ИИ-агенты
Голосовой ИИ-консультант
Голосовой ИИ-консультант CONTACT.WORK – ИИ-агент, который разговаривает с клиентами по телефону. Он сразу отвечает на входящие звонки, работает вместо кнопочного голосового меню и сам звонит клиентам – по заявке с сайта, пропущенному вызову или событию в CRM. Отвечает ИИ-консультант по базе знаний компании и карточке клиента, а сложный вопрос отдаёт менеджеру, и тот сразу видит расшифровку и итог разговора.
Клиент«Где мой заказ, обещали вчера»понятCRMзаказ 4518 – у курьеранайденОтвет«Курьер привезёт сегодня до 18:00»сказанИтогвопрос решён без менеджеразакрытИнструменты в звонке
Инструменты ИИ-консультанта для звонков
Всё это работает по вашим правилам: что предлагать, кому переводить, когда звонить.
Примеры
Где работает голосовой ИИ-консультант
Для начала хватит одной задачи – ночных звонков, одной ветки меню или напоминаний о записи. Остальные задачи добавляются после пробного запуска, когда видны результаты.
Ответ без ожидания
ИИ-консультант отвечает без ожидания и по номеру телефона находит звонящего в CRM: видит незакрытые заказы, записи, договор и прошлые обращения, включая переписку в чатах. Сведения, которые нельзя сообщать постороннему, он называет только после проверки – по номеру заказа или дате рождения. Перенести запись или изменить заказ он может сам – после того как клиент подтвердит изменение. Партнёру или поставщику он отвечает по условиям договора с ним. В часы пик он сам разбирается с несложными обращениями, поэтому очередь к менеджерам меньше, а в нерабочее время принимает все вызовы.
- Карточка и история звонящего
- Проверка перед личными данными
- Ночь, выходные, часы пик
Клиентнайден в CRM по номерукарточкаПроверканазван номер заказа 4518пройденаЗапросперенести запись на пятницупонятИзменениепятница, 15:00 – клиент сказал «да»в CRMГолосовое меню без кнопок
Вместо «нажмите цифру» звонящий слышит вопрос «Чем помочь?», а ИИ-консультант по ответу сам определяет тему, даже если клиент начал издалека. Когда клиент задаёт сразу два вопроса, он решает их по очереди. Если клиент молчит, говорит невнятно или звонит с шумной улицы, он переспрашивает другими словами, а если снова не понял – предлагает выбрать нужное нажатием цифры. Сервисные вопросы – где заказ, когда открыто, как записаться – он закрывает сам, остальные звонки переводит в нужный отдел. Его можно поставить вместо всего голосового меню или только на одну его ветку.
- Два вопроса за один звонок
- Запасной выбор цифрой
- Всё меню или одна ветка
Приветствие«Здравствуйте, чем помочь?»сказаноЗапрос«перенести доставку и узнать про возврат»две темыДоставкановая дата – после «да» клиентав CRMВозвратотдел возвратов, с кратким итогомпереводЗвонки по событиям и обзвоны
ИИ-консультант звонит сам, когда в CRM или на сайте происходит событие: пришла заявка или пропущен вызов – сразу перезванивает; бросил корзину – уточняет, что помешало, и помогает закончить заказ; заказ задерживается – предупреждает и предлагает новую дату; срок договора подходит к концу – предлагает продлить; после доставки – спрашивает оценку и недовольных сразу передаёт менеджеру. Для массовых задач – напоминаний, опросов, предложений – он работает в паре с автообзвоном: тот набирает номера в разрешённые часы с учётом часового пояса, отсекает автоответчики, повторяет попытки и не звонит тем, кто отказался от звонков. Звонки идут с номеров вашей компании, поэтому клиент видит знакомый номер. Итог каждого разговора записывается в CRM, а на просьбу перезвонить позже назначается время повторного звонка.
- Перезвон за минуту
- Звонок после изменений в CRM
- Массовые задачи с автообзвоном
Задержказаказ 6120 – новая дата 3 ноябрясогласованаКорзина3 товара не оформленыоформленДоговористекает через 7 днейпродлёнДоставкаоценка 2 из 5менеджеруУ всех трёх сценариев одна база знаний и одни правила перевода. Ею же пользуется ИИ-консультант, который отвечает в чатах: достаточно один раз исправить ответ, и новые сведения прозвучат и в звонке, и в переписке.
Ответы и контроль
Ответы, перевод звонков и обучение ИИ-консультанта
Знания
Только проверенные ответы
ИИ-консультант говорит только то, что записано в базе знаний – услуги, цены, правила – или в CRM: заказы и условия договора с этим клиентом. Если ответа нет, он не придумывает, а говорит, что уточнит, и передаёт вопрос менеджеру; такой вопрос попадает в список тем, которых не хватает в базе знаний. Ответы для телефона пишутся коротко: длинные перечни и таблицы на слух не воспринимаются.
- База знаний компании
- Заказы и договор звонящего
- Нет ответа – передача менеджеру
База знанийответ «Доставка в регионы»найденCRMзаказ и адрес клиентапровереныСрок2-4 дня – из базы знанийсверенНет ответавопрос о скидке – менеджерув список темПеревод
Менеджер продолжает, а не начинает заново
ИИ-консультант переводит звонок по заданным вами правилам: клиент просит человека, недоволен, спорит о деньгах, вопрос выходит за рамки сценария или он дважды не понял ответ. Менеджер получает звонок с расшифровкой, кратким итогом и карточкой клиента и продолжает с того места, где остановился ИИ-консультант. Руководитель может слушать его разговоры и подключиться к любому из них.
- Правила перевода – ваши
- Расшифровка и итог перед глазами
- Руководитель слышит и подключается
Причинаспор о сумме возвратаправилоИтогклиент ждёт возврат 4 300 ₽переданКарточказаказ 7781, прошлое обращениеоткрытаМенеджерАнна, отдел возвратовна линииОбучение
Учится на реальных разговорах
Материал для обучения – записи разговоров ваших менеджеров и самого ИИ-консультанта; имена и телефоны из них удаляются. Эксперты отмечают образцовые ответы, частые ошибки и разные формулировки одной просьбы. Каждую новую версию сверяем с образцовыми ответами. Новая версия заменяет прежнюю, только если отвечает точнее и ни в одном вопросе не хуже.
- Записи без имён и телефонов
- Образцы и ошибки от экспертов
- Выпуск только улучшений
Записи3 200 звонков без имён и телефоноврасшифрованыОбразцыэксперт отметил 280 ответовготовыСверкас образцовыми ответамипройденаВерсия 9точнее прежней, нигде не хужек выпускуМониторинг
Подробности каждого разговора
По каждому звонку видны расшифровка с репликами обеих сторон, распознанный запрос, данные клиента и сведения из базы знаний, на которые опирался ИИ-консультант, паузы перед ответами, перебивания, длительность, повод для перевода и результат. Отдельно помечаются звонки, которые стоит проверить: клиент повторил вопрос, попросил менеджера, прервал звонок во время ответа, перезвонил по той же теме. Такие звонки попадают к эксперту на разбор, а по его пометкам ИИ-консультанта дообучают и поправляют правила поведения. В отчётах видно, какую часть звонков он закрыл сам, по каким темам чаще переводит на менеджера и после каких разговоров клиент ушёл без результата.
- Расшифровка и источники ответа
- Паузы, перебивания, повторы
- Причина перевода и итог
Расшифровкавесь разговор по репликаместьЗапрос«вернуть деньги за отмену»распознанПауза2,8 с перед ответомдолгоПереводклиент попросил менеджерапричинаИтогвозврат оформлен менеджеромрешёнЗакон
Запись, согласия и персональные данные
ИИ-консультант с первых слов сообщает, что разговор записывается, и называет себя виртуальным помощником. Рекламные обзвоны идут только по номерам, где есть согласие абонента, а просьба больше не звонить сразу попадает в CRM и исключает номер из следующих обзвонов. Персональные данные хранятся в вашей CRM и в платформе. Если поставить платформу и модели на ваше оборудование, записи и расшифровки остаются внутри компании.
- Предупреждение о записи
- Согласия и отказы в CRM
- Облачные или свои модели
Записьпредупреждение в началезвучитСогласия1 840 номеров из 2 300отобраныОтказы37 «больше не звоните»в CRMДанныемодели на сервере компаниив вашей сетиЗапуск
Как запускаем голосового ИИ-консультанта
- 01СценарииСлушаем записи звонков и делим темы: что ИИ-консультант закроет сам, что сразу уходит человеку и по каким признакам.
- 02ЗнанияПереписываем ответы базы знаний для восприятия на слух и подключаем CRM: поиск звонящего, заказы, запись на приём, изменения.
- 03ТелефонияПодключаем ИИ-консультанта к входящей линии, ветке голосового меню, звонкам по событиям или обзвонам и задаём правила перевода.
- 04ГолосПодбираем распознавание и синтез, голос, темп и ударения в ваших названиях – проверяем на записях с реальной линии.
- 05ПробаПередаём ИИ-консультанту часть звонков и сравниваем с менеджерами: доля решённых, переводы, повторные звонки, оценки клиентов.
- 06ЗапускОтдаём ИИ-консультанту все звонки выбранных тем и дообучаем его по разбору звонков из мониторинга.
Требования
Что понадобится для работы ИИ-консультанта
- Телефония
- Asterisk с коннектором CONTACT.WORK
- База знаний
- Короткие ответы на вопросы, которые задают по телефону
- CRM
- Битрикс24, amoCRM, 1С или другая CRM с API: поиск по номеру, заказы, запись итога
- Модели
- Распознавание речи, LLM и синтез: облако либо локальная установка
- Обзвоны
- Списки для автообзвона и согласия абонентов на рекламные звонки
- Стоимость
- В облаке – за минуты разговора, на вашем сервере – без поминутной оплаты
- Запуск
- От 1 дня в облаке
Подготовка
Какие решения нужны до запуска ИИ-консультанта
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем ИИ-консультант лучше кнопочного меню?
Клиент сразу говорит, что ему нужно, а не слушает перечень и не угадывает цифру. Он понимает и длинное объяснение, и короткое «где мой заказ», уточняет детали и закрывает вопрос самостоятельно, а когда нужен специалист – соединяет с подходящим отделом и передаёт краткий итог. Если речь распознать не удалось, остаётся запасной вариант – выбор цифрой.
Как ИИ-консультант работает с автообзвоном?
Автообзвон набирает номера, а с ответившими разговаривает ИИ-консультант. Заготовленный текст он не зачитывает: ведёт разговор к цели обзвона, отвечает на встречные вопросы и записывает результат в CRM.
Какие языки поддерживаются?
ИИ-консультант разговаривает на русском и понимает живую русскую речь, включая разговорные обороты. Когда среди звонящих есть иностранцы, он говорит и на их языке – например, на английском или испанском; для каждого языка можно завести свою ветку голосового меню.
Насколько хорошо ИИ-консультант понимает живую речь?
Он понимает смысл, а не ищет ключевые слова: оговорки, перефразирование и уточнения ему не мешают, а если клиент перебивает, замолкает и слушает. Труднее всего на слух даются фамилии, адреса, номера заказов и названия, поэтому их он повторяет для подтверждения, а ваши термины и бренды добавляем в словарь распознавания.
Насколько быстрые ответы у ИИ-консультанта?
Задержка зависит от моделей, канала связи и сервера – подбираем их так, чтобы пауза перед ответом была как у живого собеседника. Если для ответа нужно время на поиск данных, ИИ-консультант предупреждает об этом, чтобы клиент не решил, что связь пропала. Длинные паузы видны в мониторинге и разбираются отдельно.
Сколько звонков ИИ-консультант ведёт одновременно?
Это зависит от характеристик сервера и канала связи. Перед запуском смотрим, сколько звонков приходит в самый загруженный час, и подбираем ресурсы под этот поток.
Клиенты узнают, что говорят с ИИ?
Да. В начале разговора ИИ-консультант представляется виртуальным помощником. Так честнее: клиенты злятся, когда сами догадываются, что говорили не с человеком. Если клиент попросит менеджера, звонок переведут без уговоров.
Что делать, если ИИ-консультант ответил неправильно?
Пометьте этот разговор в мониторинге или напишите нам. Эксперт найдёт причину, поправит базу знаний или правило поведения, и следующая версия ИИ-консультанта будет отвечать верно.
Как понять, что с ИИ-консультантом компания теряет меньше клиентов?
Отчёты показывают долю разговоров, которые обошлись без менеджера, число заказов, записей и продлений по итогам звонков, отказы с причинами. Отдельно выделяются клиенты, которые перезвонили с той же проблемой, – их разбирают в первую очередь.
Сколько стоит голосовой ИИ-консультант?
В облаке оплачиваются минуты разговора, с ростом объёма цена минуты снижается. Когда модели стоят на вашем оборудовании, поминутной платы нет. Подготовка сценариев, базы знаний и обучение оплачиваются в часах технической поддержки по вашему тарифу.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Персональные данные
- Всё, что указывает на конкретного человека: имя, номер, голос. Подробнее →
- Коннектор
- Готовый модуль, который связывает платформу с телефонией, CRM или другой системой. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Распознавание речи
- Переводит речь из разговора в текст. Подробнее →
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
Обновлено: