Глоссарий
Маршрутизация звонков
Маршрутизация звонков – правила, по которым система решает, куда направить входящий звонок: в какую очередь, какому отделу или оператору, в голосовое меню или ИИ-агенту. Правило может учитывать номер, на который звонят, время, выбор клиента в меню, его язык и данные из CRM.
Зачем это бизнесуОт маршрутизации зависит, как быстро клиент попадёт к тому, кто решит его вопрос.
Другие названия: маршрутизация вызовов, call routing
Принцип
Как это работает
Звонок приходит на номер компании, и система проверяет правила по порядку. Например: в нерабочее время – автоответ и перезвон утром; постоянного клиента – сразу к его менеджеру; остальных – в голосовое меню, а оттуда в очередь нужного отдела. Внутри очереди звонок раздаётся свободным операторам – это уже работа ACD.
Правила
По каким признакам направляют звонок
- Номер, на который звонят: у города или рекламной кампании может быть свой номер и своя очередь
- Время и день недели: рабочие часы, выходные, праздники
- Выбор клиента в голосовом меню или его слова, если меню голосовое
- Данные из CRM: персональный менеджер, статус клиента, открытая заявка
- Навыки и загрузка операторов: язык, продукт, опыт – это маршрутизация по навыкам
Показатели
Что измерять
- Сколько звонков попадает в нужную очередь с первого раза
- Сколько звонков операторы переводят дальше
- Сколько клиентов кладут трубку в меню и в очереди
- Уровень сервиса по каждой очереди
В CONTACT.WORK
Как это устроено в CONTACT.WORK
В CONTACT.WORK маршрутизацию настраивают под ваши процессы: по номерам, времени, голосовому меню, данным из CRM, навыкам и загрузке операторов. Постоянного клиента система соединит с его менеджером, звонок по открытой заявке – с тем, кто её ведёт. Те же правила работают для чатов и мессенджеров, а голосовой ИИ-агент сам поймёт вопрос и передаст звонок нужному отделу.
Дополнительно
Где это применить
Обратные ссылки
Где встречается на сайте 2
Платформа 1
Компания 1
Глоссарий