Интеграции
Интеграция FreeSWITCH с контакт-центром
FreeSWITCH – открытая телефонная станция, которая выдерживает большой поток звонков, поэтому её выбирают для крупных линий и массового обзвона. К CONTACT.WORK её подключаем по одной из трёх схем: FreeSWITCH принимает звонки и передаёт их на Asterisk с нашим коннектором, ведёт обзвон или сам служит основной станцией – тогда коннектор подключается к нему напрямую. В любой схеме на звонки отвечают операторы CONTACT.WORK, руководители видят итоги разговоров, а CRM получает их сама.
Оператор связивызов на 8 800 000-00-00SIPFreeSWITCHпринял звонок и передал дальшевходAsteriskочередь «Поддержка», ответила АннаразговорCONTACT.WORKкарточка, запись и итог в CRMготовоВозможности
Что даёт интеграция FreeSWITCH с платформой
Примеры
Как подключить FreeSWITCH к контакт-центру: три схемы
Схему выбираем вместе с вами – по тому, какую работу FreeSWITCH уже делает в вашей телефонии.
FreeSWITCH на входе, дальше – Asterisk
Звонки от операторов связи по-прежнему приходят на ваш FreeSWITCH, а он по SIP переводит каждый вызов на Asterisk, к которому подключена платформа. Дальше работает привычная схема: очереди, операторы, карточка клиента, записи и отчёты.
- FreeSWITCH не меняется
- Связка с Asterisk по SIP
- Контакт-центр как обычно
FreeSWITCHномера и транки операторов связикак былоСвязкаSIP-транк до Asterisk контакт-центранастроенаAsteriskочереди операторов и коннекторработаетОператоры24 человека в CONTACT.WORKна линииFreeSWITCH для массового обзвона
FreeSWITCH набирает сотни номеров одновременно, а дозвонившихся клиентов передаёт на Asterisk – в очередь к операторам. Платформа видит результат по каждому номеру и складывает его в отчёт.
- Сотни вызовов одновременно
- Ответившие – к операторам
- Отчёт по всей базе
FreeSWITCHодновременно набирает 600 номеровидётОтветили4 210 человек взяли трубкудозвонAsteriskживые ответы – в очередь операторовпереданоCONTACT.WORKрезультат по каждому номеру в отчётеготовоFreeSWITCH – основная станция контакт-центра
Коннектор CONTACT.WORK связан с FreeSWITCH без посредников: получает события о звонках и передаёт станции команды: перевести звонок, поставить его в очередь, соединить с оператором. Для платформы ничего не меняется: мониторинг, отчёты, карточка клиента и CRM.
- Коннектор напрямую к FreeSWITCH
- События и команды звонков
- Платформа работает как обычно
Событиязвонки и статусы приходят из FreeSWITCHполученыКомандыпереводы, очереди, звонок по кликуработаютПлатформамониторинг, отчёты, CRMкак обычноОператоры18 человек на линииработаютСхемы 1 и 2 можно совместить: одна станция FreeSWITCH и принимает входящие звонки, и ведёт обзвон.
Как работает
Как FreeSWITCH связан с платформой
Связка
FreeSWITCH передаёт звонок на Asterisk
В схемах 1 и 2 между FreeSWITCH и Asterisk настраивается SIP-транк. Когда звонок доходит до Asterisk, коннектор видит его и передаёт платформе: кто звонит, в какую очередь, кто ответил.
- SIP-транк между станциями
- Коннектор видит звонок
- Номер и линия сохраняются
ТранкSIP между FreeSWITCH и Asteriskна связиЗвонок+7 900 000-00-15 на линию 8 800пришёлНомер и линияпереданы вместе со звонкомсохраненыКоннекторзвонок в очереди «Поддержка»виденПлатформа
Звонок в отчётах и CRM
В карточке и отчётах виден звонок, который пришёл через FreeSWITCH: номер, ожидание в очереди, оператор, запись разговора и итог. Для CRM неважно, через какую станцию он прошёл.
- Ожидание и оператор
- Разговор в записи
- Итог в CRM
Входномер 8 800, принят FreeSWITCHпереданОчередьожидание 0:24, ответила Аннав отчётеЗаписьразговор 3:12в CRMИтог«Доставка перенесена»в CRMРазмещение
Где работает связка
Ваш FreeSWITCH остаётся на своём месте. Платформу и Asterisk ставим туда, где удобнее: к нам в облако или на ваши серверы. Связь между станциями настраиваем при подключении.
- Ваш FreeSWITCH на месте
- Сервер у нас или у вас
- Канал между станциями
FreeSWITCHна вашем сервере, как сейчасна местеAsteriskоблако CONTACT.WORK или ваш серверна выборПлатформарядом с Asteriskна выборКаналSIP-транк между станцияминастроенПодключение
Как подключаем FreeSWITCH
- 01ОбследованиеСмотрим вашу схему FreeSWITCH: номера, транки, меню и нагрузку.
- 02Выбор схемыРешаем, где FreeSWITCH работает лучше: на входе, на обзвоне или основной станцией.
- 03СвязкаНастраиваем SIP-транк до Asterisk или подключаем коннектор к FreeSWITCH напрямую.
- 04ОператорыЗаводим операторов и очереди, задаём маршруты звонков.
- 05ПроверкаЗвоним через FreeSWITCH и сверяем звонки в отчётах платформы.
- 06ЗапускПереводим линию на новую схему и следим за первыми днями.
Требования
Что нужно для интеграции FreeSWITCH
- FreeSWITCH
- Ваша работающая станция и доступ её администратора
- Asterisk
- Для схем 1 и 2 – Asterisk с коннектором, наш или ваш
- Связь
- SIP-транк от вашей станции до Asterisk
- Схема 3
- Коннектор, настроенный под вашу конфигурацию FreeSWITCH
- Размещение
- Облачный сервер CONTACT.WORK либо свой
- Стоимость
- Настройка схемы – в часах работы по тарифу
Подготовка
Что подготовить к подключению FreeSWITCH
Вопросы и ответы
Частые вопросы
С какими станциями работает коннектор?
С Asterisk и FreeSWITCH. Платформа изначально строилась вокруг Asterisk, а к FreeSWITCH коннектор подключается напрямую, поэтому FreeSWITCH работает и вместе с Asterisk, и сам по себе.
Чем FreeSWITCH полезен контакт-центру?
Он держит большую нагрузку: много одновременных звонков и массовый обзвон. Поэтому мы ставим его туда, где эта нагрузка есть, – на вход линии или на обзвон.
Можно ли работать только на FreeSWITCH, без Asterisk?
Можно: в схеме 3 коннектор подключён к самому FreeSWITCH, а операторы и отчёты работают без изменений. Состав работ определяем по вашей конфигурации.
Попадают ли звонки через FreeSWITCH в CRM?
Попадают. Коннектор передаёт звонок платформе – через Asterisk или напрямую из FreeSWITCH, – а она сохраняет в CRM итог звонка и запись разговора по ссылке.
Сколько стоит интеграция FreeSWITCH?
Сам FreeSWITCH бесплатный. Подключение оплачивается по тарифу техподдержки, объём зависит от схемы и вашей конфигурации.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Коннектор
- Готовый модуль, который связывает платформу с телефонией, CRM или другой системой. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- SIP-транк
- Телефонная линия от оператора связи через интернет, а не по проводу. Подробнее →
- SIP – протокол установления сеансов связи
- Протокол, по которому устанавливаются звонки в IP-телефонии. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- ЦОД (дата-центр)
- Здание с серверами, резервным питанием, охлаждением и связью. Подробнее →
- IP-АТС
- Телефонная станция компании, которая работает через интернет и локальную сеть. Подробнее →
Обновлено: