Задачи
Ответы на частые вопросы без оператора
После внедрения CONTACT.WORK справки – часы работы, цены, условия, статус заказа – дают роботы. Ответ приходит мгновенно, даже ночью: по телефону – от голосового меню или говорящего робота, в чатах – от ИИ-консультанта, который пишет текстом. Все они отвечают по одной базе знаний компании, поэтому ответы везде совпадают. Если в базе пусто, робот передаёт сотруднику весь разговор, а операторы тратят смену на продажи и сложные обращения.
Клиентвыбрал «Другой вопрос»в менюРоботуточнил темувозврат денегОператорузвонок с итогомбез повторовИсториячаты за неделюв карточкеЗадачи
Во что обходятся справки без робота
Решение
Контакт-центр после внедрения
Голос
Операторы берут только те звонки, где без них не обойтись
Голосовое меню узнаёт, зачем звонит клиент, и сразу сообщает часы работы, баланс или статус заказа. Данные меню берёт по API из вашей CRM, учёта или биллинга. Вопрос посложнее клиент задаёт голосовому ИИ-консультанту своими словами и не блуждает по веткам меню.
- Меню с данными
- Ответ голосом
- Обычная речь
Клиентвыбрал «Статус заказа»голосомДанныезаказ 7731 из CRMнайденОтветготов к выдаче завтраозвученОператорне понадобилсязвонок закрытПереписка
Переписка не копится, пока операторы на звонках
Текстовый робот ведёт диалог в окне на сайте, мессенджерах, почте, расшифровывает голосовые сообщения и учитывает, на какой странице сайта находится клиент. Если собеседник замолчал, робот сам напишет ему снова.
- Сайт, мессенджеры, почта
- Голосовые
- Напоминание
Страницатарифы для бизнесаучтенаВопросголосовое сообщениерасшифрованоОтветиз базы знанийотправленКлиент молчит10 минутнапоминание отправленоБаза знаний
Одна правка в базе – и обновились все каналы
Голосовое меню, роботы и сотрудники опираются на общую базу знаний. Исправленный текст сотрудники видят сразу, роботы – после переобучения, его длительность зависит от объёма правок. За каждую тему отвечает назначенный сотрудник.
- Общая база
- Хозяин темы
- Переобучение
Темасроки доставкиответственный назначенПравкановые сроки по СибирисохраненаСотрудникивидят правкусразуИИ-консультантпереобучениеоколо 20 минутПередача
Сложный вопрос решает человек, и клиенту не нужно рассказывать всё заново
Когда база не содержит нужного ответа, робот его не сочиняет, а переводит клиента на сотрудника. Тот сразу видит переписку и сведения о клиенте, поэтому переспрашивать не придётся.
- Без выдумок
- Переписка на экране
- Данные клиента
Вопросскидка для юрлицанет в базеРоботперевёл на сотрудникаответ не сочинялСотрудник видитпереписку и карточкусразуПереспрашиватьне пришлоськлиент доволенСтатистика
Видно, что дописать, чтобы робот закрывал больше
Отчёт показывает популярные пункты меню, место, где люди прерывают звонок, и сколько обращений закрыто без сотрудников. Всё, на что не нашлось ответа, собирается в список доработки базы.
- Доля без людей
- Где прерывают
- Что дописать
Без сотрудников7 900 из 12 400меню и роботПопулярный пункт«Статус заказа»3 100 звонковПрерывают звонокпункт «Оплата»220 разБез ответа в базе38 темв списке доработкиПримеры
Четыре частых вопроса
Ситуация клиента и результат для бизнеса.
Звонок после закрытия
Около одиннадцати вечера клиент набирает номер компании: хочет узнать, во сколько завтра открывается ближайший филиал и где оставить машину. Раньше такой звонок уходил в пустоту, а утром менеджер перезванивал по списку пропущенных. Теперь голосовое меню сообщает, когда открывается ближайший филиал и где он находится, а про парковку отвечает голосовой ИИ-консультант. Клиент получил ответ сразу, а у менеджера утром на одну задачу меньше.
- Нерабочее время
- Ближайший филиал
- Утром без задач
Вопроскогда откроется филиалголосовое менюОтветзавтра с 9:00, ул. Мира, 12ближайший филиалПарковкаесть у входаответил роботЗадача на утроне нужнавопрос закрытВопрос на странице тарифа
Клиент открыл страницу тарифа и спрашивает в чате: «Сколько стоит с выездом?» Оператору пришлось бы уточнять, о каком тарифе речь, и клиент ждал бы ответа. ИИ-консультант знает, откуда пришёл вопрос, находит цену выезда среди ответов базы и предлагает оставить заявку. Клиент сразу знает цену и остаётся на сайте, а заявка попадает в очередь менеджеров.
- Страница учтена
- Цена из базы
- Заявка
Вопроссколько стоит с выездом?14:20Страницатариф «Стандарт»учтенаЦена2 500 ₽ с выездомиз базыЗаявкав очереди менеджеровклиент согласилсяГолосовое в Telegram
Покупателю неудобно печатать, и он отправляет в Telegram голосовое сообщение: «Как вернуть товар?» Раньше такие сообщения ждали, пока оператор освободится и прослушает их. ИИ-консультант расшифровывает голосовое, находит в базе порядок возврата и присылает его текстом со ссылкой на бланк заявления. Покупатель получает инструкцию сразу, а оператору не нужно ничего прослушивать.
- Голосовое в текст
- Порядок возврата
- Ссылка на бланк
Голосовоекак вернуть товар?расшифрованоОтветпорядок возвратаиз базы знанийБланкссылка на заявлениеотправленаОператорне понадобился–Редкий вопрос
Клиент спрашивает об услуге, которую компания оказывает раз в год, и база знаний такого ответа не содержит. Робот не придумывает: обещает выяснить и передаёт разговор сотруднику. Сотрудник читает историю диалога и сразу даёт ответ, не переспрашивая. Вопрос заносится в перечень на доработку, ответственный за тему дописывает базу, и после переобучения робот ответит на него сам.
- Честный ответ
- Сотрудник в курсе
- База пополнена
Вопросперевозка пианино?нет в базеРоботобещал уточнитьпередал сотрудникуСотрудникответил по истории диалогабез лишних вопросовПеречень доработкитема дописанаробот ответит самСценарии – примеры: какие темы поручить роботу, компания решает под себя.
Возможности
Что ещё можно поручить роботу
Справки, данные клиента, удобство и контроль.
Справки
- ДокументыКакие документы взять с собой на приём, сделку или получение заказа.
- Способы оплатыКак и где оплатить заказ или услугу, какие реквизиты указать.
- Гарантия и отменаСроки гарантии, условия отмены заказа или переноса визита.
- ДоставкаСроки и зоны доставки, адрес ближайшего пункта выдачи.
Данные клиента
- Бонусные баллыОстаток бонусов по программе лояльности.
- ЗаписьКогда записан клиент и как перенести визит.
- ЗадолженностьСумма и дата ближайшего платежа по данным бухгалтерии.
- Проверка личностиПодтверждение, что звонит владелец счёта, – до любых вопросов о деньгах.
- Голосовая биометриянастраивается под васРобот узнаёт клиента по голосу, и называть кодовое слово не нужно.
- По имениРобот обращается к клиенту по имени, а затем перечисляет состав его заказа.
Удобство клиента
- Ссылка без паузы в звонкеМеню присылает в SMS или мессенджер бланк, инструкцию или страницу оплаты, а разговор продолжается.
- Подсказка в формеПока клиент заполняет форму обращения, рядом появляются подходящие ответы из базы.
- Меню под клиентаЕсли у позвонившего есть открытый заказ, меню первым делом предлагает узнать его статус.
- Язык клиентаОтвет из базы переводится на язык, на котором пишет клиент, – отдельная база на каждом языке не нужна.
Контроль
- Закрытые разделыВнутренние правила открыты лишь сотрудникам с нужными правами.
- Источник ответаРобот называет пункт базы, на который опирался, – ответ легко проверить.
- Наблюдение за роботомРуководитель видит диалоги робота, пока они идут, и вступает в нужный разговор сам.
- Поиск на сайтеОтчёт показывает, что клиенты ищут в ответах на сайте и какие запросы ничего не нашли.
- Правки от сотрудниковОператор отмечает неточный ответ и предлагает исправление, а хозяин темы принимает или отклоняет его.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Как запускаем
- 01РазборНаходим вопросы, которые отнимают у операторов больше всего времени, – с них робот начнёт приносить пользу.
- 02База знанийСобираем первые разделы из ваших инструкций, документов и сайта, назначаем ответственных за темы.
- 03МенюПереносим частые справки в голосовое меню и подключаем к нему заказы, баланс и записи из любой вашей системы.
- 04РоботОбучаем обоих ИИ-консультантов – голосового и текстового – отвечать по содержанию базы и передавать сложное людям.
- 05ПроверкаДо запуска проверяем роботов на настоящих вопросах от ваших клиентов, неточные ответы исправляем.
- 06ЗапускЗапускаем каналы поочерёдно и по отчёту показываем, сколько обращений уже закрывается без сотрудников.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Какие вопросы можно доверить роботу?
Те, что задают постоянно: часы работы, адреса, цены, условия возврата и гарантии. Когда к платформе подключены ваши программы, робот называет ещё, где заказ, сколько денег на счёте или когда визит.
Базу знаний придётся писать с нуля?
Не придётся: первые разделы собираем из инструкций, регламентов и текстов сайта, которые у компании уже есть.
База знаний оплачивается отдельно?
Нет, база входит в платформу. За перенос материалов и настройку списываются часы техподдержки, предусмотренные тарифом.
Сколько стоит работа роботов?
Голосовой робот в облаке – от 6,9 ₽ за минуту разговора, на ваших собственных серверах платить за минуты не нужно. У текстового робота отдельная статья – языковая модель, её стоимость зависит от выбранного ИИ-сервиса.
Сколько займёт запуск?
В облаке робота можно включить от одного дня. Больше времени занимает сбор ответов для базы и проверка на вопросах ваших клиентов. Работу инженеров CONTACT.WORK оплачивают часами из вашего тарифа поддержки.
Как понять, что робот справляется?
По отчёту: сколько вопросов закрыто без людей, где в меню клиенты бросают звонок и на что база пока не отвечает. Долю решённых без людей стоит смотреть вместе с оценками клиентов – так видно, помог ли робот клиенту или разговор просто прервался.
Как посчитать, сколько сэкономит робот?
Число обращений, закрытых без сотрудников, умножьте на время, которое оператор тратил на каждое. Получатся часы, которые освобождаются у линии. Экономию за год поможет прикинуть калькулятор.
Выдержит ли робот сезонный наплыв звонков?
Сколько разговоров робот ведёт одновременно, зависит от мощности сервера и числа линий связи – их рассчитывают под ваш пик. Типовые вопросы в такие дни берёт робот, и к операторам попадает меньше звонков.
Кто будет обновлять ответы робота?
Базу знаний ведёт назначенный сотрудник компании сам, без программистов. Голосовое меню перенастраивают наши инженеры по заявке руководителя – в счёт оплаченных часов поддержки.
Можно ли вывести ответы базы на сайт?
Можно: через виджеты и API ответы показываются на нужных страницах, и клиент находит их сам, не обращаясь в компанию.
Нужно ли копировать в базу материалы из Confluence или с сайта?
Не обязательно: источником ответов могут быть документы внутренних систем компании, например Confluence или SharePoint, и страницы вашего сайта – переносить их не придётся.
Как узнать, помог ли ответ клиенту?
После справки робот спрашивает, была ли она полезна. Ответы с плохой оценкой собираются отдельно, и тот, кто ведёт тему, их переписывает.
Когда компании нужен голосовой робот, а когда хватит меню?
Голосового ИИ-консультанта подключают контакт-центрам от десяти операторов. Команде поменьше обычно достаточно кнопочного меню, а переписку возьмёт текстовый ИИ-агент.
Глоссарий
Термины на этой странице
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
Обновлено: