FCR – решение с первого обращения

Пример

Формула и пример

За месяц команда приняла 1 000 обращений. По 720 из них клиент не возвращался с тем же вопросом 7 дней. FCR = 720 / 1 000 × 100% = 72%. Остальные 280 обращений породили повторные звонки – это лишняя нагрузка, которую можно было не допустить.

Срок, за который ищут повторы, обычно берут от 3 до 7 дней. Выберите его один раз и не меняйте, иначе месяцы нельзя будет сравнить.

Показатели

Как измерять FCR

Есть несколько способов, и у каждого свои слабые места. Чаще всего их сочетают.

• По повторным обращениям: тот же клиент вернулся с той же темой за выбранный срок
• По отметке оператора: оператор сам помечает, решён ли вопрос
• По опросу: клиент отвечает, решили ли его вопрос
• По записям разговоров: речевая аналитика ищет фразы вроде «звоню уже второй раз»

Практика

Как поднять FCR

Во многих контакт-центрах FCR держится на уровне 70-80%, но цель зависит от сложности вопросов. Смотрите FCR по очередям и темам обращений – так видно, откуда берутся повторы.

• Направляйте обращение сразу к оператору с нужными навыками
• Показывайте оператору всю историю клиента по всем каналам
• Держите базу знаний актуальной и удобной для поиска
• Разрешите операторам решать типовые вопросы самим, без передачи старшему
• Разбирайте повторные обращения и устраняйте их причины

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

Карточка клиента собирает его звонки и сообщения из любых каналов – оператору сразу видно, что человек уже обращался и с чем, а краткие итоги прошлых разговоров составляет ИИ. По ходу разговора ИИ-помощник находит нужный ответ в базе знаний. Сколько людей пришли с тем же вопросом повторно, видно в отдельном отчёте, а в послезвонковый опрос можно включить вопрос «Решили ли ваш вопрос?». Речевая аналитика проверяет звонки по вашему чек-листу, и пункт «вопрос решён» можно сделать одним из критериев.