Платформа
Статистика за период
Статистика CONTACT.WORK – около тридцати готовых отчётов о работе линий и людей. Они показывают, какая часть звонков потеряна, как долго клиенты ждали ответа, сколько работает каждый сотрудник и с каким итогом закрываются обращения. Цифры можно разбить по часам или дням, связать с полями анкет и скачать таблицей. Для своей BI-системы компания получает их по API.
Поступило8 412звонковПринято7 90594%Пропущено5076%За 20 секунд81%нормаОтчёты
Что считает статистика
Виды отчётов
Что можно узнать из отчётов
Отчёты сгруппированы по вопросам руководителя: хватает ли людей, как работает каждый, чем закончились обращения, как справляются партнёры и что клиенты решили сами.
Нагрузка и потери по линиям
Отчёт по группе показывает, сколько вызовов поступило в очередь, сколько распределили на операторов и сколько приняли, сколько осталось неотвеченными, перевели или повторили. Рядом – среднее и максимальное ожидание, средний разговор и доля быстрых ответов. Отдельные отчёты раскладывают звонки по набранным клиентами номерам, по типам и по направлению.
- Потерянные и повторные
- Ожидание на линии
- Разрез по номерам
Поступило1 140звонковПовторные96звонили сноваОжидание0:38в среднемМаксимум4:12в 11:20Загрузка и результаты каждого
Сводка по операторам показывает для каждого входящие и непринятые, исходящие с ответом и без, переводы, среднее число звонков в час, длительность разговоров и общее время в системе. Журнал статусов показывает, сколько человек был на линии, на обеде или обучении, отчёт по подключениям – когда он входил и выходил, ещё один – когда клиенты просили соединить именно с ним.
- Звонки в час
- Время в статусах
- Входы в систему
Анна214 вх.3:42Олег188 вх.4:15Ирина97 вх.обучение 6 чСергей251 вх.перегруженАнкеты, контроль и оценки клиентов
Ответы операторов по анкетам сводятся в один отчёт, а разговоры без анкеты попадают в отдельную выборку. В журнале контроля рядом стоят отметки оператора и замечания контролёра. Опросы NPS показывают, как клиенты оценивают разговор, а причины отказа – почему обращение не закончилось покупкой.
- Ответы по анкетам
- Замечания контролёра
- Оценки NPS
Анкеты7 610 заполнено97%Без анкеты236 звонковразобратьКонтроль18 замечанийза неделюNPS62по опросамРаспределение и итоги у партнёров
Если звонки уходят партнёрам или филиалам, отчёты показывают, сколько получил каждый и как это соотносится с заданной долей, чем закончились переданные звонки и где клиенту отказали – с разбивкой по регионам. Видно, кто из партнёров лучше отрабатывает поток и кому стоит отдавать больше.
- Доля каждого партнёра
- Итоги переданных звонков
- Отказы по регионам
Север412 звонковплан 40%Юг355 звонковплан 35%Итогвстреча назначена61%Отказнет в наличиирегион УралЧто решили без операторов
Отчёты по голосовому меню показывают, какие пункты выбирают звонящие и куда вызов ушёл дальше. Отдельно видны заказанные перезвоны с их результатом, а по голосовому помощнику – какие вопросы задают клиенты и как завершилась каждая беседа.
- Выбор пунктов меню
- Заказанные перезвоны
- Вопросы помощнику
Пункт 1статус заказа46%Пункт 2оплата21%Перезвонзаказали 84выполнено 79Помощникчастый вопроссроки доставкиКаждая роль видит только открытые ей отчёты.
Устройство
Как устроена статистика
Фильтры
Как выбирают данные
Сверху выбирают отчёт, ниже – срок: день, неделю, месяц, год или свои даты. У каждого отчёта свои фильтры: люди, линии, направление и тип вызова. Результат показывают таблицей или графиком, а два срока легко сравнить – например, эту неделю и прошлую.
- Пять видов срока
- Таблица или график
- Сравнение двух сроков
Периоднеделя27.10-02.11Видпо часамвыбранОчередиПродажи, Поддержка2Сотрудникивсе14Выгрузка
Куда уходят цифры
Таблицу в Excel получают одной кнопкой, а нужные отчёты приходят на почту по расписанию – скажем, каждый понедельник. Если компания сводит цифры в своей BI-системе, та забирает данные по API, без ручных выгрузок.
- Excel одной кнопкой
- Письмо по расписанию
- Связь с BI
Excelскачать1 кликBIпо APIпо запросуСтрок14сотрудниковПериодоктябрьготовоДоступ
Кто видит отчёты
Какие отчёты открыты, решает роль: администратор видит всё, супервизор – свои группы, служба качества – анкеты и разбор звонков. Тестовые учётки и служебные сотрудники в цифры не попадают.
- Отчёты по ролям
- Свои группы
- Без тестовых учёток
Администраторвсе отчёты30+Супервизорсвои группы12Контроль качестваанкеты и звонки6Тестовые учёткив отчётахнетЗапуск
Как настраиваем статистику
- 01ЦелиВместе с руководством выбираем цифры для ежедневного просмотра и те, что достаточно смотреть ежемесячно.
- 02РолиНастраиваем, кому какие отчёты доступны: администраторам, супервизорам, отделу качества.
- 03СтатусыЗаводим статусы сотрудников – обед, обучение, обработка заявок, – чтобы время по ним считалось отдельно.
- 04АнкетыСвязываем отчёты с анкетами, чтобы видеть темы обращений, отказы и каналы рекламы.
- 05ПроверкаСверяем первые отчёты с журналом звонков и добиваемся, чтобы цифры совпадали до единицы.
- 06ОбучениеПоказываем руководителям, как выбрать отчёт, срок и фильтры и сохранить результат в Excel.
Сравнение
Таблицы вручную или отчёты платформы
| Отчёты платформы | Таблицы вручную | |
|---|---|---|
| Сбор данных | Собираются сами | Выгрузки из разных систем |
| Свежесть | На момент открытия | На дату сборки |
| Разрезы | Часы, линии, люди, темы | Сколько успели свести |
| Ошибки | Ручного переноса нет | Появляются при копировании |
| Время аналитика | Минуты на выбор фильтра | Часы каждую неделю |
| Итоги анкет | Вместе со звонками | Отдельно от звонков |
Условия
Что понадобится
- Доступ
- Роль администратора или супервизора
- Данные
- Звонки и анкеты в платформе
- Статусы
- Список статусов сотрудников
- Выгрузка
- Excel или поток в вашу аналитику
- Где смотреть
- Браузер, без установки программ
- Цена
- Отчёты бесплатны, настройка оплачивается в часах
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем статистика отличается от мониторинга?
Мониторинг показывает текущую минуту: занятость людей и ожидающие вызовы. Статистика подводит итоги – за вчера, неделю, квартал.
Какие отчёты входят в статистику?
Около тридцати: о линиях и номерах, операторах, их статусах и входах в систему, типах звонков, анкетах, контроле качества и NPS, партнёрах и филиалах, обратных звонках, переводах из IVR и голосовом помощнике.
Как считается уровень сервиса?
Это доля вызовов, на которые ответили в норматив. В отчёте платформы норматив – 20 секунд, долю считают за час, день или весь срок.
Можно ли посмотреть статистику по часам?
Можно. Отчёт делится на часы, дни или даёт итог одной строкой – так видно, когда операторов не хватает.
Учитывается ли переписка?
Учитывается. По переписке есть отчёты о числе сообщений по площадкам, времени до первого ответа, итогах диалогов и оценках клиентов.
Есть ли отчёт по автообзвону?
Есть. По каждой кампании видно, до кого дозвонились, а по каждому номеру из списка – итог звонка.
Можно ли выгрузить данные?
Каждый отчёт сохраняется в Excel, а для BI-системы данные отдаём по API.
Можно ли получать отчёты на почту?
Можно. Выбранные отчёты приходят письмом по расписанию: каждый день, по понедельникам или в начале месяца.
Можно ли сделать свой отчёт?
Можно. Отчёты под свои анкеты и задачи компании делаем как доработку.
Как посчитать, сколько выручки теряется из-за пропущенных звонков?
Возьмите из отчёта число неотвеченных за месяц и вычтите тех, кто позже дозвонился сам или кому перезвонили. Остаток умножьте на типичную долю покупок среди звонков и на средний чек – это и есть упущенная выручка.
Сколько стоит статистика?
Отчёты бесплатны, они встроены в платформу. Оплачивается только их настройка и доработка – часами тарифа.
Глоссарий
Термины на этой странице
- BI-система
- Система, которая сводит данные разных программ в общие отчёты. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Индекс потребительской лояльности (NPS)
- Насколько охотно клиенты готовы рекомендовать компанию – по одному вопросу с оценкой от 0 до 10. Подробнее →
- Супервизор
- Руководит группой операторов: следит за очередью и качеством, помогает и учит. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Контроль качества обслуживания
- Разговоры и переписку оценивают по чек-листу, чтобы находить ошибки и учить операторов. Подробнее →
- Уровень сервиса (Service Level, SL)
- Какую долю звонков приняли за заданное время – например, 80% за 20 секунд. Подробнее →
- Доля брошенных звонков
- Сколько клиентов положили трубку, так и не дождавшись оператора. Подробнее →
Обновлено: