Платформа
Конструктор анкет
Конструктор анкет CONTACT.WORK – редактор форм, которые оператор заполняет прямо в разговоре. Администратор сам добавляет вопросы, отмечает обязательные, задаёт правила показа и подключает справочники, а нужная анкета открывается у оператора, как только ему передали вызов. Ответы лежат рядом с записью, по ним собирается статистика, и каждая анкета передаётся в CRM компании. Здесь же собирают формы для заявок, которые клиенты оставляют онлайн.
Тип обращениясписокобязательноНомер заказатекстобязательноСутьмногострочноепо желаниюАдрессправочникесли доставкаВозможности
Что умеет конструктор
Виды анкет
Какие анкеты делают в конструкторе
Анкета для входящего звонка, для обзвона и форма заявки решают разные задачи, поэтому и поля в них разные.
Анкета по входящему звонку
Звонок пришёл в очередь, и у оператора сразу открывается анкета этой очереди. Пока клиент рассказывает, он отмечает тип обращения, а поля подстраиваются: для жалобы одни вопросы, для обратного звонка из голосового меню – другие. После разговора анкета закрывается по таймеру.
- Своя анкета у очереди
- Поля по типу обращения
- Закрытие по таймеру
Тип вызоваобратный звонок IVRвыбраноПолядля перезвона3 шт.РезультатрешеноотмеченоАнкетазакрыта по таймерусохраненаАнкета исходящего звонка
При обзвоне анкета фиксирует результат: дозвонились ли, что ответил клиент, почему отказался. Причины отказа выбирают из списка, поэтому по кампании сразу видно, на каком шаге теряются клиенты.
- Результат разговора
- Причины отказа списком
- Итоги кампании
Дозвон286 из 50057%Согласились104в CRMОтказдорого58Отказнет времени37Формы для личного кабинета
Тот же конструктор собирает формы, которые клиент заполняет у себя в кабинете. У каждого подразделения может быть свой набор форм, а заявка попадает к операторам уже с заполненными полями.
- Формы для кабинета
- Свои у филиалов
- Заявка с готовыми полями
Номер заказаобязательнотекстПричинасписок5 вариантовФотовложениепо желаниюЗаявкау операторовпринятаАнкет заводят столько, сколько нужно: по одной на очередь, направление или кампанию.
Устройство
Как устроена анкета
Поля
Из чего собирают анкету
Администратор добавляет поля, задаёт их порядок и отмечает обязательные. Варианты для списков подставляются из справочников, поэтому новая тема или причина сразу появляется во всех анкетах, где этот справочник используется.
- Порядок и обязательность
- Списки из справочников
- Одна правка на все анкеты
Доставкав 2 анкетахактивенОплатав 3 анкетахактивенВозвратпереименованответы целыНовая темагарантиядобавленаУсловия
Когда и кому анкета видна
Анкету привязывают к направлению звонка – входящему, исходящему или внутреннему – и к очередям. Отдельные поля открываются только при нужном ответе в другом поле или только для определённых ролей.
- Направление и очереди
- Условия показа
- Поля для ролей
НаправлениевходящийвыбраноОчередиПоддержка, Продажи2Поле «Адрес»если доставкаусловиеПоле «Оценка»супервизорпо ролиДанные
Куда попадают ответы
Заполненная анкета хранится в журнале рядом со звонком, руководитель там же слушает запись. Из ответов строится отчёт, который можно скачать таблицей, а копия анкеты идёт в CRM – отдельный отчёт показывает, какие не дошли и почему.
- Журнал с записью
- Отчёт и выгрузка
- Передача в CRM
Журналсо звонкомзапись рядомОтчётпо анкетамExcelБитрикс24отправленоуспешноОшибкаоператор не определён1Запуск
Как собираем анкеты
- 01РазборСлушаем разговоры и вместе с руководителями решаем, что оператор должен выяснить в каждом звонке.
- 02СправочникиСобираем списки вариантов – темы обращений, причины отказа, источники рекламы – и заносим их в справочники.
- 03АнкетыСоздаём анкеты для очередей и направлений, задаём порядок полей, обязательность и правила, когда какое поле видно.
- 04РолиРешаем, какие поля видят операторы, а какие открыты только супервизорам и службе контроля качества.
- 05CRMНастраиваем передачу анкет в CRM, затем по отчёту об отправке убеждаемся, что до неё доходит каждая анкета.
- 06Разбор итоговЧерез неделю смотрим, по каким звонкам анкету бросили, и убираем поля, которые мешают или никому не нужны.
Сравнение
Свободный комментарий или анкета
| Анкета | Комментарий | |
|---|---|---|
| Причина обращения | Выбор из одного списка | Как сформулировал оператор |
| Отчёты | Готовые разрезы по полям | Читают комментарии вручную |
| Пропуски | Отчёт по незаполненным | Заметны только при проверке |
| CRM | Уходит сама после звонка | Переносят руками |
| Новый вопрос | Новое поле у всех операторов | Объясняют на планёрке |
| Старые ответы | Сохраняются при правке списка | Разные слова для одного |
Условия
Что понадобится
- Доступ
- Роль администратора в платформе
- Справочники
- Списки тем, причин и источников
- Очереди
- Настроенные очереди звонков
- CRM
- Подключение CRM, куда пойдут анкеты
- Операторы
- Браузер – анкета открывается сама
- Цена
- В составе платформы, настройка – часы тарифа
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Что такое анкета звонка?
Это набор вопросов, на которые оператор отвечает в ходе беседы с клиентом: тип обращения, результат, причины отказа. Ответы привязаны к звонку, на них строятся отчёты, их получает CRM.
Чем анкета отличается от скрипта разговора?
Скрипт подсказывает, что сказать, а анкета фиксирует, что выяснили. В CONTACT.WORK подсказки по ходу разговора даёт ИИ-помощник, а итог остаётся в анкете.
Нужен ли программист, чтобы изменить анкету?
Не нужен. Администратор правит анкету в редакторе, и новая версия сразу появляется у операторов.
Не испортятся ли старые ответы, если поменять варианты?
Не испортятся. Ответ хранится и текстом, и ссылкой на вариант, поэтому переименование в справочнике не искажает уже заполненные анкеты.
Заполняются ли поля сами?
Частично. Имя, номер и заказ платформа подставляет сама, сверившись с CRM. Оператору остаётся выбрать тип обращения и итог.
Покажут ли оператору прошлые анкеты клиента?
Покажут. При новом звонке перед ним анкеты прошлых обращений этого человека, и переспрашивать о старых договорённостях не придётся.
Как проверить, что операторы заполняют анкеты?
Специальный отчёт перечисляет звонки, по которым анкету не сохранили: дату, номер и клиента.
Попадают ли анкеты в CRM?
Попадают: как только разговор окончен, анкета отправляется в CRM, скажем в Битрикс24. Отчёт об отправке показывает успешные передачи и ошибки с причиной.
Можно ли скачать ответы таблицей?
Можно. Отчёт по анкетам с фильтрами по периоду, сотрудникам и очередям скачивается в Excel.
Можно ли скрыть часть полей от операторов?
Можно. Для каждого поля задают роли, которым оно доступно. В журнале оператор видит сокращённый набор колонок, а запись разговора – руководители и контроль качества.
Подходит ли конструктор для веб-форм?
Подходит. На нём же построены формы заявок в кабинете клиента.
Что компания выигрывает, перейдя с комментариев на анкеты?
Время и точные цифры. Оператор отмечает итог звонка выбором из списка, а не набирает текст, – сравните, сколько минут на это уходило раньше и сейчас. Руководителю больше не нужно разбирать комментарии вручную: разрезы по причинам обращений и отказов строятся сами, а сэкономленные часы легко посчитать.
Сколько стоит конструктор анкет?
Конструктор бесплатный, он идёт вместе с платформой. Платная только наша работа по настройке анкет, справочников и передачи в CRM – часами из тарифа.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Личный кабинет клиента
- Закрытый раздел сайта со своими заявками и статусами. Подробнее →
- Контроль качества обслуживания
- Разговоры и переписку оценивают по чек-листу, чтобы находить ошибки и учить операторов. Подробнее →
- Скрипт разговора
- Сценарий звонка: что сказать, о чём спросить и как ответить на возражения. Подробнее →
- Индекс потребительской лояльности (NPS)
- Насколько охотно клиенты готовы рекомендовать компанию – по одному вопросу с оценкой от 0 до 10. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Супервизор
- Руководит группой операторов: следит за очередью и качеством, помогает и учит. Подробнее →
- Очередь вызовов – звонящие, которые ждут ответа
- Звонящие, которые ждут свободного оператора. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
Обновлено: