Решения
Решение для операторов связи и интернет-провайдеров
Провайдер, подключивший CONTACT.WORK, разгружает линию: баланс, тариф и сроки ремонта абоненту называет робот по сведениям биллинга, без сотрудника. Когда в районе пропадает связь, меню по адресу звонящего предупреждает о ремонте, а после ремонта абонентам приходит оповещение. Исходящие кампании ведёт автообзвон: он сам отсеивает автоответчики, и операторы разговаривают с живыми абонентами. Решение годится провайдерам интернета, мобильной связи и телевидения, а также операторам корпоративной связи.
Договор552031, «Домашний»найден по номеруБаланс−120 ₽отключение 5 ноябряАвария по адресунетсеть в нормеПерепискавчера в MAXв историиЗадачи
Где оператор связи теряет абонентов и деньги
Решение
Что изменится для оператора связи
Аварии
В аварию операторы не тонут в одинаковых вопросах
Авария заведена в системе мониторинга – и голосовое меню уже знает о ней: звонящему из этого района оно называет суть работ и срок. Такие звонки не занимают общую очередь, а после восстановления сети робот сам известит абонентов.
- Сообщение по адресу
- Общая очередь свободна
- Оповещение о ремонте
Мониторинг сетинет связи, 3 домас 14:10Голосовое менюназывает причину и срокдо 18:00Звонков из района212мимо общей очередиПосле ремонтаоповещение 640 абонентамзапланированоСамообслуживание
Справки по счёту больше не отнимают время операторов
Робот находит абонента по телефону или номеру договора, обращается к нему по имени и смотрит в биллинге баланс, ближайшее списание и подключённые услуги. Он объясняет, откуда взялась сумма, и, если биллинг разрешает, включает обещанный платёж. Если абонент со счётом не согласен, разговор целиком получает оператор.
- Данные из биллинга
- Обещанный платёж
- Спорное – оператору
Абонентпочему списали 650 ₽?голосомБиллингабонентская плата за ноябрьпо APIОбещанный платёжна 3 дняподключёнОператорне понадобилсялиния свободнаКампании
Оператор говорит с людьми, гудки слушает система
Номера кампании автообзвон набирает с запасом – под операторов, которые скоро освободятся. Голосовая почта и сообщения «абонент недоступен» отсекаются ещё до соединения, поэтому оператор слышит только живого человека. Сколько базы пройдено, руководитель видит в отчёте.
- Номера набираются заранее
- Отсев автоответчиков
- Ход кампании в отчёте
Набрано4 860 номеровс запасомАвтоответчики1 930отсеяны до соединенияЖивой ответ1 120переданы операторамОбзвонено62% базыв отчётеПодключение
Монтажник приезжает к абоненту, который дома
Заявку на подключение принимает робот, по телефону или через чат. Затем он проверяет, есть ли техническая возможность по адресу, и подбирает время выезда. Накануне визита робот звонит абоненту, а если тот просит перенести, диспетчер видит это в своём списке.
- Заявка в звонке и чате
- Подтверждение накануне
- Перенос виден диспетчеру
Адресул. Красная, 140, кв. 18подключение возможноТарифинтернет 500 Мбит/свыбранВыезд мастерачетверг, 10:00-13:00записанНаканунезвонок роботаподтвердилАбонент
Абонент не рассказывает всё заново
У каждого абонента одна карточка: звонки, переписка, заявки, аварии по адресу. Желающего уйти соединяют с группой удержания, где видно, что ему можно предложить. А речевая аналитика показывает, как сотрудники справляются с такими разговорами.
- Одна карточка
- Группа удержания
- Проверка разговоров
С вами4 годатариф «Домашний»Жалобы2 за полгодаскорость вечеромЗвонокхочет расторгнуть договоргруппа удержанияИтогскидка на 3 месяцаосталсяПримеры
Авария, подключение, счёт, расторжение
Самые частые причины, по которым абоненты звонят оператору связи.
Весь район на линии
Сеть в районе легла, телефоны звонят без перерыва. Звонящим из района меню объясняет причину и срок ремонта, робот в чатах пишет то же, а кто хочет живого разговора, тому перезвонят по очереди.
- Ответ по адресу
- Тот же ответ в чатах
- Перезвоним сами
Позвонили380 абонентовиз района аварииУслышали ответ меню332причина и срокОтветил робот в чатах95то же сообщениеПерезвон48по очередиНовый абонент оставляет заявку
Человек хочет подключить интернет и оставляет заявку – позвонив или написав. Робот проверяет адрес, рассказывает о тарифах и записывает на выезд мастера. Если возможности подключения нет, заявка остаётся в базе – когда дом подключат, ему позвонят.
- Проверка адреса
- Запись на выезд
- Дом подключат – позвонят
Адреспос. Знаменский, ул. ЛуговаяпроверенПодключениепока невозможнодом в планеЗаявкасохраненас телефономКогда дом подключатзвонок абонентузапланированАбонент не понимает списание
По данным биллинга робот расписывает, какие суммы и когда списаны, и называет дату следующего платежа. Не согласен абонент – оператор получает разговор с расшифровкой и не начинает выяснения заново.
- Расшифровка списаний
- Дата платежа
- Спор – оператору
Списано1 280 ₽за 2 месяцаРасшифровкаабонентская плата и ТВпо биллингуСледующий платёж1 декабряназванАбонент не согласенразговор у операторас расшифровкойАбонент звонит уйти
Тему «расторгнуть договор» меню распознаёт и переводит звонок в группу удержания. На экране сотрудника – как давно человек с вами, его тариф и прошлые жалобы, так что предложение подбирается под него. Чем закончился разговор, остаётся в карточке.
- Группа удержания
- История абонента
- Итог записан
Темарасторгнуть договорраспознана менюОчередьгруппа удержаниясоединеноНа экранетариф, стаж, жалобыиз карточкиИтогперешёл на другой тарифзаписанМеню, обзвоны и маршрутизацию собираем под ваш биллинг и порядок работы.
Возможности
Где оператору связи помогает контакт-центр
Чем занят контакт-центр оператора связи: входящие, исходящие, переписка, выезды.
Входящие обращения
- СправкаТарифы, покрытие, адреса офисов – круглые сутки, без ожидания.
- Лицевой счётНомер счёта для оплаты и последние платежи робот называет сам.
- Заявка на подключениеАдрес, тариф и день выезда мастера уточняются за один звонок.
- Статус заявкиГде сейчас заявка и в какой день приедет мастер.
- Подбор тарифаРобот спрашивает, сколько абонент говорит и смотрит видео, и предлагает тариф.
- ЖалобыКаждая жалоба получает срок ответа, просрочку видит руководитель.
- Расторжение договораТакой звонок попадает к сотрудникам удержания.
- Ремонт оборудованияРоутер или приставка сломались – заявка на замену с номером договора.
- ТехподдержкаРобот проводит абонента по шагам: перезагрузить роутер, проверить кабель.
- Вторая линияИнженеру звонок переходит с итогами уже сделанных проверок – абонент не пересказывает.
- АварияАбоненты района слышат, что сеть чинят и когда закончат.
- Минус на счётеДолжник ещё в меню слышит, сколько внести, чтобы связь включилась.
- Общий номерЧастные абоненты и компании звонят по одному номеру, меню разводит их по линиям.
- Обратный звонокАбонент повесил трубку, не дождавшись, – оператор наберёт его сам.
- Нерабочие часыНочью робот подскажет, сколько денег осталось и какие есть тарифы, остальное утром разберёт оператор.
- ПикНачало месяца и аварии: типовое отвечает робот, остальным перезванивают.
- Учёт рекламынастраивается под васОтдельный номер для каждой рекламы – понятно, откуда пришли новые абоненты.
Исходящие звонки
- Напоминание об оплатеПеред отключением за неуплату робот называет сумму и дату.
- Работа с долгамиОбзвон по выборке: услуга, договор, сумма долга. Оплатившим не звонят, неактуальные номера убираются.
- Новый абонентЧерез несколько дней после подключения робот спрашивает, всё ли работает.
- Этапы заявкиАбоненту приходит сообщение: заявка принята, мастер выехал, работа сделана.
- Адрес с сайтаЧеловек оставил адрес на сайте – звонок, пока он не ушёл к другому провайдеру.
- КвалификацияДом, тариф, нужно ли ТВ – менеджеру достаётся уже уточнённая заявка.
- Продажи по базеЖителям недавно подключённых домов – предложение провести интернет.
- Возврат абонентовУшедшим – условия, на которых стоит вернуться.
- ДопродажаК интернету – ТВ, к мобильной связи – домашний интернет.
- ПродлениеПеред окончанием акционного тарифа – предложение остаться.
- Опрос после ремонтаАбонент оценивает работу мастера, недовольные – руководителю.
- ОповещениеПлановые работы, смена тарифа, новые условия договора.
- ПриглашениеПрезентация для бизнес-клиентов, открытие офиса в районе.
Текстовые обращения
- МессенджерыСообщения абонентов в мессенджерах хранятся в одной истории с вызовами.
- СайтВопрос о покрытии задают прямо на странице тарифов.
- ПочтаПисьма бизнес-клиентов – рядом с их звонками.
- СоцсетиКогда сеть лежит, соцсети пишут не меньше, чем звонят, – ответ получает каждый.
Бонусы, выезды, проверки
- Бонусная программаРобот называет баллы и статус абонента.
- РассылкиС согласия абонента – новые тарифы и акции.
- Выезд мастеранастраивается под васМастеру – маршрут на день, абоненту – когда ждать мастера и звонок при опоздании.
- Проверка абонентаПрежде чем говорить о договоре, робот проверяет кодовое слово.
- Оценка ответаСразу после разговора меню просит поставить оценку, низкие получает руководитель.
Качество и удержание
- Контроль качестваПо записям видно, удаётся ли операторам сохранить абонента.
- Риск уходаНедовольных и тех, кто говорит о конкурентах, аналитика передаёт группе удержания.
- Подсказки операторуПока абонент на линии, перед оператором тариф и история обращений, итог записывает ИИ-помощник.
- Обещания операторовСказал «перезвоним» – платформа следит, чтобы появилась задача.
- Проблемные домаОтчёт показывает, из каких домов чаще звонят с неисправностями.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Внедрение у оператора связи
- 01ОбследованиеРазбираем, с чем звонят абоненты и как сейчас проходят аварии.
- 02БиллингСвязываем биллинг и CRM с платформой – робот видит баланс и договор.
- 03Мониторинг сетиСвязываем платформу с учётом аварий, чтобы меню знало адреса работ.
- 04ИИ-консультантРобот осваивает ваши тарифы, правила списаний и подключения.
- 05КампанииИсходящие кампании переводим на автообзвон с отсевом автоответчиков.
- 06ЗапускЛинии запускаем постепенно, а спустя месяц разбираем с вами отчёты.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Назовёт ли робот баланс абонента?
Назовёт, если биллинг отдаёт данные по API. Абонента робот находит по номеру, с которого тот звонит, или по договору.
С каким биллингом работает платформа?
Готового коннектора к вашему биллингу может и не быть: интеграцию пишем в ходе внедрения.
Как платформа узнаёт об аварии?
Об аварии платформе сообщает ваш мониторинг сети или журнал аварий через API. Можно и вручную: дежурный вносит адреса и срок работ.
Что слышит абонент, если в его доме авария?
Меню называет его адрес, что случилось и к какому часу починят, затем предлагает дождаться оператора или заказать перезвон.
Можно ли оповестить абонентов после ремонта?
Можно: робот свяжется со всеми, кто звонил во время аварии, или со всеми абонентами адреса.
Как автообзвон отличает автоответчик от человека?
Узнаёт голосовую почту, сообщения сети и молчание. Обычно отсеивается больше 80% автоответчиков, но доля разная для разных регионов и сетей.
Сколько звонков одновременно выдержит обзвон?
Ограничение – число линий у вашего поставщика связи и мощность сервера. Скорость обзвона рассчитываем перед стартом.
Подключит ли робот обещанный платёж?
Подключит, если такая операция есть в API биллинга, а условия вы описали в правилах.
Поможет ли робот, если не работает интернет?
Пройдёт с абонентом шаги из вашей инструкции, а если связь не вернулась – оформит выезд мастера.
Как работать со звонками о расторжении?
Звонки на эту тему меню выделяет и отдаёт группе удержания, которая видит тариф и жалобы абонента.
Можно ли разделить частных и бизнес-клиентов?
Можно: компании-клиенты по данным CRM попадают к своим менеджерам, минуя общую линию.
В каких мессенджерах можно отвечать абонентам?
Мессенджеры MAX, ВКонтакте, Telegram, а ещё онлайн-чат сайта и почта; переписка хранится вместе со звонками.
Проверяет ли робот личность звонящего?
Проверяет до вопросов о договоре: спрашивает кодовое слово или паспортные данные и сверяет номер с карточкой.
Можно ли держать данные абонентов у себя?
Платформа ставится на ваши серверы, включая ИИ и распознавание речи. Второй вариант – облако CONTACT.WORK, тогда серверы обслуживаем мы.
Можно ли поменять сообщение об аварии без программиста?
Можно: текст голосового меню дежурный правит сам, прямо в рабочем окне платформы.
Узнает ли инженер второй линии, что уже проверили?
Узнает: вместе со звонком он видит данные абонента и результаты проверок робота или оператора.
Не потеряются ли обещания операторов?
Если оператор обещал перезвонить или вызвать мастера, система проверяет, что задача на это заведена.
Годится ли это для кабельного и IP-телевидения?
Годится: у операторов ТВ те же аварии, счета и выезды мастеров. Для корпоративной связи – отдельная линия компаниям-клиентам.
Сохранятся ли номера при переходе на платформу?
Сохранятся. Линии переезжают по очереди, пока остальные принимают звонки как прежде.
А если откажет сервер контакт-центра?
Звонки переключатся на резервный сервер, и абоненты продолжат дозваниваться.
Как абоненту позвонить, когда он за рубежом?
Кнопкой звонка на сайте оператора, без платы за международную связь. Номер 8-800 тоже подключается к платформе.
Сколько платит оператор связи?
Ни платформа, ни места операторов денег не стоят. Оплачиваются часы техподдержки по тарифу, а если система работает у нас, – ещё и сервер. Работа робота – голос в текст, текст в голос, ответы модели – оплачивается сверх этого.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Голосовая почта
- Запись сообщения, когда абонент не взял трубку. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Линия поддержки
- Уровень техподдержки: первая линия решает типовые вопросы, вторая – сложные. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Контроль качества обслуживания
- Разговоры и переписку оценивают по чек-листу, чтобы находить ошибки и учить операторов. Подробнее →
- Определение автоответчика (AMD)
- Понимает, кто взял трубку при обзвоне: человек или автоответчик. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
- Коннектор
- Готовый модуль, который связывает платформу с телефонией, CRM или другой системой. Подробнее →
- Распознавание речи
- Переводит речь из разговора в текст. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
Обновлено: