Телефония
Перезвон на пропущенные звонки
Перезвон CONTACT.WORK возвращает людей, которые так и не поговорили с вашей компанией: бросили звонок в очереди, попали на закрытый офис или попросили перезвонить – в меню или на сайте. Каждый такой случай становится заявкой, и платформа набирает клиента, когда у нужной очереди появляется свободный сотрудник. Число попыток, паузу между ними и часы для звонков задаёте вы, а итог виден в CRM и отчётах.
…00-41брошен в очередиждёт…00-17ночной заказс 9:00…00-52звонил самснята…00-082-я попыткав 11:30Инструменты
Как устроен перезвон
Примеры
Когда срабатывает перезвон
Три случая, в которых клиент иначе бы потерялся.
Брошенный звонок вернётся сам
Утром в понедельник покупатель провисел на линии две минуты и сдался. Платформа заводит на него заявку в очередь продаж. Едва кто-то из продавцов освобождается, платформа набирает покупателя и соединяет их, а продавец ещё до приветствия видит, что это перезвон.
- Заявка продавцам
- Набор при свободном продавце
- Видно, что это перезвон
Звонокждал 2:05прерванЗаявкаочередь продажсозданаПродавецМария освободилась9:21Перезвонразговор 4:30состоялсяЖдать на линии не нужно
Очередь растёт, и голосовое меню предлагает перезвонить позже. Клиент соглашается цифрой и прерывает звонок, при этом его очередь не теряется. Как только подходит его черёд, платформа звонит сама и сразу соединяет с сотрудником.
- Предложение перезвонить
- Очерёдность сохраняется
- Звонок в свой черёд
Ожидание3 минутыдолгоМенюпредлагает не ждатьзвучитКлиентнажал 1место за нимЗвонокподошла очередьсоединяемУтром позвонят первым делом
В 23:00 офис закрыт, и ночное меню записывает просьбу перезвонить. Заявка ждёт начала окна для звонков. Не дозвонились с первого раза – платформа набирает снова через заданную паузу, а исчерпав попытки, ставит отметку «не дозвонились».
- Просьба в ночном меню
- Набор с утра
- Отметка после всех попыток
Офисзакрытночное менюЗаказперезвонпринятУтро9:00звонимНе ответилповтор в 9:302-я попыткаПерезвонить можно, только если номер звонящего определился.
Устройство
От пропущенного звонка до разговора
Заявка
Откуда берутся заявки
Заявку создают четыре события: клиент бросил звонок, пока ждал; позвонил в нерабочие часы; попросил перезвонить через голосовое меню; заказал звонок на сайте. Новый звонок с того же номера не плодит вторую заявку, а обновляет прежнюю. Если клиент успел дозвониться сам, заявка исчезает.
- Прерванный в очереди звонок
- Нерабочие часы
- Меню или сайт
Брошенныев очереди62Ночьночное меню18Менюне стали ждать27Сайтформа «перезвоните»9Раздача
Кто и когда перезванивает
Каждые несколько секунд платформа смотрит, есть ли в очереди этой линии сотрудник со статусом «Готов», и отдаёт заявку ему. Звонок приходит с номером клиента и линией первого обращения, а в журнале оба звонка связаны между собой.
- Свободный сотрудник очереди
- Номер и линия обращения
- Связь в журнале
Очередьпродажи3 заявкиАннастатус «Готов»получаетМарияразговорпропускаемОлегпаузапропускаемИтог
Попытки, окно и результат
Правила повторов задаёте вы: количество попыток, промежуток и допустимые часы. Когда попытки кончились, заявка закрывается без разговора. Итог каждого набора пишется в CRM, а отчёт собирает картину: сколько пропущено, сколько вернули, в каких очередях и в какое время дня теряют больше.
- Попытки и интервал
- Окно для звонков
- Результат в CRM
Попытки3через 30 минутЧасы9:00-21:00разрешеныИтогдозвонилисьв CRMПосле 3 попытокне дозвонилисьв отчётеЗапуск
Как включаем перезвон
- 01ЛинииВыбираем линии, на которых перезвон нужнее всего, – как правило, с большой долей брошенных в часы пик звонков.
- 02ПравилаЗадаём количество попыток, паузу перед следующей и время суток, когда звонить клиентам уместно.
- 03МенюДобавляем в меню предложение перезвонить, а для ночных звонков – запись просьбы о перезвоне.
- 04CRMНастраиваем, куда в карточке клиента пишется результат перезвона, чтобы менеджер видел, чем всё кончилось.
- 05ПроверкаДелаем тестовые брошенные звонки и следим, как просьбы перезвонить доходят до сотрудников и по какому порядку.
- 06ЗапускВключаем перезвон и через неделю по отчёту смотрим, сколько клиентов вернулось и где их ещё теряем.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как быстро вы перезваниваете?
Сразу, как в нужной очереди освободится сотрудник: свободных платформа ищет постоянно, проверяя очередь много раз в минуту. Ночные заявки ждут утра.
Не позвоним ли мы клиенту, который уже дозвонился?
Нет. Если человек после брошенного звонка дозвонился сам, его заявка снимается, и второго звонка не будет.
А если на перезвон никто не ответил?
Будет новая попытка через установленный интервал – например, через полчаса. После последней попытки заявка закрывается и попадает в отчёт как недозвон.
Кто перезванивает – любой оператор?
Нет, сотрудник очереди, в которую попал клиент. Если очередь определить не удалось, заявка идёт в запасную очередь по вашему выбору.
Понятно ли сотруднику, что он перезванивает?
Понятно сразу: на звонке стоит пометка и линия, по которой клиент обращался в первый раз, поэтому сотрудник знает, с чего начать разговор.
Не будет ли звонков ночью?
Не будет: платформа звонит только в окно, которое вы разрешили. Всё, что накопилось за ночь, уходит с утра.
Клиент звонил три раза – будет три перезвона?
Нет, один: повторные звонки с этого номера обновляют уже созданную заявку.
Можно ли заказать перезвон в голосовом меню?
Можно двумя способами: днём меню само заводит речь о перезвоне, если ожидание растёт, а ночью записывает просьбу, и утром клиенту звонят.
Можно ли поставить на сайт кнопку «Перезвоните мне»?
Можно: на сайт ставится кнопка или форма «перезвоните мне». Номер из неё становится такой же заявкой, как пропущенный звонок, и платформа соединяет посетителя с сотрудником нужной очереди. Если форма заполнена ночью, звонок будет утром.
Работает ли перезвон с нашей CRM?
Работает: результат набора уходит в карточку клиента по API, к примеру в Битрикс24 или 1С.
Видно ли руководителю, кто пропускает звонки?
Видно: в отчёте пропущенные звонки разложены по очередям, сотрудникам и времени суток.
Можно ли перезвонить, если номер скрыт?
Нет – номера нет, звонить некуда. Такой звонок останется в пропущенных без заявки.
Можно ли отвечать в пиковые часы без перезвона?
Можно, если подключить голосового ИИ-консультанта: при наплыве звонков он ведёт разговоры сам, а перезвон остаётся для тех, кто хочет говорить с сотрудником.
Чем перезвон отличается от автообзвона?
Перезвон звонит тем, кто сам звонил вам и не дозвонился. Автообзвон идёт по вашему списку – напоминания, опросы, продажи. Технически перезвон построен на модуле автообзвона.
Сколько мы теряем на пропущенных звонках?
Это можно прикинуть в калькуляторе: сколько обращений теряется за день, какая доля звонящих покупает и какой у вас средний чек.
Сколько стоит перезвон?
Перезвон не стоит отдельных денег, это часть платформы без лицензий. Платные только работы по настройке, они идут по тарифу техподдержки, а их объём называем до старта.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Доля брошенных звонков
- Сколько клиентов положили трубку, так и не дождавшись оператора. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Автоматический перезвон
- Система сама перезванивает тем, кто не дозвонился. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
Обновлено: