Услуги
Обучение работе в системе
Заказав обучение, компания получает команду, которая уверенно работает в новой системе со дня запуска: обслуживание не проседает на время освоения, и поддержку не засыпают простыми вопросами. Наши специалисты занимаются отдельно с каждой ролью – оператором, супервизором, администратором – на ситуациях из вашей практики, и до старта каждый сам пробует нужные действия. Позже учим новичков и показываем нововведения.
Обзорвся команда1 встречаОператорызвонки и переписка2 встречиСупервизоры и администраторысвоя программапо 1 встречеНаставникотдельная встречаи материалыПрограмма
Чему учим
Программу собираем под роли и задачи вашей команды.
Примеры
Когда нужно обучение
Типовые ситуации и что меняется после занятий.
Подготовка к запуску
Раньше сотрудники работали в другой программе и новую систему не видели. Перед стартом каждая группа занимается отдельно: операторы отвечают на учебные звонки и сообщения, супервизоры разбирают мониторинг и отчёты, администраторы пробуют менять настройки. В первый рабочий день все знают, где что находится.
- Группы по ролям
- Учебные звонки
- Готовы к старту
Операторы3 группыучебные звонкиСупервизоры1 группамониторинг и отчётыАдминистраторы2 человеканастройкиЗапускпонедельниквсе готовыПришла новая группа операторов
Компания набрала новых операторов к сезону. Мы проводим для них занятие по системе, а дальше, если нужно, каждого ведёт ИИ-помощник. Старшие коллеги не тратят дни на объяснения.
- Занятие для группы
- Без отвлечения старших
- ИИ-помощник по желанию
Новых операторов8к сезонуЗанятиесреда, 10:00онлайнПрактикаучебные звонкив системеДальшеИИ-помощникпо плану адаптацииВ системе появилось новое
Добавили очередь, поменяли голосовое меню, вышла новая версия платформы. Получасовое занятие показывает, что стало по-другому, и сотрудники не путаются после нововведений.
- Получасовое занятие
- Что стало иначе
- Без путаницы
Новая очередь«Возвраты»с понедельникаГолосовое менюпункт 4добавленЗанятие30 минутдля операторовСтатьяобновленав базе знанийПовторяющийся вопрос в поддержку
Сотрудники снова и снова спрашивают, как перевести звонок в другой отдел. Мы пишем статью и разбираем тему на встрече, после чего такой вопрос приходит в поддержку реже.
- Статья
- Разбор на встрече
- Меньше вопросов
Вопросперевод в другой отдел12 раз за месяцСтатьянаписанас картинкамиРазборна встрече15 минутЧерез месяц3 вопросавместо 12Состав и длительность занятий зависят от числа ролей и сотрудников – их указываем в КП.
Результат
Что даёт обучение компании
Старт
Первые дни – работа, а не освоение
Интерфейс знаком людям ещё до запуска, поэтому в первые дни они обслуживают клиентов, а не ищут нужные кнопки.
- Практика до старта
- Знакомый интерфейс
- Клиенты с первого дня
Звонков принято2 140с первого дняВопросов в поддержку9о простомИтог звонказаписану 98% вызововСотрудникиработаютбез простояЧасы
Меньше простых вопросов в поддержку
Когда сотрудники знают систему, они реже пишут в поддержку о простом. Часы тарифа уходят на изменения, а не на подсказки.
- Меньше заявок
- Часы на изменения
- Ответы в базе
До обучения6 часовна подсказкиПосле1 часна подсказкиОсвободилось5 часовна измененияСтатей в базе14по вашим настройкамПорядок
Все работают по одним правилам
Сотрудники одной роли учатся по одной программе и проходят одну проверку, поэтому работают одинаково: правильно записывают итог звонка и переводят клиента туда, куда нужно.
- Одна программа
- Итог звонка
- Правильный перевод
Итог звонкаодно полеу всехПереводв нужный отделпо правилуТеги обращенийодинаковыедля отчётовПроверка знанийодна на рольпройдена всемиПроцесс
Как проходит обучение
- 01ПрограммаВыясняем, какие роли есть в команде и что каждой нужно уметь.
- 02МатериалПодбираем учебные случаи из практики компании: частые темы, очереди, программы.
- 03ОбзорОбщая встреча для всей команды: показываем систему целиком, руководители видят новый порядок.
- 04ЗанятияВстречаемся онлайн с каждой группой, разбираем непонятное.
- 05ПрактикаКаждый сам повторяет действия, а в конце проходит короткую проверку – видно, что повторить.
- 06СтатьиОписываем ваши настройки в статьях, чтобы новички могли учиться сами.
Условия
Условия обучения
- Кого учим
- Каждую роль отдельно
- Формат
- Удалённые занятия по ролям с практикой в системе
- Когда
- Перед запуском, для новичков, после изменений
- Материалы
- Статьи о ваших настройках и запись занятий
- Оплата
- Часы тарифа поддержки
Подготовка
Что подготовить к учёбе
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Кого вы обучаете?
Каждого, кто пользуется платформой: от новичка на звонках до администратора. У каждой группы своя программа.
Входит ли обучение во внедрение?
Обычно это один из этапов запуска, но учёбу можно заказать и отдельно, например к сезону или после изменений.
Как проходят занятия?
Онлайн, небольшими группами одной роли. Половина времени – практика: люди сами нажимают кнопки, а не смотрят слайды.
Можно ли обучить новых сотрудников после запуска?
Можно в любой момент: проводим встречу для новой группы, а тем, кто приходит по одному, помогают наши статьи.
Можно ли, чтобы новичков учил наш сотрудник?
Можно: отдельно готовим вашего наставника, он получает наши материалы и записи занятий и дальше сам вводит новых сотрудников в работу.
Чем обучение отличается от адаптации с ИИ-помощником?
На занятии наш специалист показывает, как работать в системе. ИИ-помощник ведёт новичка каждый день: объясняет продукты и правила компании и тренирует на диалогах.
Что остаётся после занятий?
Статьи с описанием ваших настроек и запись каждого занятия. Статьи открывают по ходу дела, а запись можно показать тем, кто пропустил или пришёл позже.
Учите ли вы после обновлений?
Учим: после новой версии или перемен в настройках проводим короткую встречу и показываем, что изменилось.
Сколько длится обучение?
Срок определяется числом групп и людей в них. Продолжительность указываем в коммерческом предложении.
Сколько стоит обучение?
Занятия оплачиваются часами тарифа поддержки, как и другие наши работы.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Супервизор
- Руководит группой операторов: следит за очередью и качеством, помогает и учит. Подробнее →
- Потери рабочего времени (Shrinkage)
- Оплачиваемое время, когда оператор не на линии: перерывы, обучение, больничные. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
Обновлено: