Глоссарий

Индекс удовлетворённости клиентов (CSAT)

Индекс удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT) – доля клиентов, которые остались довольны конкретным обращением. Его узнают коротким опросом сразу после звонка или чата: клиент ставит оценку, обычно от 1 до 5.

Зачем это бизнесуПоказывает, довольны ли клиенты сервисом прямо сейчас – по каждой очереди и каждому оператору.

Другие названия: Customer Satisfaction Score, CSAT, удовлетворённость клиентов

ФормулаCSAT = число довольных ответов / общее число ответов × 100%Довольными считают тех, кто поставил 4 или 5 по пятибалльной шкале.

Принцип

Как измеряют

Сразу после обращения клиенту задают один вопрос, например «Насколько вы довольны помощью?», и просят поставить оценку от 1 до 5. Спросить можно в голосовом меню в конце звонка, по SMS, кнопками в мессенджере или в окне чата.

Спрашивайте через минуты после разговора, а не через несколько дней
Один вопрос и поле для комментария по желанию
Привязывайте каждую оценку к оператору, очереди и теме обращения

Пример

Пришло 400 ответов: 200 пятёрок, 120 четвёрок, 50 троек и 30 оценок ниже. Довольных – 200 + 120 = 320. CSAT = 320 / 400 × 100% = 80%.

Если ответили 400 человек из 2 000 обратившихся, доля ответов – 20%. Указывайте её рядом с CSAT: когда отвечают немногие, оценки ставят в основном очень довольные и очень недовольные, и результат смещается.

Сравнение

CSAT и NPS

Оба показателя считают по опросу, но спрашивают о разном.

CSATДоволен ли клиент конкретным обращением. Меняется от разговора к разговору, поэтому подходит для оценки операторов и очередей.

NPSГотов ли клиент рекомендовать компанию. Отражает отношение ко всей компании – к продукту, цене и сервису вместе.

Практика

Как повысить CSAT

Решайте вопрос с первого обращения: когда не нужно звонить снова, оценки выше
Сокращайте ожидание и число переводов между операторами
Дайте операторам базу знаний и подсказки во время разговора
Каждую неделю читайте комментарии к низким оценкам и устраняйте самые частые причины

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

Опрос CSAT после звонка проводится в голосовом меню, в чат-боте или сообщением клиенту. Оценки видны в отчётах платформы рядом с NPS. Разобраться, почему оценки снижаются, помогает контроль качества: специалисты оценивают звонки, чаты и письма с комментариями, а речевая аналитика сама расшифровывает разговоры и сверяет их с чек-листом.

Дополнительно

Где это применить

Голосовое меню (IVR) Добавьте опрос в конце звонка Подробнее Чат-боты Соберите оценки в мессенджерах и чате Подробнее Речевая аналитика Узнайте, чем недовольны клиенты Подробнее

Обратные ссылки

Где встречается на сайте 1

Решения 1

Опрос после обращения

Глоссарий

Связанные термины

Индекс потребительской лояльности (NPS)FCR – решение с первого обращения Анализ тональности Контроль качества обслуживания AHT – среднее время обработки обращения KPI – ключевые показатели эффективности

Блог

Свежее в блоге

Все статьи →

Услуги · 6 мин чтения Доработка платформы контакт-центра под процессы компании Когда настроек платформы контакт-центра не хватает: интеграции, модули, ИИ-сценарии. Как отличить доработку от настройки и посчитать окупаемость. Читать статью → Управление · 7 мин чтения Сколько операторов нужно контакт-центру: формула Эрланга C простыми словами Считаем операторов контакт-центра по формуле Эрланга C: нагрузка, уровень сервиса, потери времени и штат по сменам – на одном примере с цифрами. Читать статью → Интеграции · 6 мин чтения Интеграция телефонии с CRM: что она даёт и как устроена Как связать телефонию с CRM: звонки и записи в карточке, карточка клиента до ответа, звонок в один клик. Что решить до подключения и как проверить результат. Читать статью →