IVR – интерактивное голосовое меню

Принцип

Как работает IVR

Звонок приходит, меню проигрывает приветствие и ждёт ответа. Клиент нажимает клавишу или говорит фразу. Система находит нужную ветку сценария и дальше либо сообщает информацию, либо просит данные (например, номер заказа), либо переводит звонок в очередь операторов.

Меню может обращаться к CRM и другим системам: узнать клиента по номеру, назвать его по имени, пропустить лишние шаги.

• Кнопки – клиент нажимает клавиши 0-9, * и # (тоновый набор, DTMF)
• Голос – фразу распознаёт система распознавания речи
• Данные клиента – меню проверяет номер звонящего или заказ в CRM
• Перевод – звонок уходит в очередь или группу операторов, которая занимается этим вопросом

Практика

Как сделать удобное меню

Короткое меню работает лучше глубокого дерева. Ориентир – не больше 4-5 пунктов на уровне и не больше 2-3 уровней до оператора или ответа.

• Ставьте самые частые причины звонков первыми
• Всегда оставляйте выход на оператора
• Повторяйте меню по просьбе клиента и если он молчит
• Передавайте оператору то, что клиент уже ввёл в меню, чтобы не спрашивать второй раз
• Раз в месяц смотрите, в каких ветках клиенты чаще бросают трубку или просят оператора

Сравнение

Голосовое меню и голосовой ИИ-агент

Голосовое меню ведёт клиента по заранее заданным веткам. ИИ-агент же разговаривает как человек: переспрашивает, уточняет и доводит вопрос до решения. Их часто совмещают: короткое меню быстро отправляет звонок в нужную сторону, а ИИ-агент берёт вопросы, где нужен диалог. Подробнее – в сравнении голосового меню и ИИ-агента.

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

Голосовое меню в CONTACT.WORK – часть телефонии на Asterisk или FreeSWITCH. По номеру система определяет звонящего, подтягивает его данные из CRM, ERP или биллинга и предлагает только подходящие ему пункты. Меню само называет статус заказа, баланс или дату записи, принимает заказ обратного звонка и после разговора проводит опрос удовлетворённости (CSAT и NPS). Звонок либо заканчивается самообслуживанием, либо уходит в нужную очередь вместе с тем, что клиент успел ввести. Статистика по пунктам меню показывает, где самообслуживание работает, а где его стоит доработать.