Глоссарий
Потери рабочего времени (Shrinkage)
Потери рабочего времени (Shrinkage) – доля оплачиваемого времени, когда оператор не на линии и не может принимать обращения: перерывы, обучение, совещания, больничные и отпуска. Формула Эрланга считает, сколько операторов нужно на линии, а потери показывают, сколько людей для этого держать в графике и в штате.
Зачем это бизнесуБез учёта потерь людей в графике не хватает, и в пики линия не справляется.
Другие названия: Потери рабочего времени, Коэффициент потерь, Shrinkage
Потери = оплачиваемое время вне линии / всё оплачиваемое время × 100%; Людей в графике = нужно операторов на линии / (1 − потери)Время вне линии – перерывы, обучение, совещания, больничные и отпуска. Время, когда оператор на линии и ждёт звонка, – не потери: оно входит в загрузку.Пример
Формула и пример
Оператору оплачивают 8-часовую смену. В среднем за смену 1 час уходит на перерывы и обед, 0,5 часа – на обучение и разбор звонков, 0,3 часа – на совещания. Больничные и отпуска за год в пересчёте на одну смену дают ещё 0,6 часа. Потери = (1 + 0,5 + 0,3 + 0,6) / 8 × 100% = 30%.
Пусть Эрланг C показывает 14 операторов на линии – тогда при потерях 30% в график ставят 14 / (1 − 0,3) = 20 человек. Частая ошибка – прибавить 30% к 14 и получить 18: тогда на линии в среднем окажется 18 × 0,7 = 12,6 оператора вместо 14.
Подробнее
Плановые и внеплановые потери
Их стоит разделять: плановыми управляют через график, внеплановые прогнозируют по истории.
Практика
Типичные значения и практика
Во многих контакт-центрах потери составляют 25-35%. Если заложить меньше, график, верный на бумаге, не выдержит уровень сервиса: людей в смене будет меньше, чем нужно на линии.
- Измеряйте потери по статусам операторов, а не на глаз
- Ставьте обучение и совещания на часы с небольшим потоком
- Учитывайте, что больничных больше в сезон простуд, а отпусков – летом
- Сверяйте факт с графиком, чтобы отличать потери от нарушений дисциплины
В CONTACT.WORK
Как это устроено в CONTACT.WORK
По статусам операторов на онлайн-панелях видно, какая часть смены уходит на перерывы и дела вне линии. Процент потерь задаётся в калькуляторе Эрланга и калькуляторе смен: они переводят операторов на линии в штат. Модуль планирования смен учитывает перерывы, обучение и отсутствия, когда составляет графики.
Дополнительно
Где это применить
Обратные ссылки
Где встречается на сайте 7
Услуги 1
Калькуляторы 2
Глоссарий