Интеграции
Интеграция SuiteCRM с телефонией и контакт-центром
SuiteCRM – CRM с открытым кодом, которую обычно ставят на свои серверы. SuiteCRM мы связываем с телефонией и мессенджерами через API: во время звонка оператор видит клиента из SuiteCRM, а в его карточке остаются звонки, записи и переписка.
- Звонок записан в карточку клиента
- Создана задача: перезвонить
- Запись разговора прикреплена
Возможности
Что даёт интеграция с SuiteCRM
Варианты
Три способа работать с SuiteCRM
Первый вопрос – в какой программе сидят операторы. Поддержка может работать в одной, продажи в другой, и это нормально.
Форма SuiteCRM открывается при звонке
Пока звонок ещё идёт, браузер оператора сам показывает SuiteCRM: карточка знакомого клиента или форма создания лида, где уже вписаны номер и линия, на которую звонили. Удобно, если операторы сами заводят лидов и обращения в SuiteCRM, а дальше с ними работают другие отделы.
- Номер и линия попадают в форму автоматически
- При переводе форма открывается у нового оператора
- Лид или обращение сразу в SuiteCRM
Звонок целиком в веб-интерфейсе CONTACT.WORK
Операторы ведут звонок целиком в веб-интерфейсе CONTACT.WORK и не переключаются в SuiteCRM. Анкета при звонке получает из SuiteCRM всё, что известно о клиенте, а после разговора её данные через API записываются в SuiteCRM как лид, сделка, обращение или звонок.
- Данные вносятся один раз
- Окно у оператора одно
- Продажи и поддержка видят результат в SuiteCRM
- Создана сделка «Заказ №1024»
- Ответственный: менеджер Олег
Телефония встроена в SuiteCRM
Когда работа всех отделов идёт в SuiteCRM, управление телефонией встраиваем прямо в неё – код открыт, обходные пути не нужны. Звонки принимают в SuiteCRM, а руководитель там же видит очереди, слушает разговоры и может подсказать. Делаем это отдельным проектом.
- Очереди и статусы операторов
- Прослушивание разговоров и подсказки оператору
- Отчёты контакт-центра в SuiteCRM
| Олег | Разговор 02:14 |
| Мария | Свободна |
| Игорь | Перерыв |
Какой способ выбрать, решим вместе после обследования.
Как работает
Общее для всех способов
Карточка клиента
Всё остаётся в SuiteCRM
В карточке контакта или контрагента видно каждый звонок – дату, длительность, итог и ссылку на запись. Рядом – вся переписка клиента. Обращение в поддержку или задачу по пропущенному звонку можно создавать сразу.
- Разговор слушают прямо из карточки
- Пропущенный звонок – задача или обращение, если так настроить
- Звонки и переписка в одной истории
- Входящий звонок · 3:12Анна · ▶ запись разговора
- Telegram«Когда будет доставка?»
- Задача: перезвонитьпо пропущенному звонку
Сотрудники
Сотрудники работают в SuiteCRM как обычно
Менеджеры и специалисты поддержки остаются в привычной SuiteCRM и звонят клиенту одним нажатием из карточки. Когда клиент звонит сам, платформа находит в SuiteCRM ответственного и в первую очередь соединяет звонок с ним.
- Звонок одним нажатием из карточки
- Клиент попадает к своему ответственному
- История звонков – в SuiteCRM
- ▶ Запись разговора 3:12 · вчера
- Входящий звонок → сразу менеджеру Олегу
Подключение
Как подключаем SuiteCRM
- 01ОбследованиеСмотрим, какие модули SuiteCRM вы используете и как устроены продажи и поддержка, выбираем способ и составляем список событий и полей для обмена.
- 02ДоступыВаш администратор создаёт для интеграции клиента API v8 и даёт доступ к нужным модулям, а вы сообщаете номера, операторов связи и мессенджеры.
- 03РазработкаПишем интеграцию через API SuiteCRM под ваши модули и поля – в том числе нестандартные, которые у вас добавлены.
- 04Настройка сценариевСопоставляем операторов с учётками SuiteCRM и очереди с линиями, договариваемся, что появится после разговора: лид, сделка, обращение или задача.
- 05ПроверкаПрогоняем все сценарии на тестовых звонках и сообщениях, включая переводы и пропущенные, и сверяем по отчёту, что записи появились в SuiteCRM.
- 06Запуск и первые дниПоказываем сотрудникам, что изменилось в работе, включаем интеграцию и первое время проверяем её по отчётам каждый день.
Требования
Что нужно со стороны SuiteCRM
- SuiteCRM
- Версия 7.10 и выше или SuiteCRM 8 с включённым API v8
- Права
- Администратор SuiteCRM; доступ к серверу – если встраиваем контакт-центр в SuiteCRM
- Телефония
- Операторы связи и номера компании, подключённые к платформе
- Размещение
- SuiteCRM – у вас; платформа – в нашем облаке (нужен доступ к API SuiteCRM) или рядом с ней
- Срок
- Называем после обследования – зависит от модулей и сценариев
- Стоимость
- Разработка на тарифе «Профи» или в часах тарифа «Макси»
Подготовка
Что собрать перед обсуждением SuiteCRM
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Есть ли у вас опыт работы с SuiteCRM?
Есть. Мы делаем интеграции с SuiteCRM и хорошо знаем, как устроены её модули, поля и API. Поэтому интеграцию строим вокруг тех модулей, которыми вы реально пользуетесь, а не по общему шаблону.
Как подключить телефонию к SuiteCRM?
Готового модуля в SuiteCRM для нашей платформы нет, поэтому интеграцию мы пишем под вас через API v8. Звонки проходят через платформу по вашим линиям, а SuiteCRM получает сведения о них и ссылки на записи.
Видны ли звонки и записи в карточке SuiteCRM?
В карточке клиента сохраняется звонок с датой, длительностью, итогом и ссылкой. По ссылке запись открывается из платформы.
Где лежат сами записи звонков?
Там, где стоит платформа. Если она установлена у вас рядом с SuiteCRM, записи и данные клиентов вообще не покидают вашу сеть.
SuiteCRM стоит у нас, а платформа в облаке – так можно?
Можно. Платформе нужен доступ к API SuiteCRM: через интернет по HTTPS с доступом только для наших адресов или через VPN. Если данные должны оставаться внутри, платформа встаёт на ваши серверы рядом с SuiteCRM.
Какой способ подойдёт нашей компании?
Операторы сами заводят лидов и обращения – достаточно вкладки с формой. Поток звонков большой – быстрее работать из CONTACT.WORK. Все отделы живут в SuiteCRM – встроим контакт-центр туда. Варианты можно смешивать.
У нас SuiteCRM с доработками – это помешает?
Не помешает. SuiteCRM часто дорабатывают под себя, и интеграция учитывает ваши модули и поля. Поэтому мы и начинаем с обследования, а не с готового шаблона.
Какими данными обмениваются платформа и SuiteCRM?
Из SuiteCRM платформа получает контакт, контрагента, открытые сделки и обращения и ответственного. Обратно передаём звонки с результатами и записями, переписка, а также лиды, сделки, обращения и задачи – по согласованным правилам.
Что если SuiteCRM временно не отвечает?
Звонки продолжают работать – они идут через платформу. Если данные не дошли, оператор это видит, а в отчёте записано, что и когда отправлено в SuiteCRM.
Можно ли связать SuiteCRM с 1С и другими системами?
Можно. Кроме телефонии мы связываем SuiteCRM с учётными системами, складом и вашими базами данных. Такие работы тоже относятся к доработкам и доступны на «Профи» и «Макси».
Какие операторы связи подходят?
Подойдёт любая связь – SIP, E1, мобильная через шлюз или обычная городская линия. По дороге к оператору звонок попадает в меню и очередь.
Нужен ли отдельный отчёт, чтобы узнать нагрузку на линии в SuiteCRM?
Не нужен: спросите ИИ «В какие часы на этой неделе клиенты ждали ответа дольше минуты?». Цифры по очередям он запросит у CONTACT.WORK по MCP.
Сколько стоит интеграция с SuiteCRM?
Интеграцию пишем под ваши процессы и оплачиваете по часам: 3 500 ₽ по тарифу «Профи», а на «Макси» часы берём из пакета. Объём считаем после обследования и согласуем до начала работ.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- MCP – протокол подключения ИИ к системам
- Открытый протокол, по которому ИИ работает с данными и действиями других систем. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Размещение на своих серверах (on-premise)
- Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Подробнее →
- REST – обмен данными между системами по HTTP
- Обычный способ, которым программы обмениваются данными через интернет. Подробнее →
- Шифрование
- Без ключа зашифрованные данные не прочитать. Подробнее →
- VPN
- Шифрованный туннель из интернета во внутреннюю сеть. Подробнее →
- SIP – протокол установления сеансов связи
- Протокол, по которому устанавливаются звонки в IP-телефонии. Подробнее →
- E1 – цифровой поток для подключения телефонных линий
- Цифровая линия связи, по которой в офис идут сразу 30 разговоров. Подробнее →
Обновлено: