Глоссарий

ИИ-помощник оператора

ИИ-помощник оператора (agent assist) – программа, которая во время звонка или переписки подсказывает оператору, что ответить: подходящую статью базы знаний, готовый ответ, следующий шаг. Разговор ведёт оператор, помощник только подсказывает – этим он отличается от ИИ-агента, который отвечает клиенту сам.

Зачем это бизнесуНовые операторы быстрее начинают работать сами, а опытные реже ищут ответы вручную.

Другие названия: agent assist, суфлёр оператора, копилот оператора, подсказки в реальном времени

Принцип

Как это работает

Текст чатов и писем помощник получает сразу, звонок – после распознавания речи, по ходу разговора. Языковая модель понимает, о чём спрашивает клиент, ищет ответ в базе знаний и показывает оператору одну-две подсказки на экране. Оператор сам решает, воспользоваться ли подсказкой и как сказать это своими словами.

Готовые ответы и статьи базы знаний по вопросу клиента
Напоминания об обязательных фразах и шагах скрипта
Удачные ответы операторов становятся шаблонами для всех

Помощник или ИИ-агентИИ-помощник подсказывает, а отвечает клиенту оператор. ИИ-агент отвечает клиенту сам и зовёт оператора, только когда нужен человек. Когда ИИ-агент передал диалог оператору, помощник подсказывает уже ему.

Показатели

Какие результаты отслеживать

Среднее время обработки (AHT): разговор и работа после него
Решение с первого обращения (FCR)
Через сколько недель новый оператор работает без наставника
Долю подсказок, которыми операторы действительно пользуются

Практика

Хорошая практика

Одна-две точные подсказки вместо потока текста: во время разговора оператору некогда читать
Оценка «полезно» или «не полезно» у каждой подсказки
Актуальная база знаний: подсказка не может быть точнее статьи, из которой она взята
Начать с одной очереди, сравнить показатели до и после и только потом расширять

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

Помощник открыт прямо в рабочем месте оператора – в звонке, чате или письме – и опирается на общую с ИИ-агентами базу знаний. Удачные ответы операторов сохраняются в базе знаний как шаблоны. Модель можно обучить на ваших диалогах или подключить готовую по API. Когда разговор закончен, ИИ сам составляет его краткий итог, и он попадает в отчёты без ручного ввода.

Сама платформа бесплатная. Модели для расшифровки и подсказок оплачиваются отдельно; другой вариант – запустить их на своём оборудовании.

Дополнительно