Речевая аналитика

Принцип

Как это работает

Распознавание речи превращает каждую запись в текст, разделяя реплики оператора и клиента. Затем правила и ИИ-модели разбирают текст и звук, а результат сохраняется в виде тем, отметок и оценок. По ним ищут звонки и строят отчёты.

• Расшифровка – текст каждого собеседника с отметками времени
• Поиск – звонки по словам, фразам и их сочетаниям
• Темы – причины обращений
• Манера разговора – паузы, перебивания, одновременная речь, кто сколько говорит, темп
• Оценка – скрипт, обязательные и запрещённые фразы
• Эмоции – тональность клиента и как она менялась за разговор

Применение

Для чего используется

Практика

Как получить пользу

Система находит закономерности, а действовать всё равно людям. Начните с 3-5 конкретных вопросов – например, «почему клиенты звонят повторно?» или «предлагают ли операторы допродажу?» – настройте под них темы и разбирайте результаты каждую неделю.

• Записывайте голоса оператора и клиента раздельно – так система не путает, кто что сказал
• Проверьте распознавание на русском языке на своих звонках, терминах и названиях
• Начните с небольшого набора тем и добавляйте новые постепенно
• Превращайте выводы в обучение операторов, правки скриптов и статьи базы знаний

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

Речевая аналитика работает с записями телефонии платформы или вашей текущей АТС. Запись идёт в стерео плюс отдельные дорожки сторон в MP3; на тысячу часов уходит порядка 90 ГБ. Система переводит звонки в текст, оценивает их по вашему чек-листу, размечает темы и ищет по всем разговорам.

Оценка качества доступна для звонков, переписки и почты. Речевая аналитика оценивает разговоры автоматически, а оценщики ставят баллы вручную и оставляют комментарии там, где нужен взгляд человека. По каждому звонку ИИ пишет краткий итог – итоги видны в отчётах.

Аналитику можно запустить в облаке CONTACT.WORK или целиком у себя, и тогда записи остаются внутри компании. Сама платформа бесплатная. Распознавание речи и языковая модель для аналитики оплачиваются отдельно или работают на вашем оборудовании. Оборудование для аналитики на своих серверах подбирается в калькуляторе серверов.