Глоссарий

WebRTC

WebRTC (Web Real-Time Communication, связь в реальном времени через веб) – открытый стандарт, по которому браузер передаёт голос, видео и данные в реальном времени без плагинов. В контакт-центре он превращает браузер в телефон: оператор принимает звонки прямо на веб-странице, без аппарата на столе и без установки программ.

Зачем это бизнесуОператору достаточно браузера и гарнитуры – рабочее место готово за минуты.

Другие названия: Web Real-Time Communication, звонки из браузера

Принцип

Как это работает

Браузер берёт звук с микрофона, сжимает его кодеком Opus и отправляет в зашифрованном виде по протоколу SRTP. Как браузеру договориться с сервером о звонке, стандарт не определяет – в контакт-центрах для этого обычно передают SIP поверх защищённого WebSocket.

Чтобы звук проходил через межсетевые экраны и NAT, используют ICE и серверы STUN и TURN. Без шифрования WebRTC не работает – отключить его нельзя.

Кодеки: Opus, также G.711
Шифрование: голос – SRTP, ключи – по DTLS; включено всегда
Прохождение через NAT: ICE, STUN, TURN

Применение

Где применяется

На WebRTC работают софтфоны операторов в браузере, кнопки звонка на сайте и видеозвонки с клиентами. Удалённому оператору хватает браузера и гарнитуры.

Софтфон в рабочем месте оператора
Кнопка звонка на сайте или в личном кабинете
Видеовстречи и показ экрана

Практика

Что влияет на качество

Стабильная сеть: задержка до 150 мс, мало колебаний задержки (джиттера) и потерь пакетов
Сервер TURN для операторов за строгими межсетевыми экранами
USB-гарнитура с эхоподавлением
Свежая версия браузера

Следите за связьюСмотрите качество связи по каждому оператору. Чаще всего плохой звук – это Wi-Fi и домашний интернет, а не платформа.

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

В CONTACT.WORK операторы принимают звонки в веб-приложении по WebRTC – отдельный софтфон не нужен. Шлюз WebRTC связывает браузер с Asterisk, FreeSWITCH или другой SIP-АТС, а серверы STUN и TURN проводят звук через NAT. Голос шифруется по SRTP, сигнализация защищена TLS/DTLS. Индикатор качества связи в веб-приложении сразу показывает оператору, что сеть подводит. Клиенты могут звонить с сайта или из приложения в один клик, а видеоконференции открываются по ссылке.

Дополнительно

Где это применить

Звонки в браузере (WebRTC) Принимайте звонки в браузере без установки программ Подробнее Телефония Подключите свои номера и настройте очереди Подробнее

Обратные ссылки

Где встречается на сайте 7

Платформа 4

Глоссарий

Связанные термины

Софтфон SIP – протокол установления сеансов связи SIP-транк IP-АТС Омниканальное обслуживание клиентов

Блог

Свежее в блоге

Все статьи →

Услуги · 6 мин чтения Доработка платформы контакт-центра под процессы компании Когда настроек платформы контакт-центра не хватает: интеграции, модули, ИИ-сценарии. Как отличить доработку от настройки и посчитать окупаемость. Читать статью → Управление · 7 мин чтения Сколько операторов нужно контакт-центру: формула Эрланга C простыми словами Считаем операторов контакт-центра по формуле Эрланга C: нагрузка, уровень сервиса, потери времени и штат по сменам – на одном примере с цифрами. Читать статью → Интеграции · 6 мин чтения Интеграция телефонии с CRM: что она даёт и как устроена Как связать телефонию с CRM: звонки и записи в карточке, карточка клиента до ответа, звонок в один клик. Что решить до подключения и как проверить результат. Читать статью →