ИИ-агенты
Какую модель ИИ выбрать контакт-центру
Модель – часть ИИ-агента, которая понимает вопрос клиента и составляет ответ. Именно она определяет, сколько обращений ИИ закроет сам, не бросит ли клиент звонок из-за паузы и сколько стоит каждый разговор. Мы подключаем облачные модели и открытые, которые разворачиваем у заказчика, бывают и бесплатные, и выбираем по тому, как она отвечает на настоящие вопросы ваших клиентов: точность, скорость, цена. Если появится модель лучше, заменим её, не переписывая агента.
ЗадачаИИ-консультант в чатахпродажиЯзыкрусский, ваши терминыважноДанныеперсональные – только у вастребованиеКандидаты3 моделина сравнениеОпыт
Что мы проверяем, прежде чем выбрать модель
Ошибка в выборе модели стоит денег: неверные ответы, брошенные звонки, лишние расходы.
Задачи
Разным задачам – разные модели
Задачи на линии разной сложности, и одна сильная модель на всё обычно оказывается переплатой.
Звонки и переписка: важны точность и скорость
Живой разговор требует от модели хорошо понимать русский язык и ваши правила и не тянуть с ответом. В звонке по очереди работают три модели: первая переводит речь клиента в текст, вторая – языковая – разбирается в вопросе и пишет ответ, третья озвучивает его голосом. Каждую подбираем отдельно: например, распознавание выполняется на месте, озвучка – в облаке. Чем выше точность, тем больше разговоров ИИ доводит до конца сам, без перевода на сотрудника.
- Точные ответы
- Без пауз в звонке
- Распознавание и озвучка – отдельно
1. Распознаваниеречь клиента в текстваш сервер2. Языковаяпонимает и отвечаетоблако3. Озвучкаответ голосомоблакоПаузанезаметна клиентупровереноПомощь сотруднику: быстро и недорого
Подсказка на звонке и сводка после разговора проще живого диалога, поэтому здесь подходит модель полегче: она отвечает быстрее и стоит дешевле. Сотрудник меньше ищет и меньше записывает вручную – и успевает больше разговоров за смену.
- Подсказки на линии
- Итог разговора
- Модель полегче
Подсказкана звонкемодель полегчеСводкапосле разговорамодель полегчеКачествона тех же образцахпровереноСотрудникбольше разговоровза сменуАналитика: объём важнее скорости
Проверка звонков и определение тем обращений обрабатывают тысячи разговоров, но мгновенный ответ здесь не нужен. Такие задачи выгодно запускать на собственной машине с видеокартой: минуты не оплачиваются, поэтому проверить можно каждый разговор, причём в нерабочие часы.
- Тысячи разговоров
- Нет счёта за минуты
- Ночью, пока линия пустует
Звонкивсе 4 120 за деньна проверкуМодельоткрытая на сервересвояВремяс 22:00 до 06:00линия свободнаОплатабез поминутной0 ₽Разные ИИ-агенты платформы могут одновременно работать на разных моделях.
Размещение
Где работает модель
Облако
Модель у поставщика – своё оборудование не нужно
Ответы модели приходят ИИ-агенту через интернет, сервер покупать не нужно. Наружу уходит только необходимое для ответа: текст реплик и подобранные сведения, а персональные данные можно скрыть до отправки. Когда данные должны обрабатываться в России, выбираем российских поставщиков.
- Без своего сервера
- Российские поставщики
- Счёт по объёму
Поставщикроссийский или зарубежныйна выборСерверне нуженоблакоНаружувопрос и материалы базыбез телефоновОплатапо объёмупрайсНа вашей площадке
Открытая модель в вашей серверной
Открытую модель ставим на сервер с видеокартой, иногда хватает свободных ресурсов сервера статистики. Разговоры обрабатываются внутри компании, а за минуты платить не нужно – расходы только на оборудование.
- Данные внутри компании
- Без поминутного счёта
- Нужна видеокарта
Серверс видеокартойваша сетьРазговорыне покидают компаниювнутриОплата минутнет0 ₽Расходытолько оборудованиевашиСмена модели
Модель меняется, ИИ-агент остаётся
Вышла модель лучше или дешевле – подключаем её вместо прежней и проверяем на прежних образцовых ответах. База знаний не меняется, а если новая модель отвечает иначе, донастраиваем инструкции. Так расходы снижаются без переписывания всего агента, а начать можно с облака и позже перейти к себе.
- Сверка с образцами
- База знаний прежняя
- Старт в облаке, потом – у себя
Былооблачная модельчатыСталооткрытая на вашем сервередешевлеПроверкате же 312 образцовпройденаИИ-агентинструкции и база прежниебез переделкиЗапуск
Как подбираем модель
- 01ТребованияВыясняем, что из данных разрешено передавать наружу и что должен делать ИИ.
- 02ОбразцыСобираем вопросы клиентов с ответами, проверенными вашим экспертом.
- 03КандидатыОтбираем две-три модели, подходящие по языку, задаче и бюджету.
- 04СравнениеСверяем точность, скорость и цену всех кандидатов на общем списке.
- 05ПодключениеЗапускаем выбранную модель и первые дни разбираем разговоры с вашей командой.
- 06ПересмотрКогда выходят новые модели или обновления, повторяем сверку.
Требования
Условия работы модели
- Облачная модель
- Доступ в интернет, счёт за объём
- Своя модель
- Компьютер с видеокартой у вас
- Голос
- Перевод речи в текст и озвучка – облачные или ваши
- Образцы
- Список вопросов с верными ответами от эксперта
- Стоимость своей модели
- Только сервер, минуты бесплатны
- Подбор и сравнение
- Из часов поддержки
Подготовка
Решения до подбора
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Какая модель лучше всего?
Универсального ответа нет: одна сильнее в рассуждениях, другая быстрее и дешевле, третья лучше пишет по-русски. Поэтому сравниваем кандидатов на ваших вопросах и выбираем по цифрам.
Можно ли обойтись без зарубежных моделей?
Можно: российские облачные модели, например YandexGPT или GigaChat, либо открытые модели на собственном оборудовании. Качество проверяем так же, как для любых других.
Хорошо ли модели понимают русский язык?
Современные модели говорят по-русски свободно, но по-разному справляются с вашими терминами и разговорной речью клиентов. Это и проверяем на образцах.
Бесплатные модели хуже платных?
Не всегда. Для подсказок, сводок и разбора звонков открытые бесплатные модели часто справляются не хуже, а для сложного разговора с клиентом может понадобиться платная.
Что именно получает облачная модель?
Текст реплик, нужных для ответа, и подобранные статьи базы знаний, а если распознавание речи облачное – ещё и голос. Номера телефонов и документы маскируются, а для полной закрытости модель ставят у вас.
Что если поставщик облачной модели недоступен?
ИИ-агент переключается на запасную модель, заранее проверенную на вашем наборе вопросов, и клиент продолжает разговор, ничего не заметив.
Облако выгоднее своего сервера или наоборот?
Зависит от задач и требований к данным. Мы считаем оба варианта для вашего случая: облако – по объёму, свой сервер – по стоимости оборудования.
Как проверить, что модель окупается?
Посмотрите, как изменились три показателя: доля обращений, которые ИИ закрыл без сотрудника, доля прерванных звонков и средняя стоимость разговора с ИИ.
Какое оборудование нужно, чтобы держать модель у себя?
Нужна видеокарта. Часто подходит и сервер статистики платформы, если он загружен не полностью, – проверяем при подборе.
Можно ли поменять модель потом?
В любой момент, переписывать агента не нужно. Новую модель сначала сверяем с образцами и, если нужно, донастраиваем инструкции.
Нужно ли дообучать модель под нашу компанию?
Чаще всего нет: ИИ-агенту хватает инструкций и вашей базы знаний. Дообучение оставляем для узкой предметной области или особой манеры речи.
Кто выбирает модель?
Мы предлагаем по итогам сравнения и показываем цифры, а решение остаётся за вами.
Сколько стоит подбор модели?
Сравнение и подключение оплачиваются часами поддержки, лицензий нет. Работа облачных моделей оплачивается по объёму.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Доля брошенных звонков
- Сколько клиентов положили трубку, так и не дождавшись оператора. Подробнее →
- Персональные данные
- Всё, что указывает на конкретного человека: имя, номер, голос. Подробнее →
- Распознавание речи
- Переводит речь из разговора в текст. Подробнее →
- Дообучение модели (fine-tuning)
- Готовую модель доучивают на материалах компании, и она говорит её языком. Подробнее →
Обновлено: