Глоссарий

Планирование персонала (WFM)

Планирование персонала (Workforce Management, WFM) – прогноз потока обращений, расчёт нужного числа операторов на каждый интервал и составление смен под этот расчёт. Хорошее планирование держит уровень сервиса, не заставляя платить за простой, а операторы заранее знают свои смены.

Зачем это бизнесуНужное число сотрудников в нужные часы – без переплаты за простой и без очередей в пики.

Другие названия: Планирование персонала, Планирование смен, Управление рабочей силой, WFM, Workforce Management

Принцип

Цикл планирования

Планирование идёт по кругу: обычно графики составляют на неделю вперёд, а прогноз держат на месяц и на год.

Прогноз – сколько будет обращений и сколько займёт каждое (среднее время обработки, AHT) по 15- или 30-минутным интервалам, с учётом истории, сезона и рекламных кампаний
Расчёт численности – операторы на линии по Эрлангу и люди в графике с поправкой на потери времени
График – смены и перерывы под этот расчёт и нормы трудового законодательства
Контроль в течение дня – сравнение факта с прогнозом и быстрая реакция: перенести перерыв, вызвать подмену
Разбор – насколько точен был прогноз, соблюдали ли график, выполнен ли уровень сервиса

Пример

Пример расчёта

Допустим, на понедельник с 10:00 до 10:30 ожидается 100 звонков с AHT 180 секунд при цели 80/20. По Эрлангу C на линии должно быть 14 человек. С учётом 30% потерь времени в график ставят 20 человек: 14 / (1 − 0,3). Такой расчёт повторяют для каждого интервала и подбирают смены так, чтобы они повторяли кривую нагрузки.

Показатели

Ключевые показатели

Точность прогнозаНасколько прогноз обращений совпал с фактом по интервалам.

Соблюдение графикаКакую долю времени оператор делал то, что было запланировано.

Уровень сервисаДоля звонков, принятых за целевое время.Загрузка и потериНасколько заняты операторы на линии и какая часть оплачиваемого времени проходит вне линии.

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

Планирование смен встроено в платформу, отдельная WFM-система не нужна. Модуль берёт историю звонков и чатов из всех подключённых каналов, строит прогноз по часам, дням и каналам, рассчитывает число операторов под целевой уровень сервиса и составляет смены. В течение дня руководители видят, где факт расходится с планом.

Дополнительно