Глоссарий

IP-АТС

IP-АТС (IP-PBX, Internet Protocol Private Branch Exchange) – телефонная станция компании, которая соединяет внутренних абонентов друг с другом и с внешними линиями через IP-сеть. Она обслуживает внутренние номера, переводы, голосовую почту и простые очереди, а к операторам связи подключается через SIP-транки. Если такая станция работает в облаке оператора связи, её называют виртуальной АТС.

Зачем это бизнесуВнутренние номера, переводы и сотрудники в разных городах – в одной системе, без старого телефонного оборудования.

Другие названия: IP-PBX, IP PBX, VoIP-АТС, виртуальная АТС

Принцип

Как это работает

IP-телефоны и софтфоны подключаются к IP-АТС по протоколу SIP. Для каждого звонка станция смотрит в план набора (dial plan) и решает, куда его направить: по набранному номеру, времени суток или номеру звонящего. Внешние звонки идут через SIP-транки операторов связи.

Станция может стоять в серверной компании или работать в облаке – тогда это виртуальная АТС. Устроены они одинаково.

Внутренние номера, группы и очереди
Перевод, удержание, конференция, голосовая почта
Голосовое меню (IVR) и маршрутизация по времени суток
Запись разговоров и журнал звонков (CDR)

Сравнение

IP-АТС и платформа контакт-центра

АТС соединяет людей: сотрудника с сотрудником, компанию с внешним миром. Контакт-центру этого мало. Ему нужно распределять звонки по навыкам операторов, показывать оператору карточку клиента из CRM, считать уровень сервиса и время обработки, проверять качество разговоров и вести чаты в тех же очередях, что и звонки.

АТСВнутренние звонки, номера, простые очереди.

Платформа контакт-центраМаршрутизация по навыкам, отчёты в реальном времени, записи, чаты, ИИ-агенты.

Практика

На что смотреть при выборе

Открытый SIP: подходит любой оператор связи и любой SIP-телефон
Ёмкость считают в одновременных звонках, а не только в числе номеров
Связь с CRM: по API или через CTI – интеграцию телефонии с компьютером оператора
Где будет работать: в облаке или на своих серверах

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

В основе телефонии CONTACT.WORK – Asterisk и FreeSWITCH, а SIP-трафик распределяет Kamailio. Её используют и как офисную АТС, и как основу контакт-центра, в облаке или у заказчика. Существующую АТС менять не обязательно: платформа соединяется с ней по SIP, а с Asterisk может работать и через API-коннектор. Меню способно само сообщать клиенту сведения из учётных систем, например статус заказа или баланс.

Дополнительно

Где это применить

Телефония Замените АТС телефонией контакт-центра или подключите к ней свою Подробнее Asterisk Узнайте, как платформа работает с Asterisk Подробнее Софтфон Дайте операторам телефон прямо в браузере Подробнее

Обратные ссылки

Где встречается на сайте 25

Платформа 3

Решения 5

ИИ-агенты 1

Речевая аналитика

Услуги 2

Интеграции 9

ещё 3

Глоссарий

Связанные термины

SIP-транк SIP – протокол установления сеансов связи Софтфон Очередь вызовов – звонящие, которые ждут ответа CTI – интеграция телефонии с компьютерными системами PSTN (ТфОП) – телефонная сеть общего пользования

Блог

Свежее в блоге

Все статьи →

Услуги · 6 мин чтения Доработка платформы контакт-центра под процессы компании Когда настроек платформы контакт-центра не хватает: интеграции, модули, ИИ-сценарии. Как отличить доработку от настройки и посчитать окупаемость. Читать статью → Управление · 7 мин чтения Сколько операторов нужно контакт-центру: формула Эрланга C простыми словами Считаем операторов контакт-центра по формуле Эрланга C: нагрузка, уровень сервиса, потери времени и штат по сменам – на одном примере с цифрами. Читать статью → Интеграции · 6 мин чтения Интеграция телефонии с CRM: что она даёт и как устроена Как связать телефонию с CRM: звонки и записи в карточке, карточка клиента до ответа, звонок в один клик. Что решить до подключения и как проверить результат. Читать статью →