Задачи
Опрос после обращения
С CONTACT.WORK оценку получает каждое обращение, и промах успевают поправить, не потеряв клиента, – штат для опросов не нужен. Разговор с оператором оценивают кнопкой, вслух или аудиосообщением, переписку – в самом чате, а визит или доставку – отвечая роботу или на SMS. Если оценка низкая, ответственный сразу получает задачу. Отчёты показывают, кого из сотрудников и за какие темы клиенты оценивают ниже.
КлиентСергейзвонок 7 ноябряОператорАннаочередь «Продажи»Оценка5 из 5решён: даКомментарий«быстро и понятно»запись голосаЗадачи
Что теряет компания без обратной связи
Решение
Опрос в работе: что меняется
После звонка
Оценка, пока разговор свеж
Оператор завершает разговор, а звонок клиента переходит в голосовое меню. Меню предлагает поставить оценку от одного до пяти или задаёт вопрос NPS. Ответить можно нажатием цифры, словами или голосовым сообщением – его расшифровывают в текст. К оценке система добавляет имя оператора, номер очереди и тему звонка.
- Цифра или голос
- Расшифровка
- Привязка к сотруднику
Операторотключилсяклиент на линииВопросоцените помощьот 1 до 5Ответ5нажата цифраПривязкаОльга, очередь «Сервис»тема: возвратПосле переписки
Вопрос прямо в чате
Как только переписка закончена, клиент получает короткий вопрос с кнопками ответов. Оценки переписки и звонков сводятся в одни отчёты.
- Мессенджеры
- Чат на сайте
- Общий отчёт
ДиалогзакрытмессенджерВопросоцените помощькнопки 1-5Ответ4 из 5через 2 минутыОтчётобщий со звонкамипо сотрудникуПосле визита
Звонок робота или SMS
Визит закончен, заказ доставлен или заявка выполнена – после этого клиенту поступает звонок робота либо SMS с опросом по ссылке. О поводе и часе звонка платформе сообщает ваша CRM.
- Событие из CRM
- Робот или SMS
- Нужное время
Событиезаказ доставлениз CRMЧерез1 часкак заданоЗвонок роботаоценка 5цифройНе ответилSMS со ссылкойчерез 2 часаСигнал
Низкая оценка – сразу задача
Оценка ниже заданного порога создаёт задачу ответственному, а резкие отзывы собираются отдельным списком. Сотрудник перезванивает клиенту, пока проблема свежая.
- Порог оценки
- Задача ответственному
- Отдельный список
Оценка2 из 5ниже порогаЗадачаперезвонитьответственномуПричинавопрос не решёнвыбрана цифройКарточкатема и записьоткрытаОтчёт
Оценки по сотрудникам и темам
В отчёте видны NPS, CSAT, CES и FCR – для каждого сотрудника, очереди, филиала и темы. Видно и то, как цифры меняются от недели к неделе.
- По сотрудникам
- Все показатели
- Динамика
Средний балл4,6по компанииNPS+42рост на 5Ниже 4,02 сотрудникана разборТема с низкими оценкамивозвраты3,8Примеры
Примеры опросов
Что изменилось с опросом.
Оценка разговора с поддержкой
Раньше о качестве поддержки руководитель судил по жалобам и паре прослушанных звонков. Теперь клиенту предлагают оценить каждый разговор, причём сотрудник к этому моменту отключён и повлиять на ответ не может. Спустя неделю отчёт показывает, чьи оценки ниже и по каким темам разговоры проседают. Обучение достаётся тем, кому оно действительно нужно, остальных лишними занятиями не загружают.
- Каждый разговор
- Без давления
- Разбор по темам
Опрошено1 240 звонковза неделюОтветили61%после разговораСредний балл4,5из 5Ниже среднеготема «счета»на обучениеОпрос после доставки
Раньше о проблемах с доставкой компания узнавала из отзывов на сайтах, когда исправлять что-то было уже поздно. Теперь через час после того, как заказ вручён, у клиента звонит телефон: робот просит оценить доставку одной цифрой. Если тот не отвечает, ему приходит SMS. Низкие оценки сразу видно по каждому исполнителю и району. Компания исправляет причину, пока недовольных немного.
- Час после вручения
- Робот, затем SMS
- По исполнителям и районам
Доставлено860 заказоввчераОценили52%звонок и SMSСредний балл4,7из 5Низкие оценкирайон Северисполнитель опоздалКлиент поставил «1»
Раньше единица оставалась строкой отчёта, и клиенту никто не перезванивал. Теперь по такой оценке у ответственного сразу появляется задача, и он открывает карточку обращения: там тема разговора и имя сотрудника, который вёл звонок. Клиенту перезванивают быстро и выясняют, чем он недоволен. Клиент видит, что его услышали, и охотнее продолжает работать с компанией.
- Задача сразу
- Карточка обращения
- Звонок клиенту
Оценка1в 14:05ЗадачаИринеперезвонитьПерезвонв 15:20в тот же деньИтогвопрос решёнотметка в карточкеОпрос NPS по клиентской базе
Раньше опрос лояльности проводили изредка и силами операторов, и он отнимал у них недели. Теперь робот обзванивает клиентов из списка с вопросом, готовы ли они рекомендовать компанию; ответ – число от нуля до десяти. Операторы тем временем заняты обычной работой. NPS-отчёт считается автоматически, ответы клиентов записаны в их карточки, и сотрудники видят, кому нужно внимание.
- Шкала 0-10
- Отчёт NPS
- Ответ в карточке
В списке3 000 клиентовиз CRMОтветили1 120цифрой 0-10NPS+38за кварталКритики190отмечены в карточкахЧто спрашивать, по какой шкале, какую оценку считать плохой и когда опрашивать – решаете вы. Всё это мы задаём при подключении и потом меняем, когда попросите.
Возможности
Дополнительные возможности
Вопросы, каналы опроса, разбор оценок и отчёты.
Вопросы
- CSAT – удовлетворённостьПривычная пятибалльная шкала для звонка, чата или визита.
- Шкала NPSГотов ли клиент советовать вас знакомым: ответ числом 0-10.
- FCR – решено сразуОтвет «да/нет» показывает долю обращений, закрытых за один контакт.
- Несколько вопросовАнкета из двух-трёх вопросов: например, скорость ответа и вежливость.
- Ответ голосомКлиент называет оценку словами или оставляет голосовое сообщение, его расшифровка сохраняется в карточке.
- Причина низкой оценкиПоставившему низкий балл меню предлагает выбрать причину: долгое ожидание, вопрос не решён, грубость.
- CES – легко ли былоШкала усилий показывает, где клиенту приходится тратить лишнее время.
Каналы
- Голосовое меню после разговораОператор завершил разговор, а клиент слушает вопрос и отвечает цифрами или голосом.
- Вопрос в перепискеКак только диалог закрыт, в чате появляются кнопки с оценками.
- Звонок роботаРобот звонит, когда CRM сообщает о визите, доставке или выполненной заявке.
- SMS со ссылкойКороткий опрос по ссылке – если до клиента не дозвонились или клиенту удобнее писать.
- Опрос голосомнастраивается под васГолосовой ИИ-консультант задаёт открытые вопросы и понимает ответы словами.
- Предупреждение до разговораЕщё до оператора меню просит дождаться короткого вопроса в конце – ответов становится больше.
- Согласие на перезвонКто нажал цифру согласия в голосовом меню, тому робот позже перезванивает с вопросами.
- Выбранные очередиОпрос включается для нужных очередей и номеров и только после состоявшегося разговора.
Работа с оценками
- Порог низкой оценкиВы задаёте, какая оценка считается плохой и кому уходит задача.
- Резкие отзывы отдельноОтветственный видит их отдельным перечнем, не листая все ответы подряд.
- Оценка в карточкеОтветы хранятся в карточке: при новом звонке сотрудник видит прошлые оценки.
- Оценка и проверка качестваБалл клиента виден рядом с баллом отдела качества за этот же разговор.
- Не чаще, чем нужноКлиента не опрашивают повторно, пока не прошёл заданный срок.
- Запись рядом с оценкойПлохо оценённый разговор сразу можно прослушать или прочитать его пересказ.
- Проверка после решенияКогда проблему устранили, клиенту перезванивают или пишут: всё ли теперь в порядке.
- Просьба об отзывеТем, кто поставил высокую оценку, отправляется ссылка для отзыва, например на картах.
- Отказ от опросовОтказавшийся клиент больше не получает опросы ни звонком, ни сообщением.
Отчёты
- По сотрудникамКак клиенты оценивают любого человека в команде и растут ли его оценки.
- По очередямКакие очереди и темы обращений получают низкие оценки.
- По филиаламСравнение филиалов и отделов по одной шкале.
- Выгрузка в CRMAPI передаёт каждую оценку в CRM, откуда её берут ваши собственные отчёты.
- Причины недовольстваНа что жалуются чаще: ожидание, нерешённый вопрос, вежливость, оплата.
- Рейтинг сотрудниковКто получает лучшие оценки клиентов, а кому нужна помощь наставника.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Как запускаем
- 01ЦельРешаем, что хотим выяснить: доволен ли клиент разговором, удалось ли ему помочь, готов ли он советовать компанию.
- 02ВопросыСоставляем короткий опрос из одного-трёх вопросов и выбираем шкалы, чтобы клиент отвечал за секунды.
- 03ПоводыВыбираем, после каких обращений и событий запускать опрос и сколько времени выждать перед вопросом.
- 04СигналыОпределяем порог тревожной оценки, кто перезванивает недовольным клиентам и насколько срочно.
- 05ПробаВключаем опрос для части обращений и следим, сколько клиентов отвечает. Если бросают на середине, упрощаем вопросы.
- 06РаботаДальше опрос идёт по всем обращениям, а руководитель каждую неделю открывает отчёт и смотрит, где оценки падают.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как проходит оценка звонка?
Оператор отключается, голосовое меню задаёт клиенту вопрос, и тот отвечает как удобно: нажатием, голосом или записью, которую затем переводят в текст. Дополнительно меню может спросить про NPS или о том, помогли ли клиенту.
Влияет ли оператор на оценку?
Нет: к моменту вопроса оператор отключён и ответа клиента не слышит. Все результаты видит руководитель, а сотрудник – только свои итоги, если вы это разрешите.
Можно ли опрашивать после переписки?
После закрытия переписки клиенту приходит вопрос с вариантами ответа – в тот канал, где шёл диалог. Эти ответы в отчётах стоят рядом с оценками звонков.
Как узнать мнение клиента о визите или доставке?
Ваша CRM передаёт событие, и платформа запускает опрос роботом или через SMS. Время задают заранее – скажем, спустя час после доставки.
Куда уходит низкая оценка?
Платформа ставит ответственному задачу перезвонить клиенту. В карточке обращения ответственный видит тему звонка и того, кто его вёл. Самые резкие отзывы собраны у него отдельно.
Какие показатели можно считать?
NPS – посоветует ли клиент компанию знакомым (0-10), CSAT – насколько он доволен обращением (1-5), CES – сколько сил ушло на решение, FCR – хватило ли одного контакта. Каждый показатель отчёты считают отдельно для любого сотрудника и темы.
Можно ли оставить отзыв своими словами?
Сразу после оценки клиент может наговорить комментарий, его расшифровка попадает в обращение. Голосовой ИИ-консультант, если он подключён, сам ведёт опрос и понимает ответы своими словами.
Не надоедят ли опросы клиентам?
Вы сами решаете, когда клиента можно спросить снова. До этого момента повторного опроса он не получит.
Подойдёт ли опрос небольшой команде?
Опрос голосовым меню, роботом и SMS работает при любом числе операторов. Голосовой ИИ-консультант предназначен для контакт-центров от десяти операторов.
Сколько стоит опрос?
Плата за лицензии и саму платформу не берётся. Настройку опроса оплачивают в часах техподдержки, а минуты связи, SMS и услуги ИИ – отдельно.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Индекс потребительской лояльности (NPS)
- Насколько охотно клиенты готовы рекомендовать компанию – по одному вопросу с оценкой от 0 до 10. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Индекс удовлетворённости клиентов (CSAT)
- Насколько клиент доволен конкретным разговором – обычно оценка от 1 до 5 сразу после звонка. Подробнее →
- FCR – решение с первого обращения
- Сколько вопросов решают с первого раза, чтобы клиенту не пришлось звонить снова. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
Обновлено: