Платформа
Планирование смен
Модуль планирования смен CONTACT.WORK строит график сотрудников по той же истории, по которой работает контакт-центр. Платформа предсказывает поток вызовов, вычисляет, сколько людей понадобится в разные часы дня, и помогает разложить смены под эту потребность, принимая во внимание навыки, отпуска и подмены. Пока идёт рабочий день, план сверяется с реальными статусами сотрудников.
10:00-11:0048 звонковнужно 611:00-12:0053 звонканужно 614:00-15:0039 звонковнужно 5В графике11:005 человекВозможности
Что умеет планирование
Этапы
Как устроена работа с графиком
Сначала считаем потребность в персонале, потом собираем график, проверяем подмены и следим за выполнением.
Прогноз нагрузки и расчёт персонала
Платформа берёт все входящие обращения, голосовые и письменные, с шагом в полчаса, время разговора и постобработки и строит прогноз на ближайшие семь дней учитывая праздничные дни и время года. По формуле Эрланга она определяет, какая численность нужна в каждый интервал, чтобы удержать выбранную норму, и сравнивает её с фактом: где персонала недоставало, а где он простаивал.
- Прогноз на семь дней
- Норма по часам
- Дефицит и избыток
Пн1 180 звонковпик 11:00Ср980 звонковпик 10:30Сб520 звонковпик 12:00Норма 80/20по часамрассчитанаГрафик смен по всем сотрудникам
Экран месяца похож на привычную таблицу: строки сотрудников по подразделениям, колонки дней, подсчёт смен у каждого и людей на каждый день. Смены заполняются по шаблонам 2/2 или 5/2 с учётом обедов, перерывов и предельной длины смены, отпуска и больничные отмечают выбором кода. Сотрудник видит свой график в рабочем интерфейсе и получает уведомление, если в нём что-то поменялось.
- Шаблоны смен
- Обеды и перерывы
- График у сотрудника
Анна9:00-21:002/2Олег9:00-18:005/2ИринаОТПотпускСергейОбчобучениеСменщики и проверка покрытия
Сменщиков у человека может быть несколько, и график у них может не совпадать. При сохранении платформа показывает даты, когда на номере никого нет, и даты, когда по направлению не работает ни один специалист. Ответственный получает список таких дней заранее, а оператор при переводе звонка видит, кто сегодня на месте и кто подменяет.
- Несколько сменщиков
- Пустые дни
- Подсказка при переводе
ОсновнойОлегсмены 2/2ЗапаснойИринавыходныеСегодняАннана местеПереводподсказкавидна операторуКонтроль графика в течение дня
План сравнивается с фактическими статусами и входами в систему: кто опоздал, у кого затянулась пауза, кто ушёл с линии в разгар нагрузки. Супервизор получает сводку, сотрудники подают заявки, руководитель их согласует, а все правки графика остаются в истории.
- Опоздания и паузы
- Сводка супервизору
- Согласование заявок
Опоздали2 человекадо 15 минПерерывОлег40 из 15 минПик 11:005 из 6на линииЗаявкиобмен сменамина согласованииПравила по сменам, паузам и сверхурочным задают для вашей компании.
Устройство
Как устроено планирование
Навыки
Кто что умеет
У сотрудника хранятся навыки – направления, языки, товарные линейки, очереди – с отметкой, основной это навык или запасной. Их можно заполнить по истории обращений и подтвердить у руководителя. По ним проверяется покрытие и подбирается замена.
- Направления и языки
- Основной или подменный
- Заполнение по истории
Направление«Опт»основнойНаправление«Сервис»запаснойЯзыканглийскийосновнойИсточникистория обращенийподтвержденоДанные
Откуда берутся цифры
Поток вызовов, длительность бесед, постобработка, статусы, входы и выходы уже лежат в платформе. Поэтому прогноз и контроль считаются по исходным событиям, без ежедневных выгрузок.
- Звонки по интервалам
- Статусы и входы
- Без выгрузок
Звонкипо 30 минутв платформеРазговори постобработкав платформеСтатусывходы и выходыв платформеВыгрузкине нужнынетПартнёры
Графики у партнёров
Партнёрские компании и отделения ведут в своём разделе упрощённую версию: кто в какой день работает, отпуска, сменщиков и выгрузку в Excel – без прогноза и расчёта по Эрлангу. Руководителю партнёра это заменяет эксель-таблицы.
- График в кабинете
- Отпуска и замещения
- Без лишних расчётов
Сотрудников8в графикеОтпускМарияс 20.11ЗамещаетПётрназначенExcelвыгрузка1 кликЗапуск
Как запускаем планирование
- 01СотрудникиПриводим карточки сотрудников в порядок: ФИО, подразделение, офис, добавочный – основа для графика.
- 02НавыкиСоставляем справочник направлений, языков и продуктов и отмечаем, кто ведёт профиль постоянно, а кто страхует.
- 03ПравилаФиксируем норматив ответа, нормы смен и пауз, правила по сверхурочным и того, кто подписывает график.
- 04ИмпортЗагружаем действующую таблицу смен и показываем, какие записи не распознались, чтобы их поправить.
- 05ЗамещенияНазначаем сменщиков и запускаем проверку на ближайший месяц, чтобы найти пустые даты до начала работы.
- 06Первый месяцВедём график совместно с руководителями, сверяем план с фактом и подстраиваем правила под реальную работу.
Сравнение
График в Excel или планирование в платформе
| Платформа | Excel | |
|---|---|---|
| Нагрузка | По прогнозу | На глаз |
| Навыки | Проверяются | Не видны |
| Дыры в покрытии | Видны при сохранении | Всплывают на звонке |
| Отпуска | Предупреждают заранее | Пересекаются незаметно |
| План и факт | Сравниваются сами | Сверяют вручную |
| Замена при переводе | Видна в карточке | Ищут в таблице |
Условия
Что понадобится
- История
- Звонки за прошлые месяцы в платформе
- Сотрудники
- Список с подразделениями
- Навыки
- Перечень профилей и языков
- Правила
- Уровень сервиса и нормы смен
- График
- Нынешняя таблица смен
- Цена
- Бесплатно, настройку оплачивают в часах
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Нужна ли отдельная WFM-система?
Не нужна. Планирование работает на данных платформы – без интеграции, второго логина и лицензий.
Что такое формула Эрланга?
Это метод, который по известному потоку вызовов и средней продолжительности беседы даёт число операторов, достаточное для выбранного норматива ответа.
Получится ли перенести график, который мы ведём в Excel?
Получится. Импорт переносит смены и отсутствия и показывает записи, которые не удалось распознать.
Учитываются ли навыки сотрудников?
Учитываются. Платформа проверяет, что по каждому направлению и языку в смене есть специалист с таким навыком.
Входят ли чаты в прогноз нагрузки?
Входят. Прогноз строят по телефонным и письменным обращениям вместе и учитывают праздники и сезонные всплески.
Как сотрудник узнаёт о своём графике?
Видит его в своём рабочем интерфейсе, а при любом изменении получает уведомление.
Как сотрудник меняется сменами?
Подаёт заявку, а руководитель её согласует. С вопросами о расписании помогает ИИ-помощник.
Могут ли партнёры вести свои графики?
Могут. В кабинете партнёра есть упрощённый раздел: смены сотрудников, отпуска, сменщики и выгрузка.
Как планирование сокращает затраты на операторов?
Смены строят под почасовую потребность, а не с запасом на весь день: когда звонков много, людей больше, когда тихо – меньше. Оцените оператор-часы в графике и долю потерянных звонков в самые нагруженные часы – за месяц до старта и за первый месяц после.
Сколько стоит планирование смен?
Отдельно оно не оплачивается. Платная только настройка справочников, правил и перенос графика – часами тарифа.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →
- Супервизор
- Руководит группой операторов: следит за очередью и качеством, помогает и учит. Подробнее →
- Уровень сервиса (Service Level, SL)
- Какую долю звонков приняли за заданное время – например, 80% за 20 секунд. Подробнее →
- Постобработка вызова (ACW) – работа после разговора
- Работа оператора сразу после звонка: итог, карточка, задачи. Подробнее →
- Формула Эрланга C
- По ней считают, сколько нужно операторов, чтобы клиенты не ждали дольше нужного. Подробнее →
- Доля брошенных звонков
- Сколько клиентов положили трубку, так и не дождавшись оператора. Подробнее →
Обновлено: