Задачи
Уведомления и подтверждения
С CONTACT.WORK компания сообщает клиентам о переносе, новых условиях или аварии и просит подтвердить заказ или участие – и ответ каждого остаётся в системе, хотя номера никто не набирает. Автоинформатор сам звонит и называет имя клиента, дату или сумму. Клиент отвечает нажатием цифры: подтверждаю, перенести, нужен сотрудник. Тому, кто пропустил звонок, уходит SMS или сообщение через мессенджер, а ответы сразу попадают в CRM.
КлиентАннавизит 14 ноябряСообщениеперенос на 16:00прослушаноОтвет1 – подтверждаюв 11:04Записьсохраненав карточкеЗадачи
Чем оборачиваются непредупреждённые клиенты
Решение
Что вы получаете после запуска
Рассылка
Одно сообщение – вся база
Сотрудник берёт список клиентов из CRM либо файла и пишет текст. Автоинформатор звонит каждому с вашего номера и подставляет данные из карточки: имя, дату, сумму. Число попыток и часы обзвона задаются заранее.
- Список из CRM
- Данные клиента
- Номер компании
Список312 клиентовиз CRMТекстс именем и датойиз карточкиНомеркомпаниидля перезвонаЧасы звонков10:00-20:00по местному времениОтвет
Ответ цифрой
После сообщения клиент нажимает цифру: 1 – подтверждаю, 2 – перенести, 3 – соединить с сотрудником. Выбор отмечается в CRM автоматически, а просьбу о переносе получает ответственный.
- Подтверждение
- Перенос
- Сотрудник по запросу
1 – подтверждаю184записано в CRM2 – перенести37ответственному3 – сотрудник12в очередь рассылкиНе ответили64повтор и SMSЦепочка
Не дозвонились – напишем
Автоответчик и тишина распознаются до начала сообщения. На голосовую почту можно оставить запись, а пропустившему звонок позже приходит текстовое напоминание.
- Без автоответчиков
- Голосовая почта
- SMS вдогонку
Звонок1-я попыткав 11:00Автоответчикраспознансообщение не начатоПовторс другого номерачерез 2 часаSMSотправленопосле двух попытокСобытие
Уведомление по событию в системе
Уведомление запускается само при смене статуса: заказ собран, визит перенесён, договор изменён. Никому не нужно отслеживать изменения вручную.
- По API
- Смена статуса
- Без ручного запуска
Событиевизит перенесёниз вашей системыУведомлениезвонокзапущено самоОтвет клиента1 – подтверждаюза 40 секундCRMобновленабез сотрудникаОтчёт
Кто услышал и кто подтвердил
Руководитель видит, как идёт рассылка, и итог по любому клиенту: подтвердил, отказался, просит перезвонить, не ответил. Не ответившим – повтор одной кнопкой.
- Ход рассылки
- Итог по клиенту
- Повтор
Услышали сообщение248 из 31280%Подтвердили184цифра 1Просят перенести37у ответственногоНе ответили64повтор одной кнопкойОтказались от звонков3номера в стоп-листеПримеры
Ситуации, когда клиента нужно предупредить
Раньше и теперь – на примерах.
Отделение закрывается на ремонт
Раньше обзвон записанных клиентов занимал у сотрудников целый день, и до части людей дозвониться не успевали. Теперь автоинформатор сообщает о закрытии каждому, у кого есть визит, и предлагает нажать 2 для переноса. Просьбы о переносе сразу приходят ответственному списком. Клиенты не приезжают к закрытой двери, а сотрудники занимаются переносом, а не набором номеров.
- Список записанных
- Перенос цифрой
- Без лишних поездок
Записанных клиентов96в эти дниУслышали81звонок или SMSНажали 2 – перенести29список у ответственногоПереносы оформлены29до открытияСбой в работе сервиса
Раньше о сбое клиенты догадывались сами и набирали номер одновременно – линия оказывалась перегружена. Теперь рассылка запускается сразу: что сломалось и сколько продлится перерыв. Входящим звонкам голосовое меню сообщает то же самое. Повторных звонков меньше, операторы успевают решать остальные обращения, а клиенты знают, что компания в курсе проблемы.
- Быстрый запуск
- То же в голосовом меню
- Меньше входящих
Рассылка запущеначерез 6 минутпосле сбояКлиентов в списке1 450затронутый районГолосовое менюто же сообщениедля входящихПовторных звонковменьшепосле рассылкиПодтверждение участия
Раньше менеджеры звонили каждому участнику мероприятия и записывали ответы в таблицу. Теперь робот уточняет у человека, собирается ли он прийти, и фиксирует нажатую цифру. Список подтвердивших и отказавшихся виден в CRM, по молчащим уходит SMS. Менеджеры не тратят целый день на звонки, а организатор заранее знает, сколько человек ждать, и бронирует места по числу подтвердивших.
- Ответ одной цифрой
- Список в CRM
- SMS молчащим
Приглашено140из CRMПридут96цифра 1Не придут21цифра 2 в этой рассылкеМолчат23SMS отправлено«Мне кто-то звонил с этого номера»
Раньше клиент перезванивал на номер рассылки и ждал своей очереди, а оператор не понимал, о каком звонке речь, и сам искал ответ по базе. Теперь номер клиента распознаётся: он снова слышит сообщение или говорит с сотрудником, перед которым уже открыто полученное уведомление. Разговор выходит короче, а объяснять, о чём был звонок, клиенту не приходится.
- Узнаёт номер
- Повтор сообщения
- Сотрудник видит уведомление
Номерузнанбыл в рассылкеУведомлениео переносе приёмавчера в 15:10Сообщениепроиграно сновапо запросуСотрудниквидит рассылкуесли нажал 3Текст, значение цифр и очерёдность каналов вы выбираете сами, а мы задаём это при запуске и правим, когда попросите.
Возможности
Дополнительные возможности
Каналы, ответы клиентов, контроль и срочные оповещения.
Каналы
- Голос с данными клиентаВ звонке звучат имя, дата, сумма или адрес, взятые из CRM.
- SMS и мессенджерыКороткий текст уходит вместо звонка или после него, канал для текста выбираете вы.
- ПисьмоПодробности и документы можно отправить письмом на электронную почту.
- Порядок каналовВы решаете, какой канал первый и что отправить, когда ответа нет.
- Голосовая почтаНа автоответчик оставляется записанное сообщение вместо сброса вызова.
- Второй контактНе ответил основной номер – платформа набирает запасной, указанный у клиента, или пишет на почту.
- Удобный канал клиентаКто просил не звонить, тому рассылка начинается с текстового сообщения.
Ответы клиента
- Цифры для ответаКаждой цифре соответствует действие: подтвердить, перенести, связаться с сотрудником.
- Ответ голосомнастраивается под васКлиент отвечает обычной речью, а ИИ-консультант уточняет детали.
- Соединение с сотрудникомНажатие нужной цифры переводит клиента в очередь операторов этой рассылки.
- Отказ от звонковНомер отказавшегося выпадает из следующих рассылок, отметка видна в CRM.
- Выбор времени цифройАвтоинформатор предлагает варианты – утро, день, вечер – и записывает выбранный.
- Ответ на SMSПодтвердить или отказаться можно ответным сообщением – оно учитывается наравне с нажатой цифрой.
Контроль
- Отчёт по рассылкеЧисло клиентов, которые прослушали сообщение, подтвердили, отказались или не ответили.
- Записи звонковЗвонки рассылки записываются наравне с обычными разговорами.
- Местное времяЗвонок придёт клиенту только в разрешённые вами часы – по местному для него времени.
- Смена исходящего номераНеответившим платформа перезванивает позже, чередуя исходящие номера.
- Остановка рассылкиРассылку можно остановить, если новость устарела или текст нужно поправить.
- Что считать доставкойВы задаёте, кто уведомлён: дослушал до конца, нажал цифру или прочитал SMS.
- Неверные номераПо итогам рассылки нерабочие номера отмечаются, чтобы исправить контакты в базе.
- Без личных данных в звонкеДля деликатных поводов в звонке звучит только суть, а подробности – после кодового слова.
Срочные оповещения
- Срок актуальностиПосле заданного часа рассылка прекращается сама – о сбое, который уже устранён, не позвонят.
- ПриоритетСрочное оповещение уходит раньше плановых рассылок, запущенных в то же время.
- Запуск с телефонаДежурный звонит на служебный номер, наговаривает текст и запускает рассылку не за компьютером.
- Оповещение сотрудниковТем же способом персонал узнаёт о смене графика, аварии или срочном сборе.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Как запускаем
- 01ПоводыВместе составляем список ситуаций, о которых нужно сообщать клиентам, и отмечаем, где нужен ответ.
- 02ДанныеПодключаем CRM или учётную программу через API, чтобы в текст попадали данные клиента, а ответы шли назад.
- 03ТекстыПишем короткие тексты для звонка и SMS, назначаем каждой цифре действие и решаем, кто занимается переносами.
- 04КаналыЗадаём порядок: звонок, повтор, затем SMS либо мессенджер, а также часы и количество попыток для каждого повода.
- 05Пробная рассылкаОтправляем уведомление небольшой группе, слушаем записи, смотрим ответы и правим тексты, где клиенты путаются.
- 06РаботаВключаем рассылки для всей базы и события из CRM, а руководитель следит за результатом в отчётах.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем уведомление отличается от рекламного звонка?
Уведомление касается уже существующих отношений с клиентом: заказа, визита, договора, сбоя. Рекламные звонки по закону возможны только с согласия, и для них настраиваются отдельные кампании.
Сколько клиентов можно оповестить за раз?
Одновременно идут сотни вызовов, наш рекорд – 2000 вызовов при нескольких серверах. У вас скорость будет зависеть от того, сколько линий даёт ваш провайдер телефонии.
Как клиент отвечает на уведомление?
Нажимает цифру после сообщения. Если к рассылке подключён ИИ-консультант, отвечающий голосом, можно ответить словами, например назвать удобный день для переноса.
Клиент пропустил звонок – что дальше?
Платформа повторит звонок по заданным правилам, при необходимости с другого вашего номера, а затем пришлёт текстовое сообщение.
Запускаются ли уведомления из нашей системы?
Через API: когда меняется статус заказа, визита или договора, клиенту автоматически уходит уведомление, а ответ возвращается в вашу систему.
Как быстро запустить срочную рассылку?
Достаточно указать список и ввести текст – звонки пойдут сразу. Для частых поводов, например сбоя, тексты готовят заранее.
Видно ли, кто получил сообщение?
Отчёт показывает, когда клиенту звонили, каким был итог и какую цифру он нажал. Разговор можно прослушать.
Клиент перезвонил по этому номеру – что услышит?
Голосовое меню узнаёт номер: клиент может ещё раз прослушать сообщение или поговорить с сотрудником, которому видно отправленное уведомление.
Операторов у нас немного – это подойдёт?
Рассылки автоинформатором и SMS не зависят от размера команды. Голосовой ИИ-консультант подключается в контакт-центрах, где работает минимум десять операторов.
Что придётся оплатить?
Платформу компания получает бесплатно, лицензий покупать не нужно. Подключение и настройку мы выполняем за часы, которые заложены в выбранный тариф. Связь, SMS и ИИ оплачиваются отдельно.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Голосовая почта
- Запись сообщения, когда абонент не взял трубку. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Определение автоответчика (AMD)
- Понимает, кто взял трубку при обзвоне: человек или автоответчик. Подробнее →
Обновлено: