Интеграции
SMS для контакт-центра
SMS доходит до любого телефона – без приложений и мобильного интернета. CONTACT.WORK отправляет SMS через вашего SMS-провайдера: напоминания, статусы, сообщения после пропущенного звонка и подсказки к звонку в нерабочее время. Если SMS ушло с номера компании, клиент может ответить – ответ увидит ИИ-агент или сотрудник, и переписка сохранится в истории клиента.
НапоминаниеИрина, завтра в 10:00 приём у доктора Петровой. Ответьте 1 – приду, 2 – перенести.✓ доставлено
2
Оператор АннаИрина, есть среда, 16:00, или четверг, 9:30. Какое время удобно?✓ доставлено
Возможности
Что даёт интеграция с SMS
Примеры
Для чего контакт-центру SMS
SMS – не канал для долгой переписки. Его берут для коротких и важных сообщений: они доходят до любого телефона, даже без интернета.
Запись, заказ, доставка
Платформа отправляет SMS по событию: накануне визита, при смене статуса заказа, перед приездом курьера. Если SMS пришло с номера компании, клиент отвечает «1» или «2», платформа подтверждает запись, а перенос обсуждает с клиентом ИИ-агент или оператор.
- Отправка по событию или расписанию
- Подтверждение ответом
- Перенос – агенту или оператору
НапоминаниеИрина, завтра в 10:00 приём у доктора Петровой. Ответьте 1 – приду, 2 – перенести.✓ доставлено
2
Оператор АннаИрина, есть среда, 16:00, или четверг, 9:30. Какое время удобно?✓ доставлено
Не дозвонились – напишите
Клиент не дождался ответа в очереди, или оператор не смог до него дозвониться, – платформа отправляет SMS: перезвоним или ответьте, когда удобно поговорить. Ответ клиента превращается в задачу на звонок в названное время.
- SMS после пропущенного
- Задача перезвонить клиенту
- Клиент сам выбирает время
АвтоответВы звонили в «Вашу компанию». Перезвоним в течение 15 минут – или ответьте на это SMS.✓ доставлено
Удобно после 18:00
Задача: перезвонить после 18:00 · оператор АннаVashaKomp ▾Сообщение…0/70 · 1 SMSМассовые рассылки и срочные уведомления
Когда нужно сообщить что-то сразу многим – акция в магазине, перенос рейса, изменение графика работы, – платформа отправляет SMS по списку или группе клиентов – например, всем пассажирам одного рейса. Большие объёмы уходят через провайдера по протоколу SMPP, быстро и без очереди. Если получатель отвечает с вопросом, ответ разбирает агент или сотрудник.
- Акции, переносы, изменения графика
- Тысячи SMS за минуты по SMPP
- Вопросы получателей – в очередь
VashaKompРейс 1402 Москва – Сочи перенесён на 14:40. Регистрация – с 12:00. Подробнее: vashakomp.ru/reis✓ доставлено
Пассажир, +7 900 000-00-31Можно поменять рейс на завтрашний?
Оператор АннаДа, есть рейс завтра в 9:10. Переоформить без доплаты?✓ доставлено
SMS как продолжение звонка
Клиент позвонил в нерабочее время – и сразу получает SMS: когда работает офис, где ещё можно получить консультацию и ссылку на чат с ИИ-агентом в мессенджере, который ответит прямо сейчас. Во время разговора оператор тоже может отправить SMS с адресом, реквизитами или ссылкой на оплату, чтобы клиенту не пришлось записывать.
- SMS на звонок вне графика
- Ссылка на чат с ИИ-агентом
- Адрес и реквизиты во время разговора
Автоматически после звонкаВы позвонили в нерабочее время. Мы работаем пн-пт 9:00-19:00. Ответим прямо сейчас в чате: max.ru/vashakomp, адреса офисов: vashakomp.ru/kontakty✓ доставлено
Спасибо, напишу в чат
VashaKomp ▾Сообщение…0/70 · 1 SMSSMS не заменяет мессенджеры: его берут там, где сообщение должно дойти наверняка.
Как работает
Что важно знать про SMS
Отправитель
Имя отправителя – заранее и за деньги
SMS отправляют от буквенного имени, например «VashaKomp», или с номера телефона. На имя ответить нельзя, на номер – можно. Имя регистрируют заранее у каждого оператора связи через SMS-провайдера: оно пишется латиницей, не длиннее 11 знаков, и должно совпадать с вашим товарным знаком, доменом или названием компании. Права на него подтверждают документами. Регистрация занимает от недели до нескольких недель, а за каждое имя операторы берут ежемесячную плату.
- Латиница, до 11 знаков
- Документы на товарный знак или домен
- Плата каждому оператору ежемесячно
Провайдеры
Любой SMS-провайдер – по API или SMPP
Платформа работает с любым провайдером. Обычно подключаемся через его API – чаще всего это REST или XML. Для больших объёмов рассылки используем протокол SMPP: он быстрее и выдерживает десятки тысяч SMS в день. Например, подключаем SMS-сервисы МТС, Билайна, МегаФона и T2.
- API провайдера: REST или XML
- SMPP для больших объёмов
- МТС, Билайн, МегаФон, T2
- МТС – по протоколу SMPP: 38 200 SMS за сутки
- МегаФон – через REST API: напоминания о записи
- Ответы клиентов → общая очередь операторов
Резерв
SMS, когда мессенджер не сработал
Не у всех клиентов есть MAX или Telegram, и не каждое сообщение в мессенджере доходит. Для важных уведомлений платформа сначала пишет в мессенджер, а SMS отправляет только тем, у кого мессенджера нет или кому сообщение не доставлено. Так важное доходит до каждого, а за SMS вы платите меньше.
- Сначала мессенджер, потом SMS
- Важное доходит без интернета
- Меньше расходов на SMS
- Звонок 3:12 · Анна · запись разговора
- SMS: «Удобно после 18:00» → задача «Перезвонить»
- Пропущенный звонок → задача «Перезвонить»
- Сделка «Заявка №1024» – этап «Договор»
Правила
Реклама – только с согласия
Напоминания, статусы и уведомления отправляют клиентам по их записям и заказам. Рекламные SMS по закону «О рекламе» можно слать только тем, кто заранее согласился их получать, поэтому состав рассылок согласуем с вами до запуска. Если клиент ответил «СТОП» или иначе отказался от рекламы, платформа больше не включает его в рекламные рассылки. Ночью SMS не уходят: часы отправки задаются в платформе, и напоминание, назначенное на ночь, придёт утром.
- Реклама – только с согласием
- Отказ «СТОП» – сразу из списка
- Ночью SMS не уходят
Отчёты
Сколько отправлено и что дальше
По каждой отправке видно, сколько SMS доставлено, сколько клиентов ответили и чем это кончилось: подтверждением, переносом, звонком.
- Доставлено и не доставлено
- Ответы клиентов
- Итог по каждому напоминанию
Подключение
Как подключаем SMS
- 01ПровайдерВыбираете провайдера с API или SMPP или оставляете того, с кем уже работаете, и заключаете договор.
- 02ОтправительРегистрируете имя у операторов через провайдера, с документами на него, – это занимает до нескольких недель.
- 03ПодключениеПодключаем провайдера к платформе по его API, а если рассылки большие – по протоколу SMPP.
- 04ШаблоныПишем тексты с подстановкой имени, времени и номера заказа и задаём, когда они уходят.
- 05ПроверкаОтправляем SMS на номера разных операторов связи, проверяем доставку и то, как ответы клиентов попадают в очередь.
- 06ЗапускВключаем отправку и первые недели следим за долей доставленных SMS и ответами клиентов.
Требования
Что нужно для подключения SMS
- Провайдер
- Любой провайдер с API (REST или XML) или SMPP – например, МТС, Билайн, МегаФон, T2
- Отправитель
- Буквенное имя, заранее зарегистрированное у операторов связи, и номер для ответов, если нужен диалог
- Тексты
- Шаблоны сервисных SMS; рекламные – только с согласия получателей
- Платформа
- Любой вариант размещения платформы – нужен лишь доступ к API SMS-провайдера
- CRM
- По желанию: ответы клиентов и итоги – в карточку
- Стоимость
- Канал в платформе бесплатный, SMS оплачиваются провайдеру по его тарифу
Подготовка
Что подготовить к подключению SMS
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как подключить SMS к контакт-центру?
Нужен договор с любым SMS-провайдером. Платформа подключается к нему через API или по протоколу SMPP, после чего SMS уходят по шаблонам и событиям, а ответы клиентов попадают в общую очередь.
С какими SMS-провайдерами работает платформа?
С любыми. Чаще всего это SMS-сервисы МТС, Билайна, МегаФона и T2 или агрегаторы. Обычные объёмы подключаем через API провайдера, а большие рассылки – по протоколу SMPP.
Может ли оператор отправить SMS вручную?
Может, прямо из карточки клиента – например, адрес, реквизиты или ссылку на оплату во время разговора. Отправленное SMS сохранится в истории клиента.
Не придёт ли напоминание ночью?
Нет. В платформе задаются часы отправки, и SMS, которое должно было уйти ночью, клиент получит утром.
Может ли клиент ответить на SMS?
Может, если SMS отправлено с номера телефона. На буквенное имя ответить нельзя, поэтому для диалога подключают номер для двусторонних SMS.
Зачем регистрировать имя отправителя?
Без регистрации операторы связи не пропустят SMS с буквенным именем: клиенты этого оператора просто не получат сообщение. Регистрирует имя SMS-провайдер по вашей заявке, отдельно у каждого оператора.
Какие требования к имени отправителя?
Имя пишется латиницей, не длиннее 11 знаков, без общих слов вроде «info» или «service». Оно должно совпадать с вашим товарным знаком, доменом или названием компании, а права на него подтверждают документами – свидетельством на товарный знак или данными о домене. Имя регистрируют на российское юрлицо или ИП.
Сколько стоит имя отправителя?
Сама регистрация обычно бесплатна, но за каждое имя операторы берут ежемесячную плату – по прайсам SMS-провайдеров в 2026 году это примерно 2-3 тысячи рублей в месяц у каждого из крупных операторов. Плата идёт оператору через провайдера, платформа за имя ничего не берёт.
Сколько ждать регистрации имени?
От недели до нескольких недель – сроки устанавливают сами операторы связи. Поэтому подавать заявку лучше сразу, параллельно с настройкой платформы.
Можно ли отправлять рекламные SMS?
Только тем, кто заранее согласился их получать, – этого требует закон «О рекламе». Напоминание о записи или статус заказа рекламой не считаются, если в них нет предложения что-то купить.
Как клиенту отказаться от рассылок?
Ответить «СТОП» на рекламное SMS или сообщить об отказе оператору. Платформа сразу исключает его из рекламных рассылок, а напоминания о записи и статусы заказа он продолжит получать.
Можно ли подставлять в SMS имя и время записи?
В шаблоне указывают поля – имя клиента, дату и время визита, номер заказа, адрес, – и платформа подставляет их для каждого получателя.
Сколько символов в одном SMS?
70 символов кириллицей или 160 латиницей. Длинный текст делится на части, и каждая оплачивается отдельно, поэтому шаблоны делаем короткими.
Попадут ли SMS в историю клиента?
Отправленные SMS и ответы на них лежат в общей истории рядом с разговорами и перепиской. Если подключена CRM, их видно и в её карточке.
Будут ли уходить SMS с платформы на нашем сервере?
Будут – серверу достаточно доступа к API или SMPP-шлюзу SMS-провайдера.
Сколько стоит подключение SMS?
Платформа за SMS-канал ничего не берёт, настройку ведём из часов техподдержки. Каждое SMS оплачиваете провайдеру по его ценам, а за имя отправителя – ежемесячную плату операторам связи.
Глоссарий
Термины на этой странице
- SMPP – протокол отправки SMS
- Протокол, по которому система отправляет SMS через оператора связи. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- REST – обмен данными между системами по HTTP
- Обычный способ, которым программы обмениваются данными через интернет. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
Обновлено: