Глоссарий

База знаний

База знаний (knowledge base) – одно место, где собраны утверждённые ответы, правила, цены и описания продуктов компании. По ней работают операторы, чат-боты, голосовое меню и ИИ-агенты. ИИ-агент отвечает только по базе знаний, поэтому ошибка или пробел в статье сразу становятся ошибкой в ответе клиенту.

Зачем это бизнесуКлиент получает одинаковый ответ в любом канале, а новые операторы быстрее входят в работу.

Другие названия: knowledge base, KB, справочный центр, вики поддержки

Возможности

Что в ней хранится

Ответы на частые вопросы
Пошаговые инструкции и скрипты
Описания продуктов, тарифы и правила
Когда и кому передавать обращение
Шаблоны ответов для чатов и писем

Применение

Кто ей пользуется

ОператорыИщут ответ во время звонка и получают подсказки ИИ-помощника.

Чат-боты и голосовое менюБерут из неё готовые тексты ответов.

ИИ-агентыНаходят подходящие статьи и составляют по ним ответ – так работает RAG.

КлиентыСами находят ответ на сайте или в голосовом меню.

Практика

Хорошая практика

Одна статья – один вопрос с понятным заголовком
У каждой статьи есть ответственный и дата следующей проверки
Поиск находит статью по словам, которыми говорят клиенты, а не только по внутренним терминам
Каждую неделю добавлять статьи по вопросам, на которые не нашлось ответа
Смотреть, какие статьи читают и после каких клиенты всё равно обращаются повторно

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

База знаний – общая для операторов, чат-ботов, голосового меню и ИИ-агентов: изменили статью в одном месте – и все каналы отвечают по новой версии. Доступ к разделам настраивается по правам, а статистика поиска показывает, каких статей не хватает.

Перед запуском ИИ-агента в первую очередь приводят в порядок базу знаний – ошибки и пробелы в статьях агент повторит в ответах.

Дополнительно