ИИ-агенты
ИИ-помощник по рабочим вопросам сотрудников
ИИ-помощник по рабочим вопросам – часть CONTACT.WORK, которая помогает сотрудникам на линии с клиентами. ИИ-помощник подскажет, когда ближайшая смена и сколько осталось отпуска, примет просьбу о выходном или замене и отправит её руководителю. Он собирает пожелания сотрудников к работе и передаёт их сводкой, а если пропал звук или не работает софтфон – поможет найти причину, а если не вышло – заведёт заявку в техподдержку.
Вопроспоменяться сменой в пятницу?принятГрафиксвободны Олег и МариянайденыПросьбаобмен с Олегому руководителяРешениесогласованосообщено ОльгеИнструменты
Что ИИ-помощник делает сам
Что ИИ-помощник решает сам, а что передаёт руководителю, определяет заказчик.
Примеры
Где ИИ-помощник экономит время сотрудников
Направления подключаются по отдельности – обычно начинают с того, где вопросов больше всего.
Смены, перерывы и пожелания
Расписание на неделю, время перерыва, остаток отпуска – ИИ-помощник берёт данные из графика и кадровой системы, если они подключены. Если смену перенесли, он сам предупреждает сотрудника, а перед началом смены напоминает о ней. Там же сотрудник пишет, какие дни ему удобны или с кем хочет поменяться, – просьба уходит тому, кто составляет расписание.
- Смена и перерывы
- Изменения и напоминания
- Удобные дни и замены
Сменаследующая – четверг, 9:00-18:00из графикаИзменениесмена 15-го перенесена на 16-есообщеноНапоминаниесмена через часотправленоПожеланиевыходной 20-гона согласованииЧто мешает работать с клиентами
Неудобная фраза в скрипте, клиенты часто задают вопрос, который не описан, нужен разбор сложных звонков – сотрудник сообщает в чат. ИИ-помощник уточняет детали, объединяет похожие пожелания и регулярно передаёт руководителю сводку: что предлагают и сколько человек об этом просит.
- Уточнение деталей
- Похожие объединяются
- Сводка руководителю
Скриптнеудобная фраза в приветствии5 человекБаза знанийнет ответа про рассрочку3 человекаОбучениеразбор сложных звонков2 человекаСводкаруководителю отделаотправленаГарнитура, софтфон и доступы
Не слышно клиента, софтфон не подключается, нет доступа к разделу – ИИ-помощник ведёт по шагам проверки. Не помогло – передаёт проблему в техподдержку с описанием и сообщает номер заявки.
- Шаги проверки
- Заявка в техподдержку
- Статус по номеру
Звукгарнитура переподключенапомоглоСофтфоншаги проверки отправленыготовоДоступ к отчётамзаявка ИТ-2320ждётОбрывы звонковописание в техподдержкупереданоЭто тот же ИИ-помощник, что подсказывает сотрудникам в разговорах с клиентами: он понимает, кто спрашивает, и отвечает в пределах роли и прав этого сотрудника.
Как устроено
На что опирается ИИ-помощник
Знания
Ответы из документов компании
Регламенты, правила составления графика и памятки по технике добавляются в базу знаний в любом формате, устаревшие версии из неё убираются. В ответе ИИ-помощник указывает документ, на который опирается, – сотрудник может открыть его и проверить.
- Любые форматы файлов
- Только действующие версии
- Источник в ответе
Регламентыработа с клиентамиактуальныПравила графикаобмен сменами и отпускподключеныТехникапроверка гарнитуры и софтфонаподключеныИсточникв каждом ответепоказанСистемы
Работает с вашими программами
По API или MCP ИИ-помощник получает доступ к графику смен, кадровой программе и учёту заявок: сверяет данные, передаёт просьбы и заявки, узнаёт их статус.
- График смен
- Кадровая программа
- Учёт заявок
График сменсмены, перерывы, заменыподключёнКадровая системаотпуск и заявленияподключенаУчёт заявокзаявки и статусыподключёнСпособAPI или MCPна выборПередача
Сложное – руководителю
Если нужно решение руководителя или ИИ-помощник сомневается в ответе, вопрос вместе с перепиской уходит руководителю смены, в кадры или техподдержку. Ответ приходит сотруднику туда, где он спрашивал.
- Переписка целиком
- Ответ – где спрашивали
- Ответы пополняют документы
Вопросперенос отпуска на июльнужно решениеИсториявся переписка и графикпереданыОтветиларуководитель смены Анназа 20 минутСотрудникответ в той же перепискеполученЗапуск
Как запускаем ИИ-помощника для сотрудников
- 01ВопросыВыясняем, о чём операторы и менеджеры чаще всего спрашивают руководителя, кадры и техподдержку.
- 02ДокументыСобираем регламенты, правила графика, инструкции к гарнитурам, убираем устаревшие версии.
- 03ПрограммыНастраиваем работу с графиком смен, кадровой программой и учётом заявок по API либо MCP.
- 04КаналыПодключаем мессенджеры, корпоративную почту и виджет на внутреннем портале.
- 05ПробаВключаем ИИ-помощника в одном отделе и сверяем его ответы с образцовыми.
- 06Вся компанияПодключаем остальные отделы, а ответы на новые вопросы дописываем в документы.
Требования
Что потребуется
- Документы
- Регламенты и инструкции – файлы или страницы портала
- Каналы
- MAX, Telegram, рабочая почта, чат на портале
- Системы
- График смен, кадровая программа, учёт заявок с открытым API
- Права
- Кто какие данные и документы видит
- Модель
- Облачная либо на сервере компании
- Стоимость
- ИИ-сервисы – по ценам поставщика, настройка – в часах поддержки
Подготовка
Что выяснить до запуска
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Зачем он нужен, если есть база знаний?
Чтобы найти ответ в базе, нужно знать, где он лежит. ИИ-помощнику достаточно написать вопрос обычными словами – ответ он найдёт сам, а если нужно действие, заведёт заявку.
Не увидит ли сотрудник чужие данные?
Права у ИИ-помощника те же, что у спрашивающего: график, отпуск и личные сведения он показывает самому сотруднику, а закрытые документы – тем, у кого есть к ним доступ.
Поменяет ли ИИ-помощник график сам?
Нет: он принимает просьбу, находит, кто может выйти вместо сотрудника, и передаёт всё на согласование. Меняет график тот, кто его составляет.
Как быстро ИИ-помощник узнаёт о новом правиле?
После загрузки нового документа ИИ-помощник переобучается. На это уходит от пары минут до нескольких часов – смотря сколько правок и насколько мощный сервер обучения.
Можно ли через ИИ-помощника поменяться сменами?
Можно: сотрудник пишет, когда не может выйти, помощник сам ищет коллег, готовых поменяться, и отправляет договорённость на согласование.
Отвечает ли он ночной смене?
Отвечает круглосуточно: ночной смене не нужно ждать утра, чтобы узнать график или сообщить о сбое связи.
Кто подтверждает отпуск или обмен сменами?
Тот, кто отвечает за график: руководитель смены или отдела. ИИ-помощник собирает заявку, проверяет остаток отпуска и пересечения в расписании, передаёт её на согласование и потом сообщает сотруднику ответ.
Можно ли поставить ИИ-помощника на свой сервер?
Установить у себя можно всё: платформу, документы и открытую модель – тогда переписка хранится только в компании.
С какими программами работает ИИ-помощник?
С расписанием смен, кадровым учётом, системой заявок и любыми другими программами с API.
Как оплачивается ИИ-помощник?
Диалоги идут по цене поставщика модели. Когда модель работает у вас, отдельной платы за диалоги нет. Настройку и подключение программ считаем в часах техподдержки.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Софтфон
- Телефон в виде программы на компьютере или в браузере. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- MCP – протокол подключения ИИ к системам
- Открытый протокол, по которому ИИ работает с данными и действиями других систем. Подробнее →
- Скрипт разговора
- Сценарий звонка: что сказать, о чём спросить и как ответить на возражения. Подробнее →
Обновлено: