ИИ-агенты
Речевая аналитика в контакт-центре
Речевая аналитика CONTACT.WORK расшифровывает разговоры и ставит оценку каждому звонку по критериям вашей компании. Руководитель видит, кто пропустил обязательный этап, с чем клиенты приходят и где обрываются продажи, а ИИ пишет короткую сводку разговора. Оценка учитывает смысл сказанного, а не одни ключевые слова. Спорные случаи разбирает человек.
Итогперенос доставки на пятницуИИОценка86 из 100чек-листПропущенорезюме в концеэтап 5ТемадоставкаавтоИнструменты
Что умеет речевая аналитика
Работают на каждом звонке, без выборки.
Примеры
Что она решает на практике
Пять частых ситуаций и что в каждой делает руководитель.
Разговор по жалобе находится за минуты
Клиент пишет, что сотрудник ему нагрубил или пообещал скидку. Руководитель находит разговор по номеру клиента или по словам из жалобы, открывает расшифровку на нужной реплике и тут же видит оценку по чек-листу. Если нарушение подтвердилось, поиск по тем же словам покажет, было ли такое в других разговорах.
- Звонок по номеру и словам
- Переход к нужной реплике
- Похожие случаи
Звонок14:32, по номерунайденРеплика02:41 обещание скидкинарушениеОценка61 из 100чек-листПохожиеещё 7 звонковза месяцОтчёт показывает, где теряются клиенты
Звонков столько же, а сделок меньше. Отчёт по этапам показывает, что до предложения доходит прежняя доля разговоров, а на возражение о цене сотрудники отвечать перестали. Руководитель открывает такие звонки, сравнивает их с разговорами самых успешных продавцов, а потом разбирает с командой удачные ответы.
- Доля разговоров на каждом этапе
- Сравнение сотрудников
- Удачные ответы лучших
Потребностьвыяснили в 92%как былоПредложениесделали в 71%как былоЦенаответили в 48%−17%Лучшийотвечает в 85%образецРост темы виден по свежим звонкам
С утра вдвое больше звонков об оплате на сайте. Речевая аналитика замечает это по свежим разговорам, и руководитель передаёт проблему тем, кто её исправит, не дожидаясь недельного отчёта. Пока сайт чинят, частый вопрос можно отдать голосовому меню либо ИИ-агенту.
- Рост темы за день
- Примеры разговоров
- Частый вопрос – ИИ-агенту
Оплата на сайтерост ×2с 9:00Примеры24 разговораслушатьПереданоразработчикам сайтазадачаНа времяголосовое менюответВсе звонки новичка – под оценкой
Звонки нового сотрудника проверяются, как только он вышел на линию, – ручная прослушка не нужна. Наставник видит, какие этапы он пропускает чаще всего, разбирает с ним конкретные разговоры и даёт послушать, как похожий случай решил опытный коллега. Свои оценки и разборы новичок видит сам, а через пару недель по ним понятно, ушла ли ошибка.
- Оценка всех звонков
- Свои оценки – у сотрудника
- Образцы опытных коллег
Оценка54 → 78за 2 неделиЧаще всегонет резюмеразборОбразецзвонок Игоря П.слушатьЗвонкивсе 312провереныНужные фразы сказаны, лишнего не обещано
Банку, страховой компании или клинике важно, чтобы сотрудник предупредил о записи, получил согласие и не пообещал того, чего компания не гарантирует. Речевая аналитика проверяет это во всех разговорах и показывает, у кого и сколько нарушений, – их исправляют раньше, чем вопрос задаст проверяющий.
- Уведомление о записи
- Согласия
- Запрещённые обещания
Записьпредупредили98%Согласиеполучено95%Запретыобещание одобрения3 звонкаНарушенияу 2 сотрудниковразборДля всех пяти ситуаций работает один чек-лист – отдельная настройка под каждую не требуется.
Как устроено
От записи до оценки
Распознавание
Где распознаётся речь – выбираете вы
Записи поступают из телефонии платформы или из вашей АТС. Каждого собеседника нужно записывать отдельной дорожкой – так система различает, где чья реплика. В телефонии платформы это настроено сразу.
- Своя телефония или АТС
- Две дорожки – обязательно
- Русская речь
00:04сотрудник: приветствиедорожка 100:09клиент: где заказдорожка 200:31сотрудник: уточнил адресдорожка 1Записьдве дорожкиобязательноОценка
Засчитывает сказанное своими словами
Этап засчитывается, даже если сотрудник выразил мысль по-своему. Ошибочную оценку руководитель исправляет, и такие исправления используются, чтобы дообучить модель.
- Смысл сказанного
- Исправления руководителя
- Учится на ваших звонках
Фразачем вам помочь?потребностьИначечто случилось?потребностьСпорноисправил руководительв обучениеМодельучится на ваших звонкахдообучениеИнтеграции
Куда попадают оценки
Итог, тема и оценка звонка передаются по API в вашу CRM, а отчёты по сотрудникам строятся в самой платформе.
- CRM
- Отчёты в платформе
- Задачи на разбор
CRMитог и оценка в сделкепо APIБитрикс24тема звонка в карточкепо APIОтчётыоценки сотрудниковв платформеЗадачиразбор руководителюавтоЗапуск
Как запускаем речевую аналитику
- 01ЗаписиПодключаем телефонию платформы или вашу АТС, убеждаемся, что у каждого собеседника своя дорожка.
- 02Чек-листПереносим ваши критерии: этапы разговора, нужные и недопустимые фразы, веса.
- 03ТемыСоставляем список причин обращений, которые нужны в отчётах.
- 04СверкаСравниваем оценки системы с оценками ваших специалистов и уточняем правила.
- 05ЗапускВключаем проверку всех звонков и разбор отмеченных разговоров.
- 06ДоводкаПо исправлениям руководителей дообучаем модель и дополняем чек-лист.
Требования
Условия и цены
- Записи
- Каждый голос – на своей дорожке
- Язык
- Русский
- Размещение
- Облако либо сервер заказчика с видеокартой
- Цена в облаке
- 1,90 ₽ в минуту, дальше дешевле
- Свой сервер
- Без оплаты минут
- Внедрение
- Лицензий нет, наши работы – часами тарифа
Подготовка
Что уточнить до старта
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем речевая аналитика отличается от транскрибации звонков?
Транскрибация даёт только текст разговора. Речевая аналитика вдобавок оценивает звонок, определяет тему и настрой клиента, показывает, почему он отказался и где упущена продажа.
Насколько точно система оценивает звонки?
Ошибки на отдельных звонках бывают – обычно из-за шума или размытых формулировок в чек-листе. Поэтому оценки служат для поиска частых проблем и отбора разговоров для разбора, а спорные решения остаются за руководителем.
Можно ли проверять по нашему чек-листу?
Можно и нужно: переносим ваш оценочный лист с этапами, обязательными фразами и весами. Лицензии и установка ничего не стоят, а перенос и настройка идут в счёт часов тарифа.
Как быстро после звонка появляется оценка?
Вскоре после окончания разговора, поэтому руководитель узнаёт о нарушении в день звонка, а не при плановой проверке спустя недели.
Какие звонки проверяются?
Все: входящие, исходящие и внутренние – между сотрудниками. Отдельно отбирать звонки для проверки не нужно.
Работает ли речевая аналитика с нашей АТС?
Работает, если АТС пишет голоса двух собеседников на разные дорожки – иначе реплики не разделить. Если сейчас звонок пишется одной дорожкой, запись нужно перенастроить. У нашей собственной телефонии раздельная запись включена изначально.
Можно ли проанализировать старые записи?
Можно, если записи сохранились. Срок хранения записей и расшифровок задаёт заказчик: если продлить его заранее, звонки можно будет проверить и задним числом.
А сообщения в чатах она проверяет?
Переписку оценивает ИИ-аналитика переписки – по такому же чек-листу, только для сообщений. Она подключается отдельно, оплата – за диалог.
Можно ли обрабатывать записи только у себя?
Можно. Тогда записи распознаются и оцениваются внутри компании, поминутной оплаты нет – нужна видеокарта на сервере.
Можно ли передавать оценки в CRM?
Можно: сводка разговора, тема и баллы по API попадают в сделку или в карточку клиента.
Можно ли настроить её под наш бизнес?
Модель дообучают на записях вашей компании и на поправках руководителей к спорным оценкам. Чем больше нюансов, тем дольше настройка.
Заменит ли она отдел качества?
Нет. Специалисты по качеству нужны и дальше, но вместо поиска звонков наугад разбирают отмеченные разговоры и учат сотрудников.
Как оценить окупаемость?
Сравните показатели за месяц до запуска и за месяц после: сколько часов отдел качества тратил на прослушку, какая доля звонков проходила с нарушениями, сколько разговоров доходило до сделки и насколько часто клиенты перезванивали по одному вопросу.
Сколько стоит речевая аналитика?
Облачный вариант – от 1,90 ₽ за минуту, на больших объёмах дешевле; длительность считается посекундно. На собственном сервере поминутная плата не берётся.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- IP-АТС
- Телефонная станция компании, которая работает через интернет и локальную сеть. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Скрипт разговора
- Сценарий звонка: что сказать, о чём спросить и как ответить на возражения. Подробнее →
- Раздельная запись каналов
- Каждый собеседник записывается на свою дорожку. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
Обновлено: