Глоссарий

Запись звонков

Запись звонков (Call Recording) – автоматическое сохранение телефонных разговоров в аудиофайлы вместе с данными о звонке: время, номера, оператор, очередь. По записям проверяют качество, разбирают споры с клиентами, учат новых операторов и запускают речевую аналитику. В некоторых отраслях хранить записи требует регулятор.

Зачем это бизнесуЗаписи – доказательство в споре и главный материал для обучения и контроля качества.

Другие названия: Запись разговоров, Запись звонков, Call Recording

Принцип

Как это работает

Телефония записывает каждый звонок – на АТС, SIP-прокси или медиасервере. Файл сохраняется вместе с данными о звонке: дата, номера, оператор, очередь, длительность, идентификатор звонка. Нужную запись находят в журнале звонков или в карточке клиента в CRM и слушают прямо в браузере.

Моно – оба собеседника на одной дорожке, файлы меньше
Стерео – оператор и клиент на разных каналах; так речевая аналитика точнее понимает, кто что сказал
Все звонки или выборочно – записывать каждый разговор или только нужные
Запись экрана – иногда вместе со звуком сохраняют и то, что оператор делал на экране

Показатели

Сколько места нужно

Объём лучше посчитать до того, как включать запись. Сжатая моно-запись с битрейтом 32 кбит/с занимает около 0,24 МБ в минуту, или около 14 МБ в час. Стерео и отдельные дорожки для каждого голоса занимают больше.

Тысяча часов разговоров в CONTACT.WORK занимает примерно 90 ГБ. Например, 2 000 часов в месяц дают 180 ГБ, за год – порядка 2,2 ТБ, так что хватит диска на 4 ТБ.

Задайте срок хранения для каждого типа звонков и удаляйте старые файлы автоматически
Свежие записи держите на быстром диске, старые – в архиве
Делайте резервные копии записей, как и других данных компании

Ограничения

Безопасность и закон

В записях есть персональные данные. Требования зависят от страны и отрасли, поэтому проверьте местные правила: как предупреждать клиента, сколько хранить записи, кому давать доступ.

Предупреждайте клиента о записи – обычно фразой в голосовом меню
Дайте слушать и скачивать записи только тем, кому это нужно по работе, и фиксируйте каждый доступ
Шифруйте записи при хранении и передаче
Останавливайте запись или скрывайте фрагменты, когда клиент диктует данные банковской карты

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

CONTACT.WORK записывает каждый звонок в модуле телефонии. Каждый разговор пишется в стерео, а голоса сторон дополнительно сохраняются раздельно – так их принимает речевая аналитика. Формат – MP3. Записи попадают в отчёты и в вашу CRM, их можно забирать через API, а ИИ пишет к разговорам краткие итоги. Доступ к записям зависит от роли сотрудника. Где хранить записи, выбираете вы: в нашем облаке, где есть резервные серверы, или на своих серверах, тогда они не покидают вашу инфраструктуру.

Дополнительно