Платформа
Мониторинг в реальном времени
Мониторинг CONTACT.WORK – живая картина работы контакт-центра. Супервизор видит идущие разговоры, итоги с утра, очереди с ожидающими клиентами и каждого оператора: статус, собеседника, сколько звонков он взял и упустил. Данные обновляются сами, без перезагрузки страницы. Если очередь растёт, супервизор тут же добавляет в неё свободных сотрудников.
Разговоров38идутВ очередях12ждутС начала дня1 412звонковПропущено47сегодняЭкран
Что показывает мониторинг
Экраны
Какие экраны есть в мониторинге
Общий экран отвечает на вопрос «справляемся ли мы», экран операторов – «кто свободен», экран очередей – «где ждут клиенты». Переписку контролируют отдельно.
Звонки контакт-центра прямо сейчас
Общий экран собран из блоков: эффективность с показателем 80/20, онлайн – клиенты в очереди, разговоры и операторы на линии, входящие – поступило всего и в очереди, принято, пропущено, исходящие – всего, отвеченные и неотвеченные, активные звонки и распределение людей по статусам: готовы, говорят, держат клиента на удержании, дописывают итог, отдыхают, учатся. Ниже – таблицы сотрудников и звонков по очередям, а одна кнопка сохраняет всё это в Excel.
- Норматив 80/20
- Люди по статусам
- Сохранение в Excel
SL 80/2083%сегодняГотовы6 из 24операторовПринято1 365с начала сутокПропущено47с начала сутокКаждый сотрудник прямо сейчас
Карточка оператора показывает состояние телефона, добавочный и ФИО, номер собеседника, сколько длятся разговор и удержание, начало работы, принятые и непринятые вызовы, время ожидания звонка, текущий статус и его длительность. Из карточки супервизор может подслушать разговор или включить суфлёра, чтобы негромко подсказать оператору, и тут же поменять сотруднику очереди. Фильтр «только в сети» прячет тех, кто сейчас не работает.
- Длительность разговора
- Прослушка и подсказки
- Очереди из карточки
Анна · 214в разговоре 3:05удержание 0:20СуфлёрсупервизорподключёнОлег · 208готовждёт 0:40Только в сетифильтрвключёнНагрузка на каждую линию
В шапке очереди – сколько звонков взяли и сколько потеряли, соотношение обработанных к неотвеченным и доля ответов быстрее 15 секунд, в подвале – самое долгое ожидание ответа, готовые операторы из всех и звонки в ожидании против пика. Очередь раскрывается: внутри видны сотрудники этой линии и клиенты на ожидании, а кнопки рядом добавляют или убирают людей. Фильтры оставляют только внешние или внутренние очереди или только те, где есть операторы.
- Ответы за 15 секунд
- Готовые из всех
- Ожидающие вызовы
Ждут7 из максимум 11сейчасПринято412сегодняМакс. ожидание2:40до ответаГотовы2 из 9операторовДиалоги, которые идут сейчас
Руководитель открывает любую текущую переписку в чате или почте, пишет оператору совет или сам продолжает диалог с клиентом. Чаты контролируют так же внимательно, как звонки, и клиент в чате не ждёт ответа дольше, чем на линии.
- Любая текущая переписка
- Совет оператору
- Ответ от руководителя
TelegramАннаответ 1 минПочтаОлегчерновикMAXИринаждёт 6 минРуководительподсказкаотправленаЭкран мониторинга доступен руководителям и администраторам.
Устройство
Как устроен мониторинг
Управление
Что можно сделать с экрана
Супервизор не только смотрит, но и правит очереди: включает оператора в очередь, исключает из неё или меняет набор очередей у конкретного сотрудника. Он же может сам сменить оператору статус – например, вернуть его из перерыва в «Готов». Правка действует немедленно и сразу отражается в списке.
- Включить в очередь
- Сменить набор очередей
- Сменить статус оператору
ОлегдобавленсейчасИринаубранана обученииСергейПродажи, VIP2 очередиПримененосразув спискеСтатусы
Как считается занятость
Вызовы приходят лишь тем, кто выбрал «Готов». Рабочие статусы – перерыв на обед, учёбу, работу с документами – человек выбирает сам, а «Занят» и «Постобработку» ставит платформа: на время беседы и на заданное время после неё.
- Звонки только «Готовым»
- Статусы сотрудника
- Статусы платформы
Готовзвонки идут12 человекОбедвыбран сам3Занятставит платформа8Постобработка60 спо ролиНастройка
Как экран подстраивают под себя
Каждый экран настраивается: что на нём показывать и где что стоит. Уровней три – вся команда, роль и сам руководитель, и личная настройка важнее ролевой, а ролевая – общей. Обязательные элементы, например номер собеседника, скрыть нельзя.
- Блоки и столбцы
- Три уровня настройки
- Порядок перетаскиванием
Уровеньдля роли «супервизор»выбранБлок «Статусы»показыватьвкл.Колонка «Логин»скрытадля ролиНомер собеседникаобязательновсегдаЗапуск
Как настраиваем мониторинг
- 01ОчередиФормируем очереди для ваших линий и решаем, какие операторы где работают по умолчанию.
- 02СтатусыЗаводим статусы для перерывов и учёбы и задаём, сколько секунд после звонка длится постобработка.
- 03РолиОткрываем мониторинг руководителям смен и определяем, у кого есть право менять очереди.
- 04НормативыДоговариваемся, какое ожидание считать нормой, и задаём пороги: при длинной очереди супервизор получает предупреждение.
- 05ЭкраныПоказываем три вида экрана и вместе выбираем цифры, на которые супервизор смотрит раньше остальных.
- 06ОбкаткаПервые дни помогаем супервизорам переставлять людей между очередями и разбираем спорные ситуации.
Сравнение
Вчерашний отчёт или мониторинг сейчас
| Мониторинг | Вчерашний отчёт | |
|---|---|---|
| Растущая очередь | Видна в ту же минуту | Узнают назавтра |
| Пропущенные | Каждый вызов сразу | Сумма в конце дня |
| Занятость | Кто свободен сейчас | По итогам смены |
| Перестановка людей | Пока клиенты на линии | Только назавтра |
| Перерывы | Видно, сколько уже длятся | Видны постфактум |
| Цена ошибки | Успевают перезвонить | Клиенты уже ушли |
Условия
Что понадобится
- Доступ
- Роль супервизора или администратора
- Линии
- Готовые очереди с операторами
- Статусы
- Перечень рабочих статусов
- Телефония
- Вызовы проходят через платформу
- Экран
- Компьютер супервизора с браузером
- Цена
- Бесплатно, настройка – часы по тарифу
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем мониторинг отличается от статистики?
Мониторинг нужен, чтобы вмешаться прямо сейчас. Статистика нужна, чтобы разобрать, как прошли день, неделя или месяц.
Как часто обновляются данные?
Постоянно: экран получает изменения по мере событий, перезагружать страницу не нужно.
Что такое постобработка?
Время после беседы, когда оператор дописывает итог, а новые вызовы ему не приходят. Платформа включает его сама, длительность задают для роли.
Можно ли перебросить оператора на другую линию прямо из мониторинга?
Можно. Супервизор добавляет сотрудника в соседнюю очередь или исключает из прежней, не выходя из мониторинга, и это срабатывает сразу.
Видно ли, с кем сейчас говорит оператор?
Видно: рядом со статусом «Занят» показан номер клиента и длительность беседы.
Можно ли послушать разговор оператора?
Можно. Кнопка «Подслушать» подключает супервизора к разговору только на слух, а «Суфлёр» позволяет подсказывать оператору – клиент подсказку не слышит.
Можно ли настроить экран под себя?
Можно. Руководитель сам выбирает нужные данные и расставляет их, как удобно, – для себя, для своей роли или для всех.
Сообщит ли платформа о длинной очереди?
Сообщит. Когда клиентов в очереди становится больше заданного или ожидание выходит за норму, супервизор получает уведомление.
Можно ли вывести мониторинг на большой экран?
Можно – на экран в офисе операторов. А с телефона руководитель смотрит те же данные в мобильной версии.
Можно ли контролировать чаты?
Можно. Руководитель заходит в любую идущую переписку, советует оператору или пишет клиенту от своего имени.
Куда попадают пропущенные звонки?
В отдельный список, откуда им сразу перезванивают, не дожидаясь конца дня.
Как мониторинг уменьшает число брошенных вызовов и расходы на персонал?
Супервизор замечает провал сразу и перебрасывает свободных людей туда, где копится очередь, – звонки не уходят, а держать запас операторов на каждом направлении незачем. Чтобы оценить эффект, сравните долю потерянных вызовов в часы наибольшей нагрузки до внедрения и после и посчитайте, сколько ставок раньше держали про запас.
Сколько стоит мониторинг?
Платить за сам мониторинг не нужно. Оплачивается только настройка очередей, статусов и ролей – часами тарифа.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Супервизор
- Руководит группой операторов: следит за очередью и качеством, помогает и учит. Подробнее →
- Постобработка вызова (ACW) – работа после разговора
- Работа оператора сразу после звонка: итог, карточка, задачи. Подробнее →
- Софтфон
- Телефон в виде программы на компьютере или в браузере. Подробнее →
- Автоматический перезвон
- Система сама перезванивает тем, кто не дозвонился. Подробнее →
- Доля брошенных звонков
- Сколько клиентов положили трубку, так и не дождавшись оператора. Подробнее →
Обновлено: