Доля брошенных звонков

Пример

Как считать

За неделю в очередь поступило 2 000 звонков, 140 клиентов положили трубку до ответа. Доля брошенных – 140 / 2 000 × 100% = 7%.

Часть звонков сбрасывают в первые секунды: ошиблись номером или передумали. Многие такие «короткие» звонки не считают. Если 40 из 140 брошенных были короче 5 секунд, доля получится (140 − 40) / (2 000 − 40) × 100% = 5,1%. Пишите в отчёте, каким способом считали, иначе цифры за разные периоды не сравнить. Тот же способ берите и для уровня сервиса – там брошенные тоже входят в знаменатель.

Подробнее

Почему клиенты кладут трубку

Иногда клиент слышит нужный ответ ещё в голосовом меню и кладёт трубку, не дойдя до очереди. Это не брошенный звонок, и в долю его не включают. Звонки в нерабочее время тоже не попадают в очередь – их считают пропущенными, хотя клиент потерян так же.

• Слишком долго ждать ответа
• Непонятно, сколько ещё ждать: не сообщают место в очереди и примерное время
• Длинное голосовое меню перед очередью
• Удобнее позвонить конкуренту, чем ждать

Показатели

Какие значения нормальны

Для входящей линии обслуживания обычная цель – 2-5%. Больше 10% чаще всего значит, что в часы пик не хватает операторов. Смотрите долю по получасовым интервалам и по каждой очереди: за сутки может выйти 4%, а в отдельный пиковый час – 15%.

Практика

Как сократить долю брошенных

• Заранее рассчитайте, сколько людей нужно в пик (Эрланг C или модуль планирования)
• Сообщайте клиенту место в очереди и примерное время ожидания
• Предлагайте обратный звонок, если ожидание затянулось, например больше 30-60 секунд
• Автоматически перезванивайте всем, кто не дождался
• Сократите голосовое меню, а простые вопросы отдайте голосовому ИИ-агенту или чат-боту

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

Номера ушедших клиентов платформа сама добавляет в список обратных звонков и набирает, как только появляется свободный оператор. А при долгом ожидании голосовое меню само предлагает положить трубку и дождаться звонка – в порядке очереди или к назначенному часу. В отчётах видно, сколько звонков пропущено и сколько удалось вернуть – по очередям, часам и сотрудникам. В предиктивном режиме автообзвона задаётся предел доли брошенных звонков, чтобы система не набирала больше номеров, чем успеют принять операторы. Во что пропущенные звонки обходятся за год, покажет калькулятор цены пропущенных звонков.