Глоссарий

Омниканальное обслуживание клиентов

Омниканальность (omnichannel) – работа всех каналов связи с клиентом в одной системе: телефона, чата на сайте, мессенджеров и почты. У клиента одна история обращений, а звонки и сообщения распределяются между операторами по одним правилам. Поэтому клиент может начать в мессенджере и продолжить по телефону, ничего не повторяя.

Зачем это бизнесуКлиент не повторяет вопрос, когда меняет канал, а компания видит всю историю общения.

Другие названия: Омниканальность, Омниканальный контакт-центр, Omnichannel

Сравнение

Омниканальность и многоканальность

Каналов может быть одинаково много. Разница в том, связаны ли они между собой.

МногоканальностьКаналов несколько, но каждый живёт в своей программе. Очереди и истории раздельные, и в каждом канале клиент рассказывает всё заново.

ОмниканальностьВсе каналы в одной системе: одна карточка клиента, одни правила распределения, общие отчёты. Оператор видит, о чём клиент писал и звонил раньше.

Принцип

Из чего складывается

Одно окно: оператор отвечает на звонки, чаты и письма с одного рабочего места
Общая маршрутизация: звонки и сообщения распределяются по одним правилам (ACD) с учётом навыков, приоритетов и загрузки
Одна история: все обращения привязаны к карточке клиента
Правила одновременной работы: например, один звонок или до трёх чатов на оператора
Отчёты по каждому каналу и в целом: уровень сервиса, среднее время обработки, решение с первого обращения
Боты и ИИ-агенты: отвечают первыми и передают диалог оператору вместе с контекстом

Пример

Утром клиент пишет в мессенджер, что задерживается доставка. Чат-бот находит заказ и передаёт диалог оператору вместе с номером заказа. Вечером клиент звонит. Платформа узнаёт номер телефона, и у оператора на экране уже открыта утренняя переписка. Клиенту не нужно заново называть номер заказа и объяснять, что случилось.

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

Звонки и сообщения из MAX, Telegram, VK, онлайн-чата и почты оператор CONTACT.WORK видит в одном окне. Переписка распределяется по тем же правилам маршрутизации, что и звонки, и всё сходится в карточке клиента. ИИ-агент может ответить первым и передать диалог оператору с контекстом. Внешние системы, включая CRM, связываются с платформой по API и вебхукам. Качество оценивается во всех каналах, а перезвон клиент может попросить и в чате, и через форму на сайте. Платформа работает в нашем облаке или на ваших серверах.

Дополнительно