Телефония
Софтфон в браузере
Софтфон встроен в веб-интерфейс CONTACT.WORK. В его основе WebRTC – технологии голосовой связи, которая уже есть в каждом современном браузере. Оператор отвечает на вызовы и набирает клиентов прямо в окне платформы, из оборудования ему нужна только гарнитура. Компании не приходится покупать настольные аппараты и устанавливать софт, звук шифруется, а вместо браузера при желании подключают SIP-телефон.
СтатусГотовочередь «Продажи»Входящий00-18из CRMКлиентИ. Смирнова2 обращенияГарнитураUSBзвук в нормеИнструменты
Что умеет софтфон
Примеры
Где софтфон в браузере выгоднее всего
Три ситуации, где браузер удобнее настольного телефона.
Удалённые операторы
Сотрудник открывает CONTACT.WORK дома, надевает гарнитуру и сразу видит вызовы своей очереди. Ему не нужны аппарат, программы и сложная настройка сети – звук идёт через домашний роутер, а запись разговоров ведётся без всякой разницы с офисом.
- Своя очередь дома
- Записи как в офисе
- Звук через роутер
МестодомабраузерОчередь«Продажи»вызовы идутАппаратне нуженгарнитураЗаписьу клиентакак в офисеГарнитура вместо трубки
В офисе тоже можно обойтись без аппаратов на столах. Через гарнитуру оператор разговаривает, не занимая рук, и параллельно заполняет карточку клиента. Пересел за другой компьютер – вошёл под своим логином, и добавочный номер переходит вместе с ним.
- Руки свободны
- Добавочный – за человеком
- Удобно вести карточку
ВходАннадобавочный 214Пересадкаместо 15добавочный 214ТрубканетгарнитураКарточкарядомс вызовомНовый сотрудник или филиал
Чтобы подключить нового оператора или целый филиал, хватит логинов и гарнитур. Прокладывать в новое помещение телефонные линии незачем: люди входят в платформу и сразу принимают вызовы общих очередей компании.
- Учётка и гарнитура
- Без телефонных линий
- Звонки в первый день
Операторы8 логиновсозданыГарнитуры8выданыЛиниине нужнычерез интернетОчередиобщиевызовы идутДля клиента ничего не меняется: он звонит на обычный номер компании.
Устройство
Как устроен софтфон
WebRTC
На чём работает софтфон
WebRTC – открытый стандарт связи, который поддерживают все популярные браузеры. Браузер сам получает голос от гарнитуры, кодирует его по одному из обязательных для стандарта кодеков – Opus или G.711 – и отправляет на сервер зашифрованным. Отсюда главное преимущество: никаких плагинов, установки и обновлений на компьютерах.
- Стандарт в каждом браузере
- Кодеки Opus и G.711
- Шифрование по умолчанию
СтандартWebRTCвстроенМикрофонгарнитура USBразрешёнКодекOpusобязательныйПередачаDTLS-SRTPшифруетсяСвязь
Путь звонка
Из браузера вызов идёт на сервер платформы, где шлюз переводит его из WebRTC в SIP и передаёт в Asterisk или другую АТС. Звонки между браузерами, обычными телефонами и SIP-аппаратами маршрутизируются вместе. За прохождение звука через роутеры и межсетевые экраны отвечают вспомогательные STUN- и TURN-серверы.
- Шлюз WebRTC – SIP
- Общая маршрутизация
- Звук через NAT
БраузероператорWebRTCШлюзсерверв SIPАТСAsteriskмаршрутКлиентмобильныйна связиЗащита
Безопасность разговоров
Звук шифруется по SRTP, команды управления – по TLS и DTLS. Микрофон браузер включает только после разрешения сотрудника. Перед запуском мы описываем, какой трафик и куда пойдёт, чтобы его было проще согласовать.
- Шифрование звука
- Микрофон по разрешению
- Описание трафика
ЗвукSRTPзашифрованУправлениеTLS, DTLSзашифрованоМикрофонпо разрешениюсотрудникаТрафикописандля безопасностиНадёжность
Если что-то пошло не так
Случайно перезагрузил вкладку – оператор не исчезает из очереди сразу, у него есть время вернуться. Кому нужна полная независимость от браузера, тем подключают SIP-аппарат: с ним сотрудник принимает вызовы и при выключенном компьютере.
- Время на возврат
- SIP-аппарат как запасной
- Вызов не пропадает
Вкладкаперезагруженав очередиВозвратчерез 10 сстатус «Готов»SIP-аппаратподключёнпро запасКомпьютервыключенаппарат звонитЗапуск
Как подключаем
- 01СхемаРазбираем сеть офисов и описываем трафик для службы безопасности, чтобы она заранее согласовала доступы.
- 02СерверНастраиваем шлюз и серверы, через которые идёт звук, и следим, чтобы разговоры шли без обрывов.
- 03СвязьПодключаем каналы связи и телефонные номера компании – для клиентов номера остаются прежними.
- 04МестаСоздаём учётные записи, очереди и добавочные номера сотрудников, каждому задаём его права.
- 05ПроверкаЗвоним пробно из офиса и из дома и сравниваем качество звука на разных подключениях к интернету.
- 06ОбучениеПоказываем операторам экран вызова и проверку гарнитуры, отвечаем на вопросы перед первой сменой.
Экономика
Настольные аппараты против софтфона
| Софтфон в браузере | Настольные телефоны | |
|---|---|---|
| Оборудование | Гарнитура на сотрудника | Телефон на каждый стол |
| Установка | Вход под логином | Настройка каждого аппарата |
| Удалённая работа | Как в офисе, без аппарата | Аппарат домой или переадресация |
| Новое место | Логин и гарнитура | Линия, телефон, настройка |
| Коллега в другом городе | По добавочному через интернет | Звонок через оператора связи |
| Карточка клиента | Возле кнопки ответа | На экране отдельно от трубки |
Условия
Что понадобится
- Браузер
- Chrome, Firefox или другой современный
- Гарнитура
- USB или с разъёмом для компьютера
- Интернет
- От 100 кбит/с туда и обратно на один вызов
- Телефония
- Asterisk или другая SIP-АТС
- Запасной вариант
- SIP-телефон или программа вроде Zoiper
- Цена
- Лицензий нет, звонки – по тарифу связи
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Что нужно оператору для работы?
Компьютер, гарнитура и стабильный канал связи – скорости нужно немного, это скромнее видеозвонка. Программы ставить не нужно, достаточно зайти в платформу под личным логином.
Что такое WebRTC и зачем он софтфону?
Это способ звонить из браузера без отдельного приложения. Поэтому оператору нечего устанавливать: браузер сам передаёт голос и сразу его шифрует.
Какие браузеры подходят?
Chrome, Firefox, Яндекс Браузер и другие современные – WebRTC в них уже встроен. При первом входе нужно разрешить доступ к микрофону.
Чем WebRTC удобнее обычного SIP-софтфона?
Его не нужно ставить и обновлять на каждом компьютере, он работает за домашним роутером без настройки, а шифрование в нём включено всегда. Программный SIP-софтфон остаётся запасным вариантом для тех, кому привычнее отдельное приложение.
Работает ли софтфон на телефоне или планшете?
Можно: софтфон открывается и в мобильном браузере, если оператору нужно ответить не из-за компьютера.
Услышит ли оператор звонок, если вкладка свёрнута?
Услышит: вызов звучит, даже когда вкладка свёрнута или открыта другая программа.
Насколько это безопасно?
Звук и команды управления шифруются, а микрофон включается только с разрешения сотрудника. Сетевые правила для офисов и удалённых мест задаёт ваша служба безопасности – описание трафика мы готовим заранее.
Безопасен ли софтфон для нашей сети?
Разговор шифруется всегда, это заложено в WebRTC. Проверяющим отдаём описание: какие адреса и порты открыть, какие потоки откуда идут, где лежат записи.
Что будет, если оператор случайно закрыл вкладку?
Из очереди он пропадает не мгновенно: на возврат даётся время. Подробно об этом – на странице очередей.
Что если во время разговора поступил второй вызов?
Оператор видит его на экране и может переключиться, поставив первого клиента на удержание.
Можно ли подключить к разговору руководителя?
Можно: из окна вызова оператор добавляет третьего участника – руководителя смены или коллегу, который знает ответ.
Подключается ли вместо браузера SIP-телефон?
Подключается: к логину оператора привязывают SIP-аппарат или программу вроде Zoiper и MicroSIP. С аппаратом человек не выпадает из работы, если компьютер выключен.
Нужен ли удалённым сотрудникам VPN?
Для звука обычно нет: он проходит через домашние роутеры без отдельной настройки. Нужен ли VPN для входа в другие ваши программы, решает служба безопасности.
Что делать, если у сотрудника плохо слышно?
Сначала оператор проверяет гарнитуру встроенным тестом звука. Если дело в канале, помогает кабель вместо Wi-Fi, а в сложных случаях разбираемся вместе с техподдержкой.
Нужен ли отдельный номер каждому оператору?
Нет: у каждого сотрудника свой добавочный, а клиенты звонят на общие номера компании, с которых вызовы расходятся по очередям.
Сколько стоит софтфон?
Отдельной платы и лицензий нет – софтфон часть платформы. Вызовы на обычные телефоны оплачиваются оператору связи, настройка – часами тарифа поддержки.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Софтфон
- Телефон в виде программы на компьютере или в браузере. Подробнее →
- WebRTC
- Звонки прямо из браузера, без установки программ. Подробнее →
- Шифрование
- Без ключа зашифрованные данные не прочитать. Подробнее →
- SIP – протокол установления сеансов связи
- Протокол, по которому устанавливаются звонки в IP-телефонии. Подробнее →
- VPN
- Шифрованный туннель из интернета во внутреннюю сеть. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- IP-АТС
- Телефонная станция компании, которая работает через интернет и локальную сеть. Подробнее →
Обновлено: