Интеграции
Интеграция amoCRM с телефонией и контакт-центром
Мы подключаем к amoCRM номера вашей компании и мессенджеры. Пока телефон звонит, оператор уже знает, кто на линии, по каким сделкам он идёт и какой менеджер за ним закреплён. Когда трубка положена, звонок с записью и переписка сами появляются в ленте сделки. Типовая интеграция запускается за пару часов работы инженера.
- Звонок записан в карточку клиента
- Создана задача: перезвонить
- Запись разговора прикреплена
Возможности
Что даёт интеграция с amoCRM
Варианты
Три способа работать с amoCRM
Начните с главного: где у вас будут сидеть операторы – прямо в amoCRM или в рабочем окне CONTACT.WORK. Отделам можно выбрать разное – продажам одно, поддержке другое.
Сделка amoCRM открывается при звонке
Раздался звонок – и у оператора в браузере сама появляется amoCRM: для постоянного клиента его карточка, для нового – заготовка сделки, где уже вписаны телефон и линия. Удобно, когда операторы сами ведут сделки и весь день работают в amoCRM.
- Телефон и линия уже вписаны в сделку
- После перевода вкладка открывается у нового оператора
- Сделка создаётся сразу в нужной воронке
Операторы не выходят из CONTACT.WORK
amoCRM операторам держать открытой не нужно: звонки и анкета клиента – в окне CONTACT.WORK. Анкета сама подтягивает всё, что amoCRM знает о клиенте, а когда разговор закончен, платформа по API записывает в amoCRM контакт, сделку или задачу.
- Ничего не вносится дважды
- Операторам не нужны платные лицензии amoCRM
- Менеджер получает в amoCRM готовую сделку
- Создана сделка «Заказ №1024»
- Ответственный: менеджер Олег
Контакт-центр виджетом в amoCRM
У amoCRM есть только облачная версия, коробки нет, поэтому доработать её изнутри, как коробочную систему, нельзя. Если команда хочет принимать звонки, не выходя из amoCRM, мы делаем для неё собственный виджет: в аккаунте появляется панель с очередью, статусами операторов, прослушиванием и подсказками. Это отдельная разработка – дольше, чем первые два способа, и что поместится в виджет, зависит от возможностей платформы amoCRM. Остальное руководитель видит в CONTACT.WORK.
- Панель контакт-центра – виджетом в аккаунте amoCRM
- Сроки и состав виджета обсуждаем отдельно
- Полная статистика и настройки – в CONTACT.WORK
| Олег | Разговор 02:14 |
| Мария | Свободна |
| Игорь | Перерыв |
Подходящий способ подберём вместе на обследовании.
Как работает
Что работает в любом из трёх способов
История клиента
Вся история клиента – в amoCRM
Каждый разговор остаётся в ленте сделки и контакта: дата, длительность, итог и аудио, которое можно послушать. Рядом – что клиент писал в мессенджерах и в чате на сайте. Звонок с незнакомого номера можно класть в «Неразобранное» или сразу заводить по нему сделку.
- Разговор слушают прямо из ленты сделки
- Незнакомый номер – в «Неразобранное» или в новую сделку
- Звонки и сообщения – одной лентой
- Входящий звонок · 3:12Анна · ▶ запись разговора
- Telegram«Когда будет доставка?»
- Задача: перезвонитьпо пропущенному звонку
Менеджеры
Продажи остаются в привычной amoCRM
Менеджеры продолжают работать в amoCRM как раньше и набирают клиента одним нажатием в карточке сделки. А если звонит знакомый клиент, платформа смотрит в amoCRM, кто его ведёт, и переводит звонок этому менеджеру.
- Звонок из сделки одним нажатием
- Знакомого клиента соединяем с его менеджером
- История звонков – в карточке amoCRM
- ▶ Запись разговора 3:12 · вчера
- Входящий звонок → сразу менеджеру Олегу
Подключение
Как мы подключаем amoCRM
- 01ОбследованиеСмотрим, как устроены ваши продажи и обслуживание, выбираем способ интеграции и решаем, какие поля, воронки и события в ней участвуют.
- 02ДоступыАдминистратор аккаунта amoCRM устанавливает интеграцию и выдаёт ей права, а вы присылаете, какие номера, операторы связи и мессенджеры подключаем.
- 03ПодключениеСоединяем платформу с amoCRM, телефонией и мессенджерами и смотрим, что звонки и сообщения появляются в нужных сделках.
- 04Воронки и правилаПривязываем операторов к пользователям amoCRM, очереди – к линиям, настраиваем воронки, этапы, поля и то, что создаётся после звонка.
- 05ПроверкаЗвоним и пишем по всем сценариям – с переводами и пропущенными звонками – и по отчёту убеждаемся, что amoCRM получила всё, что нужно.
- 06Обучение и запускПроводим короткое обучение для операторов и руководителей, запускаем интеграцию и пару первых дней сверяем отчёты.
Требования
Что понадобится от вас
- amoCRM
- Действующий аккаунт amoCRM – это облачный сервис, ставить ничего не нужно
- Права
- Администратор аккаунта, который поставит интеграцию
- Телефония
- Номера компании у ваших операторов связи, заведённые в платформу
- Размещение платформы
- Платформу ставим у себя в облаке или на серверах вашей компании
- Срок
- Типовую интеграцию инженер делает примерно за 2 часа; доработки и виджет контакт-центра для amoCRM – по оценке
- Стоимость
- Типовая интеграция – в счёт часов техподдержки с тарифа «Стандарт»; доработки и виджет – на «Профи» и «Макси»
Подготовка
Вопросы, на которые стоит ответить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как подключить телефонию к amoCRM?
CONTACT.WORK подключается к amoCRM как внешняя телефония и работает через API. Инженер ставит интеграцию, привязывает сотрудников к номерам и проверяет звонки – если хватает типовой интеграции, на это уходит пара часов. Номера остаются за вами и обслуживаются вашими операторами связи.
Можно ли послушать звонок прямо в amoCRM?
Можно. Каждый звонок виден в ленте сделки и контакта: дата, длительность, итог разговора и ссылка, по которой открывается запись.
Занимают ли записи место в аккаунте amoCRM?
Нет. Записи лежат на стороне платформы: в облаке или, если платформа установлена у вас, на вашем сервере. В amoCRM лежит только ссылка, по которой запись проигрывается.
Получится ли поставить контакт-центр внутрь amoCRM?
Полностью, как в коробочную систему, – нет: amoCRM бывает только в облаке, и в её код доступа нет. Возможен собственный виджет: очередь, статусы операторов и прослушивание прямо в аккаунте. Это отдельная разработка, она занимает больше времени, а настройки и полная статистика остаются в CONTACT.WORK.
Как выбрать способ интеграции с amoCRM?
Операторы сами ведут сделки в amoCRM – подойдёт вкладка со сделкой. Операторов много и важна скорость – пусть сидят в окне CONTACT.WORK, а платформа сама заводит сделки в amoCRM. Весь отдел хочет работать только в amoCRM – возможен виджет контакт-центра, но это отдельная и более долгая разработка. Способы можно совмещать.
Сколько пользователей amoCRM докупать под операторов?
Ни одного, если операторы работают в окне CONTACT.WORK: принимают звонки и заполняют анкету там, а сделки попадают к менеджерам в amoCRM. Платить нужно только за тех, кто открывает amoCRM сам.
Что происходит со звонком с нового номера?
Это настраивается. Можно складывать такие звонки в «Неразобранное», чтобы менеджер сам решал, что с ними делать, а можно сразу заводить контакт и сделку в выбранной воронке.
Какие данные идут из amoCRM в платформу и обратно?
Во время звонка оператор видит из amoCRM контакт, его сделки, ответственного и нужные поля, а знакомого клиента сразу соединяем с закреплённым за ним менеджером. В amoCRM возвращаются звонки с длительностью, итогом и адресом записи, переписка из мессенджеров, сделки и задачи – по правилам, которые согласуем заранее.
Что будет, если amoCRM временно недоступна?
Звонки продолжаются: их обслуживает платформа, а не amoCRM. Оператор видит, дошли ли данные до amoCRM, в журнале звонка записано, что отправлено и что ответила amoCRM, а когда она снова доступна, платформа сама досылает накопившееся.
Можно ли использовать дополнительные поля и несколько воронок?
Интеграция заполняет ваши дополнительные поля и умеет работать с несколькими воронками. Какое поле куда пишется и в какую воронку уходит сделка, договариваемся до запуска.
А с 1С или складской программой amoCRM можно связать?
Помимо звонков и чатов мы подключаем к amoCRM учётные программы, склад, ERP и ваши базы данных, чтобы сделки и остатки не переносить вручную. Это доработка, её выполняем в рамках тарифов «Профи» или «Макси».
С какими операторами связи это работает?
С любыми, кто даёт подключение по SIP, E1, GSM или обычной телефонной линии (PSTN). Прежде чем клиента соединят с оператором, звонок проходит голосовое меню, очередь и правила распределения.
Может ли менеджер amoCRM спросить ИИ про разговор с клиентом?
Может. На вопрос «О чём клиент договорился с оператором в пятницу и что обещал прислать?» ИИ ответит в двух-трёх фразах: расшифровку звонка он возьмёт у контакт-центра по протоколу MCP.
Во сколько обойдётся интеграция с amoCRM?
Типовую интеграцию ставим в счёт часов техподдержки с тарифа «Стандарт» – обычно хватает около двух часов. Всё сверх типовой схемы, включая виджет контакт-центра для amoCRM, оплачивается часами разработчиков: 3 500 ₽ за час на «Профи» или из пакета часов на «Макси». Объём оцениваем заранее.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- MCP – протокол подключения ИИ к системам
- Открытый протокол, по которому ИИ работает с данными и действиями других систем. Подробнее →
- ERP – система управления ресурсами предприятия
- Заказы, склад и финансы компании в одной системе. Подробнее →
- SIP – протокол установления сеансов связи
- Протокол, по которому устанавливаются звонки в IP-телефонии. Подробнее →
- E1 – цифровой поток для подключения телефонных линий
- Цифровая линия связи, по которой в офис идут сразу 30 разговоров. Подробнее →
- PSTN (ТфОП) – телефонная сеть общего пользования
- Обычные городские и мобильные номера, с которых звонят клиенты. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
Обновлено: