Телефония
Автообзвон
Автообзвон CONTACT.WORK сам звонит по спискам и по событиям в CRM. Оператор подключается, только когда на звонок ответил человек: автоответчики и тишина до него не доходят. Номеров набирается столько, сколько свободно операторов, или с запасом, если база большая. Ответившего встречает тот, кого назначили в кампании: оператор, автоинформатор или голосовой ИИ-консультант. Итог беседы записывается в CRM.
Заявкипо событиюидётОплатаавтоинформаторидётБазапредиктивныйидётОпроспо расписаниюпаузаИнструменты
Настройки кампании
Примеры
Для чего запускают обзвон
Три частые задачи, ради которых запускают обзвон.
Звонок в первую минуту
Клиент заполнил форму на сайте, и заявка появилась в CRM. Кампания сразу набирает его номер и соединяет со свободным менеджером, пока клиент ещё ждёт звонка. Нет ответа – повтор через 5 минут, потом ещё два с интервалом 10 минут, уже с запасного номера.
- Звонок по событию в CRM
- Повторы по расписанию
- Запасной номер на попытках
CRMновая заявка10:31Звонок10:32не ответилПовтор10:37не ответилПовтор 210:47 · запаснойОлег на связиСообщение автоинформатора
Нужно напомнить сотням клиентов о визите или оплате. Кампания идёт по списку, а ответившему автоинформатор зачитывает сообщение с его данными: дату, сумму, адрес. Если остался вопрос, клиент выбирает цифру, и его соединяют с оператором или голосовым ИИ-консультантом.
- Сообщение с данными клиента
- Цифра – к оператору
- Подтверждение – в CRM
КлиентответилживойСообщениевизит 5.11 в 15:00звучитНажата 1вопроск операторуИтогвизит подтверждёнв CRMПредиктивный обзвон для продаж
Отдел продаж обзванивает базу в десятки тысяч номеров. В предиктивном режиме платформа набирает следующие номера, пока операторы ещё говорят, и учитывает, какая доля обычно отвечает. Между разговорами операторы почти не ждут.
- Набор с опережением
- Учёт доли ответов
- Без пауз между разговорами
Свободны2 оператораскоро ещё 3Набор7 номеровс запасомОтветыобычно 33%учтеноАвтоответчикиотсеиваютсяне доходятРежим выбирают под линию: при дорогих заявках – прогрессивный, при большой базе – предиктивный.
Устройство
Как работает обзвон
Кампания
Из чего состоит кампания
Кампания – это список номеров, правила и операторы. Номера загружаются из файла или приходят по API – из CRM или другой программы. Правила задают число попыток, интервал, число одновременных звонков и расписание. Звонки получает выбранная очередь операторов.
- Список номеров
- Правила и расписание
- Очередь операторов
Номерафайл · 2 400загруженПопытки3 через 30 минутдругой номерРасписаниебудни 9:00-21:00активноОчередьвзыскание6 операторовНабор
Как платформа звонит
Платформа звонит сразу по нескольким номерам и сама решает, сколько набрать: в прогрессивном режиме – по числу свободных операторов, в предиктивном – с поправкой на неответивших. Автоответчик, ящик для сообщений и тишину она узнаёт и обрывает, а ответившего человека соединяет с тем, кто назначен в кампании.
- Параллельный набор
- Автоответчики отсекаются
- Человек – к назначенному
Операторы4 свободны4 звонкаОтветживойоператоруОтветавтоответчикзавершёнОтветтишиназавершёнУправление
Контроль и итоги
Запускать, приостанавливать и менять настройки можно в веб-интерфейсе или из вашей CRM по API. Руководитель следит за кампаниями онлайн и может остановить любую. Ответ клиента и отметки оператора сохраняются в CRM.
- Управление из CRM
- Кампании онлайн
- Отметки оператора в CRM
Набрано2 400100%Дозвонились1 56065%Отказы42исключеныИтогив карточкахCRMЗапуск
Как запускаем обзвон
- 01ЦельОпределяем, кого и зачем обзваниваем, и под эту задачу выбираем режим набора – обычный или предиктивный.
- 02НомераЗагружаем список номеров или настраиваем, чтобы номера сами поступали по API из любых систем компании.
- 03ПравилаЗадаём число попыток, интервалы, расписание и сколько линий занимать одновременно, чтобы не перегружать отдел.
- 04СценарийПишем текст для оператора, автоинформатора или ИИ-консультанта – под цель конкретной кампании.
- 05ПроверкаЗапускаем кампанию на небольшой части базы, смотрим долю ответов и при необходимости меняем настройки.
- 06ЗапускВключаем всю базу, а по итогам первых дней правим расписание и темп набора под реальные результаты.
Условия
Что понадобится
- Телефония
- Asterisk, для больших объёмов – несколько серверов
- Линии
- SIP-транки с нужным числом каналов
- Список
- Файл, CRM или событие по API
- Исходящие номера
- Один или несколько – для повторов и чередования
- Операторы
- Очередь кампании, работа в браузере
- Цена
- Без лицензий, минуты – по тарифам связи
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Сколько звонков можно делать одновременно?
Наш рекорд – 2000 одновременных звонков, нагрузку делили между несколькими серверами. Обычно предел задают каналы у оператора связи и то, сколько людей работает в кампании.
Чем предиктивный режим отличается от прогрессивного?
Прогрессивный звонит, только когда есть свободный оператор, поэтому ответивший сразу слышит человека. Предиктивный звонит наперёд, учитывая, что часть номеров не ответит: у операторов меньше простоя, но если свободных нет, ответивший остаётся на линии под музыку или сообщение, пока оператор не освободится.
Может ли обзвон вести ИИ-консультант?
Может: он разговаривает с ответившими – напоминает, уточняет, записывает – и зовёт оператора, если вопрос сложный.
Можно ли провести опрос без операторов?
Можно: автоинформатор задаёт вопросы, клиент отвечает нажатием цифр, а ответы попадают в CRM.
Зачем менять номер на повторных попытках?
Незнакомый номер, который звонит третий раз подряд, чаще сбрасывают. Другой номер на повторной попытке повышает шанс, что клиент ответит. Если подключить несколько исходящих номеров, платформа чередует их, и номер реже помечают как спам.
Можно ли управлять обзвоном из своей системы?
Можно: через API ваша CRM или любая другая система создаёт кампании, останавливает их и меняет настройки, передаёт номера и получает результаты звонков.
Когда по закону можно звонить клиентам?
Закон ограничивает время. По просроченным долгам звонят в рабочие дни с 8 утра до 22 часов, а в выходные и праздничные дни – с 9 утра до 20 часов, считая по времени региона должника. Для рекламы нужно предварительное согласие человека. Платформа учитывает часовой пояс номера, поэтому расписание кампании соблюдается по местному времени клиента.
Что если клиент просит больше не звонить?
Оператор ставит пометку об отказе, и она уходит в CRM. В следующие обзвоны этот номер уже не попадёт. Номера, которые нельзя обзванивать, можно заранее загрузить стоп-листом.
Что видит руководитель во время обзвона?
Ход каждой кампании: пройдено номеров, ответили, осталось, сколько сотрудников разговаривает и сколько ждёт следующего звонка.
Сохраняются ли записи звонков обзвона?
Сохраняются, как у всех звонков на платформе: при разборе жалобы или проверке качества запись легко найти по номеру клиента.
Можно ли вести несколько кампаний одновременно?
Можно: у каждой своя база, правила, расписание и очередь операторов.
Сколько стоит автообзвон?
Отдельной платы за модуль нет, он часть платформы. За минуты платите оператору связи по его тарифу, а настройку кампаний – по часам работы наших инженеров.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Предиктивный обзвон
- Система набирает номера заранее, рассчитывая, когда освободится оператор. Подробнее →
- Голосовая почта
- Запись сообщения, когда абонент не взял трубку. Подробнее →
- Прогрессивный обзвон (Power Dialer)
- Как только оператор освободился, система набирает следующий номер из списка. Подробнее →
- SIP-транк
- Телефонная линия от оператора связи через интернет, а не по проводу. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
Обновлено: