вам. Лицензий для этого не требуется.
- Свежие версии
- В удобное время
- Что нового – для вас
Версиявышлановые отчётыУстановкасб 22:00согласованоЛинияработалабез простояРассказаличто новогои что полезно вамПроцесс
Как начинается поддержка
- 01ЗнакомствоИзучаем настройки вашей системы, интеграции и вопросы, которые возникают чаще всего.
- 02ДоговорённостиОпределяем, кто подаёт заявки, по какому каналу и что считается аварией.
- 03РаботаПринимаем заявки, сложные случаи передаём инженерам второй линии и разработчикам.
- 04УлучшенияНа повторяющиеся вопросы пишем инструкции и проводим короткие занятия.
Условия
Условия поддержки
- Срок ответа
- 30 минут, 1 или 2 часа в зависимости от тарифа
- График
- Будни, 9:00-18:00 (Москва)
- Выходные
- Добавляются к любому тарифу
- Круглосуточно
- Отдельная опция к тарифам «Профи» и «Макси»
- Часы
- Не переносятся на следующий месяц; сверх тарифа – по цене часа
- Оплата за год
- Двенадцатый месяц бесплатно
Подготовка
Что решить перед стартом поддержки
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Что входит в техподдержку?
По заявке – консультации, изменения настроек, загрузка и выгрузка данных, подключение интеграций. Сами и бесплатно мы следим за системой, копируем данные, обновляем её и чиним ошибки.
Какие работы не расходуют часы?
Наблюдение за сервисами, интернетом и линиями операторов, резервное копирование и восстановление, установка новых версий, исправление ошибок, защита и SSL-сертификаты.
Как быстро вы отвечаете?
На «Старте» ответ приходит в пределах двух часов, на «Стандарте» – часа, на старших тарифах – тридцати минут. Срок считается в рабочее время.
Работаете ли вы в выходные и ночью?
Субботы, воскресенья и праздники можно подключить на каждом тарифе. Круглосуточное дежурство подключается к «Профи» или «Макси»: в нерабочее время дежурный инженер берётся за аварии.
Как считаются часы?
По времени, которое специалисты потратили на ваши задачи. Мелкие однотипные просьбы объединяем и считаем одним часом.
Сгорают ли неиспользованные часы?
Да, часы привязаны к месяцу и на следующий не переходят.
Что если часов не хватило?
Докупаете часы по цене вашего тарифа. Если не хватает регулярно, дешевле взять тариф побольше.
Что если заявок много сразу?
Сначала берём аварии, затем остальные заявки в порядке поступления. Срок ответа по тарифу действует для каждой заявки.
Что вы делаете после аварии?
Рассказываем, в чём была причина и какие шаги уже сделаны, и предлагаем меры, чтобы сбой не повторился.
Отчитываетесь ли вы о работе?
Каждый месяц присылаем отчёт: заявки, потраченные часы и сбои.
Можно ли тратить часы на доработки?
На «Макси» – да: из часов тарифа оплачивается и разработка новых отчётов, полей, сценариев и интеграций, отдельный договор не нужен.
Поддерживаете ли систему на наших серверах?
Поддерживаем наравне с облачной. Подключаемся по учётной записи от вашего ИТ-отдела, а журнал фиксирует каждое наше подключение. Если доступ непростой – например, каждый вход подтверждает ваш сотрудник, – к тарифу добавляется небольшая надбавка.
Можно ли заказать только первую или вторую линию?
Можно. На первой линии наши операторы от имени вашей компании отвечают вашим клиентам по телефону, в мессенджерах и по почте, решают типовые вопросы и помогают новым пользователям. На второй инженеры разбирают сложные технические случаи – в том числе те, что передаёт ваша собственная первая линия.
Сколько стоит поддержка?
За саму платформу платить не нужно. Вы выбираете тариф поддержки, а при работе в нашем облаке добавляется хостинг. Тарифы различаются числом часов и сроком ответа.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Линия поддержки
- Уровень техподдержки: первая линия решает типовые вопросы, вторая – сложные. Подробнее →
- Хостинг
- Сервер берут в аренду у поставщика, а не покупают. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Резервное копирование
- Данные регулярно сохраняют отдельно, чтобы восстановить при беде. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
Обновлено: